商業(yè)銀行滿意度提升策略研究——以某行為例.pdf

1、隨著國民生活水平的提高，百姓的日子逐步富裕起來，開始關(guān)注理財(cái)并想?yún)⑴c投資，與銀行、金融產(chǎn)品接觸越來越多，銀行的利潤隨之逐步提升，而個(gè)人是利潤創(chuàng)收的源泉，是帶動(dòng)銀行整體業(yè)務(wù)增長點(diǎn)的根本決定性的因素。
　　目前國際上一致認(rèn)為，中國是個(gè)龐大的制造業(yè)為主的國家，個(gè)人金融發(fā)展也相對(duì)較晚，我國商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人客戶重視較晚，從金融產(chǎn)品，金融理財(cái)方面以及個(gè)性化服務(wù)方面，仍不能滿足我們大眾化的需求，當(dāng)中國加入WTO以后，大量外資銀行進(jìn)入中國，對(duì)我國銀

2、行業(yè)特別是占國內(nèi)60％以上市場份額的國有銀行帶來了巨大的威脅和挑戰(zhàn)，隨之今日互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的發(fā)展，搶占市場分析，面對(duì)發(fā)展晚、強(qiáng)市場競爭壓力下，中國銀行應(yīng)從根本、源頭抓起，一切從客戶自身出發(fā)，真正做到為客戶服務(wù)為己任的情形，多幫客戶解決問題，少抱怨、用滿意度帶動(dòng)客戶忠誠度的提升，面對(duì)市場多樣化的情形，許多客戶都處在觀望的角度，搖擺不定，也許今天的一點(diǎn)失誤造成了口傳口的流失客戶，同質(zhì)化的服務(wù)，已經(jīng)不能滿足多產(chǎn)品選擇市場，創(chuàng)新的服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)立人

3、與人良好的環(huán)境，提供便利又不讓人枯燥的環(huán)境，是未來銀行業(yè)任重而道遠(yuǎn)的事情。面對(duì)銀行排隊(duì)時(shí)間長，流程繁瑣，服務(wù)態(tài)度差的中國國企銀行，最近已經(jīng)逐步開始轉(zhuǎn)型，開始重視客戶滿意度，在銀行附近多增加自助付款機(jī)，設(shè)立大堂經(jīng)理指導(dǎo)，為特需客戶開設(shè)新的窗口等，種種改變已經(jīng)開始，而這僅是一個(gè)開始，變化才剛剛形成，要繼續(xù)前行。
　　本文希望通過研究當(dāng)前中國個(gè)人客戶的滿意度，了解當(dāng)前個(gè)人客戶現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶需求未滿足的因素。通過客戶貢獻(xiàn)度理論、細(xì)分市場理