我國(guó)在線旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升研究——基于用戶體驗(yàn)的視角.pdf

1、在傳統(tǒng)線下實(shí)體旅游服務(wù)業(yè)市場(chǎng)趨于衰退的背景下，新型在線旅游服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)卻十分迅速。和傳統(tǒng)旅游業(yè)相比，在線旅游具有價(jià)格透明度高、產(chǎn)品多樣化突出的特點(diǎn)。同時(shí)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)居民度假旅游的需求正在逐步增加。所有服務(wù)性企業(yè)關(guān)注的核心焦點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量的管理。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高顧客的滿意度，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)感，為企業(yè)帶來(lái)良好的口碑，創(chuàng)造豐厚的利潤(rùn)，相反劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)迫使顧客改購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著我國(guó)大量在線旅游服務(wù)平臺(tái)的快速發(fā)展和

2、在線旅游市場(chǎng)的繁榮，在線旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)逐漸激烈。因此，結(jié)合在線旅游產(chǎn)品特征，從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，確定在線旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素，并對(duì)我國(guó)具有代表性在線旅游平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析顯得非常必要。本文以我國(guó)在線旅游用戶體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，以科學(xué)構(gòu)建在線旅游用戶體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)我國(guó)在線旅游用戶體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量并簡(jiǎn)單給出服務(wù)質(zhì)量提升建議為研究目的。研究過程中，本文綜合使用了文獻(xiàn)研究法、理論分析法、定性分析與定量研究相結(jié)合法以及案例分析法

3、等多種研究方法。
　　本研究分為五個(gè)部分：第一章引言部分。主要交代本文的選題背景和意義，闡述研究方法和思路，并論述本文的創(chuàng)新點(diǎn)。第二章理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述部分。包括以下三部分內(nèi)容:一是對(duì)本文所涉及的有關(guān)概念進(jìn)行界定;二是對(duì)本文研究中用到的基本理論與方法（servqual服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論、用戶體驗(yàn)理論、感知公平理論等）進(jìn)行介紹;三是就本文所運(yùn)用的基本理論的相關(guān)研究成果進(jìn)行闡述、歸納和總結(jié)。第三章在線旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素分析和評(píng)價(jià)量表構(gòu)

4、建。本章是全文的核心內(nèi)容之一，也是本文研究的重點(diǎn)。通過本章，通過問卷調(diào)查和因子分析，完成對(duì)在線旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析，并構(gòu)建在線旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。四章我國(guó)在線旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。在完成在線旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表構(gòu)建以后，本章將在對(duì)我國(guó)在線旅游業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀描述的基礎(chǔ)上，選擇具有代表性的在線旅游服務(wù)平臺(tái)，通過搜集評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)對(duì)在線旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，指出我國(guó)在線旅游服務(wù)質(zhì)量存在的問題。第五章建議與總結(jié)。在完成對(duì)我國(guó)在線旅游平臺(tái)