顧客-員工互動(dòng)對(duì)酒店成長績效的作用機(jī)制研究.pdf

1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，人們追求良好生活質(zhì)量的需求也逐漸旺盛，服務(wù)行業(yè)因此進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期。酒店作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，在推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的過程中發(fā)揮著重要的作用。但是當(dāng)前酒店數(shù)量的增多、顧客需求多樣化、層次化及個(gè)性化的特征，都使的酒店面臨的外部競爭加劇。如何促進(jìn)酒店成長績效、獲得酒店的持續(xù)發(fā)展成為了酒店管理者們關(guān)心的一個(gè)重要問題。根據(jù)價(jià)值共創(chuàng)理論，酒店要想獲得長足的發(fā)展，必須整合內(nèi)外部資源，而顧客因素對(duì)于酒店來講更是不容

2、忽視的因素。員工作為酒店的重要資源，是鏈接顧客與酒店的橋梁，通過顧客和員工的互動(dòng)交流，能夠使酒店進(jìn)一步了解顧客需求，進(jìn)而促進(jìn)酒店成長績效。
　　以往學(xué)者們對(duì)企業(yè)成長的研究較多，但是多數(shù)是基于制造業(yè)或是新創(chuàng)企業(yè)，對(duì)于服務(wù)行業(yè)尤其是酒店業(yè)的鮮少，本文則聚焦酒店服務(wù)行業(yè)，對(duì)酒店業(yè)的成長績效進(jìn)行研究。其次，以往的研究多是將顧客作為調(diào)查對(duì)象來研究，本文則將酒店員工作為調(diào)查對(duì)象，研究顧客-員工是如何通過員工來影響酒店成長績效的。再次，以往雖有

3、文獻(xiàn)研究顧客參與、顧客涉入對(duì)于酒店成長績效的影響，但是多數(shù)是將財(cái)務(wù)指標(biāo)或市場指標(biāo)來對(duì)酒店成長績效進(jìn)行衡量，本文基于平衡記分卡思想，同時(shí)考慮酒店服務(wù)創(chuàng)新能力、財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場指標(biāo)，克服了以往采用單一指標(biāo)的不足，并基于此構(gòu)建了顧客-員工互動(dòng)、創(chuàng)造力自我效能感、員工敬業(yè)度和酒店成長績效之間作用機(jī)理的研究模型。
　　本文主要通過收集電子調(diào)查問卷的方式獲取數(shù)據(jù)資料，運(yùn)用SPSS分析工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了基本的描述性統(tǒng)計(jì)分析和信、效度檢驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上

4、運(yùn)用AMOS進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析來驗(yàn)證模型的適配性，通過修正與調(diào)整，為下一步的分析提供基礎(chǔ)。接下來利用SPSS對(duì)模型的主效應(yīng)進(jìn)行了分析，結(jié)果顯示，顧客-員工互動(dòng)能夠?qū)频瓿砷L績效的三個(gè)維度產(chǎn)生積極的影響，進(jìn)而影響酒店成長。對(duì)此次模型的直接效應(yīng)我們采用AMOS進(jìn)行了分析，結(jié)果顯示創(chuàng)造力自我效能感與員工敬業(yè)度共同完全中介了顧客-員工互動(dòng)對(duì)酒店服務(wù)創(chuàng)新能力、財(cái)務(wù)指標(biāo)以及市場指標(biāo)的作用。因此，對(duì)酒店而言，在鼓勵(lì)員工積極與顧客互動(dòng)的同時(shí)，也要注重創(chuàng)