基于服務(wù)藍(lán)圖的一對一教育顧客忠誠度研究——以CZ教育為例.pdf

1、一對一教育是近年來新興的一種教育模式，它最早脫身于孔子的因材施教的教育理念，應(yīng)用人性化的教育新模式來應(yīng)對中國式應(yīng)試教育。近年來一對一教育行業(yè)面對賣方市場不斷擴(kuò)大，買方市場趨于萎靡的行業(yè)現(xiàn)狀。企業(yè)若要贏得激烈的市場競爭，一方面是進(jìn)行橫向的市場開拓，即開發(fā)新客戶;另一方面是穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，使客戶對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生持續(xù)購買行為，即留住現(xiàn)有的顧客，增加現(xiàn)有顧客的忠誠度，從而增加口碑，從售后上拓展市場。顧客忠誠度的研究可以幫助企業(yè)穩(wěn)定客戶來源，增加優(yōu)質(zhì)

2、客戶數(shù)量，從而可以幫助企業(yè)減少惡性競爭給企業(yè)帶來的影響;減少運(yùn)營成本、降低市場開發(fā)費(fèi)用;降低運(yùn)營風(fēng)險。
　　本文利用SWOT分析法分析CZ教育的市場環(huán)境，并對CZ教育服務(wù)包內(nèi)容進(jìn)行歸納，從而繪制CZ教育的服務(wù)藍(lán)圖，基于服務(wù)藍(lán)圖所展現(xiàn)的服務(wù)流程各環(huán)節(jié)對顧客的影響作用，引出一對一教育使用顧客教育這種讓渡價值模式在服務(wù)藍(lán)圖中的應(yīng)用。并針對顧客教育與動機(jī)-機(jī)會-能力理論即MOA理論之間的影響作用，對影響顧客忠誠度的因素進(jìn)行研究。利用實證分

3、析的思維方法，輔助統(tǒng)計學(xué)模型，討論分析驗證顧客教育這種服務(wù)方式通過MOA理論模型對顧客忠誠度起到直接作用。驗證CZ教育所使用的的顧客教育方法通過轉(zhuǎn)換動機(jī)影響顧客忠誠度。對服務(wù)藍(lán)圖中影響顧客轉(zhuǎn)換動機(jī)的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，輔助一對一教育的顧客消費(fèi)模型完善分析結(jié)果。
　　找出CZ教育在執(zhí)行服務(wù)藍(lán)圖流程環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的問題，通過對問題的分析，對現(xiàn)有的CZ教育服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行整合和合理建議。并且根據(jù)分析結(jié)果給出基于改善服務(wù)藍(lán)圖完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管來提升顧客忠