基于PDCA理論的車險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化研究——以XX保險(xiǎn)公司湖北省分公司為例.pdf

1、保險(xiǎn)理賠，在事故發(fā)生后，客戶先向投保的保險(xiǎn)公司進(jìn)行車險(xiǎn)報(bào)案，接到客戶報(bào)案電話后，保險(xiǎn)公司派出理賠專員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘并做好相應(yīng)的記錄，再進(jìn)行理賠繕制，最后經(jīng)過(guò)公司其它部門審核后支付賠款，這是目前國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)理賠的常規(guī)做法。整個(gè)過(guò)程客戶需要提供很多資料，辦理相應(yīng)的手續(xù)并走業(yè)務(wù)流程，十分復(fù)雜，這種在設(shè)計(jì)的科學(xué)性和邏輯性方面直接影響到了客戶服務(wù)體驗(yàn)。理賠流程過(guò)程中出現(xiàn)的這些問(wèn)題制約了保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，很多保險(xiǎn)公司已經(jīng)意識(shí)到要想公司業(yè)務(wù)及服務(wù)水

2、平提高優(yōu)化保險(xiǎn)理賠流程已經(jīng)是擺在面前必須面對(duì)并解決的問(wèn)題。
　　鑒于此，本文借鑒前輩的研究，以XX保險(xiǎn)公司湖北省分公司為例，將PDCA理論運(yùn)用到車險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化研究中，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式收集、歸納和總結(jié)目前車險(xiǎn)理賠流程存在的問(wèn)題，并運(yùn)用因子分析法分析車險(xiǎn)理賠流程關(guān)鍵問(wèn)題，分析問(wèn)題成因，制定措施計(jì)劃，按照措施計(jì)劃實(shí)施，并對(duì)措施效果進(jìn)行檢查評(píng)估，最后總結(jié)成功或失敗經(jīng)驗(yàn)。結(jié)果表明，將PDCA循環(huán)理論運(yùn)用到XX保險(xiǎn)公司湖北省分公司車

3、險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化中后，縮短了XX保險(xiǎn)公司湖北省分公司車險(xiǎn)理賠周期。
　　本文創(chuàng)新性地將PDCA循環(huán)理論運(yùn)用到車險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化研究中，并結(jié)合因子分析法、問(wèn)卷調(diào)查法、實(shí)地訪談法等收集、歸納和總結(jié)目前車險(xiǎn)理賠流程存在的問(wèn)題，提出了一種理論與實(shí)踐、定性與定量分析相結(jié)合的車險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化方案，確保了車險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化過(guò)程的科學(xué)性，提升了車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，為車險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化管理提供借鑒，為各大保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理提供一些新鮮的理念，從而促進(jìn)各大保