順豐速運濟南分公司顧客滿意度測評與對策研究.pdf

1、進入21世紀以來，物流業(yè)飛速發(fā)展，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的一部分也發(fā)展迅猛，尤其是民營快遞業(yè)，保持著高速的增長狀態(tài)。順豐速運快遞作為國內民營快遞的代表企業(yè)發(fā)展迅速，但是在產(chǎn)品服務方面與郵政等大型國有企業(yè)相比還有一定的差距，而衡量企業(yè)產(chǎn)品服務能力的重要因素就是顧客滿意度。對企業(yè)而言，進行顧客滿意度的研究與測評有利于發(fā)現(xiàn)自己在服務方面存在的問題，同時，也可以間接了解顧客需求。企業(yè)積極研發(fā)符合客戶需求的個性化產(chǎn)品，有助于提高顧客滿意度，從而提高自

2、己的市場競爭力。所以對順豐速運濟南分公司而言，提升顧客滿意度是重中之重。
　　基于這個研究背景，本文首先翻閱了大量關于顧客滿意度的國內外文獻資料，了解顧客滿意度研究的一個大體歷程。接著對順豐速運濟南分公司的產(chǎn)品服務特點和存在的問題進行了簡單的分析，并以此為依據(jù),對顧客滿意度模型進行對比分析和選擇，為接下來的測評提供模型基礎。
　　最后，本文確定運用中國顧客滿意度指數(shù)CCSI模型作為順豐速運濟南分公司顧客滿意度測評的模型，根據(jù)

3、CCSI模型的特點劃分研究層次，并對每個層次的影響因素作了簡要分析。接著本文列舉了模型測評的原則，建立了基于順豐速運濟南分公司快遞服務現(xiàn)狀的顧客滿意度指標體系，并以指標體系為基礎設計調查問卷，并對調查數(shù)據(jù)進行綜合評價。其中，運用變異系數(shù)法求出權重，運用模糊綜合評價法求出顧客滿意度值。除此之外，本文對測評結果進行了數(shù)據(jù)分析，找出了順豐速運濟南分公司在服務方面存在的不足并提出了相應的解決對策。對策的提出有利于改善順豐速運濟南分公司的快遞服務