基于顧客感知的鐵路普速列車服務質量實證研究——以武漢客運段兩對列車為例.pdf

1、隨著我國經濟的發(fā)展，民眾物質生活水平的提高，人們對精神生活的需求也越來越豐富，旅游已經成為人們生活中必不可少的一部分。鐵路客運業(yè)是旅游交通業(yè)的重要組成部分，也是我國旅游經濟發(fā)展的大動脈。
　　鐵路運輸具有安全系數高、運輸量大、費用經濟實惠等優(yōu)點，目前是國內中長途旅行的主要交通方式。在與水運、公路運輸、航空運輸的激烈競爭中，我國鐵路部門從1997年4月1日第一次大提速到紅旗列車、直達特快列車、動車與高鐵列車的陸續(xù)開行的跨越式發(fā)展中，

2、煥發(fā)出了勃勃生機，其競爭優(yōu)勢也愈加明顯。
　　研發(fā)與建造水平的大幅提高，使我國的鐵路工程技術在國際上遙遙領先，但相比之下，鐵路客運列車的服務質量水平卻并未與之相協調發(fā)展。雖然現階段動車、高鐵等列車的服務質量好評率較高，但是占據鐵路客運運輸量半壁江山的普速列車的服務質量水平和顧客滿意度則一直廣受詬病，是鐵路客運部門綜合競爭力的“短板”。作為體現鐵路企業(yè)形象的重要環(huán)節(jié)和影響顧客滿意度的基本載體，現階段普速列車的服務質量水平還有很多不盡

3、人意的地方，如列車環(huán)境較差、顧客投訴率一直居高不下等等。究竟是什么因素影響了顧客對普速列車滿意度？顧客不滿意的地方又是哪些方面？如何才能提高顧客對企業(yè)產品的忠誠度呢？這些都是亟待研究的問題。
　　本文以“顧客感知”為切入點，以列車“服務過程”為脈絡。在綜合國內外大量文獻的基礎上，設計了針對鐵路普速列車服務質量調查問卷，對武漢客運段的兩對普速列車進行了抽樣調查，基本了解了其服務質量現狀，通過大量調查和數據分析得出，從技術因素感知、價