基于卡諾模型的地鐵客運服務滿意關鍵因素分析——以南京地鐵為例.pdf

1、城市軌道交通行業(yè)進入大發(fā)展時期，很多城市中越來越多的新線路通入運營，給地鐵既有線網帶來了更多的客流和壓力，但隨著地鐵和人們的出行越來越緊密，乘客對于地鐵的服務期望有所降低，隨著人們對于地鐵交通的熟悉程度提高人們對于地鐵的服務期望值也有所提高，這對城市軌道交通客運服務是一種挑戰(zhàn)同時也是一種機會，地鐵客運服務是城市的“窗口”，地鐵的服務工作備受政府媒體以及廣大市民的關注，地鐵的客運服務質量高低對城市軌道的形象和效益也有著直接影響。城市軌道交

2、通作為城市的標志性工程和未來城市交通網絡的骨干，在城市居民公共生活中承擔著重要的角色，在城市公共交通中占據(jù)著重要份額。因此，城市軌道交通企業(yè)必須與時俱進，以乘客為滿意度為導向不斷完善改進自身服務質量，充分發(fā)揮其在客運方面的高運能和高效率的優(yōu)勢。
　　如何做能有效提高地鐵服務質量使乘客對服務更滿意，本文在卡諾(Kano)模型的基礎上，設計以滿意度和需求度雙變量的二維分析模型對地鐵客運服務進行評價研究，通過對相關文獻研究的基礎上確定地