基于顧客價值的客戶經(jīng)營策略研究——以SY公司為例.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟環(huán)境與社會環(huán)境發(fā)生的不斷變化，隨著客戶與服務(wù)地位的不斷攀升，一些優(yōu)秀企業(yè)開始提出了客戶經(jīng)營的服務(wù)變革，并適時提出了新的商業(yè)經(jīng)營模式:從產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營的。傳統(tǒng)的企業(yè)以產(chǎn)品為中心，重點是經(jīng)營產(chǎn)品，通過產(chǎn)品交易實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)利益，通過技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)銷售等企業(yè)經(jīng)營活動獲取產(chǎn)品的經(jīng)營利潤。而客戶只是企業(yè)產(chǎn)品的銷售對象，現(xiàn)代企業(yè)是經(jīng)營客戶，客戶既是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，同時更是企業(yè)經(jīng)營活動的生產(chǎn)資源。
　　用友集

2、團是亞太地區(qū)最大的管理軟件、ERP和財務(wù)軟件供應(yīng)商，于2007年提出了產(chǎn)品經(jīng)營到客戶經(jīng)營的第二次商業(yè)模式變革。所謂從產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營，就是要對客戶的經(jīng)營由這種階段性經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶的全生命周期的經(jīng)營，由產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶的全面經(jīng)營，由客戶的被動經(jīng)營轉(zhuǎn)向主動經(jīng)營，由對客戶的淺度經(jīng)營轉(zhuǎn)向深度經(jīng)營，這是四個基本的改變。這個改變實際上整個經(jīng)營體系來講是一個很大的變革。
　　作為用友集團的下屬產(chǎn)品子公司，SY公司受母公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的協(xié)同效應(yīng)影響

3、也面臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的經(jīng)營模式調(diào)整。本文利用案例分析法，對SY公司客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型過程中的問題進行了分析。
　　本文的主要內(nèi)容共分為六個部分，第一章主要介紹研究背景、方法與意義。第二章對顧客價值、客戶經(jīng)營、母子公司戰(zhàn)略協(xié)同三個方面進行了理論回顧。第三章分析了SY公司的主要概況、行業(yè)市場及主要競爭對手等幾個方面進行了介紹。第四章探討了SY公司在轉(zhuǎn)型過程中的三個主要問題，分別為客戶經(jīng)營意識、客戶細(xì)分、服務(wù)保障。第五章針對第四章的問題提出，對問題