基于客戶購(gòu)買行為特征的客戶終生價(jià)值提升策略研究——以H電視購(gòu)物公司為例.pdf

1、進(jìn)入到21世紀(jì)，零售行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越快，特別是互聯(lián)網(wǎng)的興起，更加加速了零售行業(yè)的迭代，其中作為零售行業(yè)很重要的一種形態(tài)——電視購(gòu)物也在21世紀(jì)快速發(fā)展，并且越來(lái)越規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，成為當(dāng)前無(wú)店鋪銷售的一種重要分支。但伴隨著網(wǎng)購(gòu)的不斷興起，電視購(gòu)物不再是最最便利的購(gòu)買手段，而隨著電視購(gòu)物行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，客戶流量紅利時(shí)代已經(jīng)快要終結(jié)，典型的代表就是截止到2013年12月，全國(guó)共有電視購(gòu)物145家，其中僅在南京地區(qū)覆蓋的電視購(gòu)物就近十家，如此高密

2、度的發(fā)展造成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，可拓展的新客戶越來(lái)越少，客戶終生價(jià)值下降是H公司面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，對(duì)于已有客戶有效地進(jìn)行二次營(yíng)銷，是H公司CRM的重點(diǎn)組成部分，也是提升客戶終生價(jià)值明智的選擇。
　　CRM的核心是客戶價(jià)值管理，企業(yè)必須對(duì)客戶終生價(jià)值(Customer Lifetime Value，CLV)進(jìn)行透徹理解，并有效鎖定有價(jià)值的客戶、將有限的資源投放于正確的客戶身上，從而保持和提高客戶價(jià)值，為企業(yè)贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的利潤(rùn)。本文重點(diǎn)研

3、究如何有效的使用客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，通過(guò)研究客戶的購(gòu)買行為了解客戶的購(gòu)買偏好，并以問(wèn)卷的形式挑選出H公司客戶最關(guān)注的三種客戶購(gòu)買特征，并作為購(gòu)買情境融入到RFM客戶分類模型中，將客戶細(xì)分，進(jìn)而可以給這些客戶群進(jìn)行標(biāo)簽化的管理，在進(jìn)行差異化營(yíng)銷時(shí)，以群為單位，并根據(jù)購(gòu)買情境制定精準(zhǔn)營(yíng)銷計(jì)劃，采取正確市場(chǎng)行動(dòng)進(jìn)而滿足客戶的需求，并獲得更高的銷售利潤(rùn)，提升客戶終生價(jià)值。同時(shí)結(jié)合H公司的客戶經(jīng)營(yíng)案例，對(duì)客戶的深度挖掘和精準(zhǔn)營(yíng)銷動(dòng)作做詳細(xì)的案