情緒勞動視角下的服務(wù)業(yè)員工管理策略研究——以胖東來百貨有限公司為例.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)體制的深入改革，我國經(jīng)濟(jì)市場的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了很大的改變，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的作用也顯著提升。消費(fèi)者對消費(fèi)過程中的服務(wù)體驗(yàn)需求越來越多，關(guān)注點(diǎn)也逐漸的從產(chǎn)品的質(zhì)量向服務(wù)的質(zhì)量轉(zhuǎn)移。因此，服務(wù)行業(yè)的企業(yè)為了滿足消費(fèi)者的需求，更好的經(jīng)營下去，不得不重視服務(wù)本身，這種服務(wù)質(zhì)量更多的就是指顧客消費(fèi)過程中的情緒體驗(yàn)。
　　我國的情緒勞動研究剛剛起步，現(xiàn)有文獻(xiàn)多是對情緒勞動影響因素從微觀層面的研究。有一些學(xué)者也開始了對情緒勞動的組織學(xué)

2、行為和管理學(xué)領(lǐng)域的研究，但是對于如何將員工的情緒勞動管理與企業(yè)人力資源實(shí)踐相結(jié)合方面的研究領(lǐng)域幾乎是空白的。本文在對我國國內(nèi)服務(wù)行業(yè)的管理實(shí)踐和文化背景進(jìn)行分析的前提下，整合了現(xiàn)有文獻(xiàn)中對情緒勞動相關(guān)研究的研究成果，對情緒勞動的影響因素、作用機(jī)理進(jìn)行了分析研究，并且總結(jié)出現(xiàn)階段我國服務(wù)行業(yè)企業(yè)情緒勞動管理方面存在的問題。我國的服務(wù)行業(yè)并沒有很深刻的理解企業(yè)的績效來自于顧客的滿意度，而顧客的滿意度取決于員工的情緒勞動質(zhì)量，這最終是由員工的

3、工作滿意度決定的。這也成為我國服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平總體偏低，得不到提高的主要原因。
　　本文采用了服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)以往傳統(tǒng)的概念，規(guī)定服務(wù)產(chǎn)品是具有非實(shí)物性、生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行以及不可儲存性三大特點(diǎn)的商品。而服務(wù)業(yè)是所有提供服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)或組織。辛格曼按照過程性質(zhì)的不同將服務(wù)行業(yè)分為流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)和個人服務(wù)四類。除了對服務(wù)業(yè)具體內(nèi)容的研究外，還著重研究了情緒勞動自身的概念、作用機(jī)制及策略。情緒勞動的概念最早是由Hoch

4、schild提出的。他指出情緒勞動是指員工為了組織所規(guī)定的工作目標(biāo)和期望而在工作過程中調(diào)整和管理自己內(nèi)心真實(shí)的情緒所要付出的勞動和努力。情緒勞動具有工作環(huán)境直接性、工作目的間接性、情緒勞動的表達(dá)規(guī)則性、情緒勞動的多維性、過程性以及職業(yè)性等特點(diǎn)。情緒勞動的主要表現(xiàn)策略包括自然表現(xiàn)、表層行為、深層行為和失調(diào)扮演四種。企業(yè)在進(jìn)行情緒勞動的管理過程中，主要的管理措施有明確員工在工作崗位上的情緒勞動職責(zé)、招聘情感密集型員工、進(jìn)行情緒勞動的培訓(xùn)、將

5、情緒勞動目標(biāo)列入績效管理體系中、從薪酬體系中對情緒勞動進(jìn)行回報(bào)以及從情感上關(guān)注員工的情緒勞動安全。
　　在此基礎(chǔ)上，以胖東來百貨有限公司和海底撈為例，介紹了企業(yè)如何將員工的情緒勞動管理融入到企業(yè)文化中。胖東來和海底撈對員工的情緒勞動管理上有自己成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。人力資源是進(jìn)行員工情緒管理的關(guān)鍵組織，胖東來和海底撈的人力資源給予員工更多的自由和平等，讓每位員工都能快樂的工作，盡可能的消除員工的消極情緒;選擇情感途徑而不是權(quán)利和規(guī)則約束