基于服務(wù)藍(lán)圖的一對(duì)一教育顧客忠誠(chéng)度研究——以CZ教育為例.pdf

1、一對(duì)一教育是近年來(lái)新興的一種教育模式，它最早脫身于孔子的因材施教的教育理念，應(yīng)用人性化的教育新模式來(lái)應(yīng)對(duì)中國(guó)式應(yīng)試教育。近年來(lái)一對(duì)一教育行業(yè)面對(duì)賣方市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，買方市場(chǎng)趨于萎靡的行業(yè)現(xiàn)狀。企業(yè)若要贏得激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一方面是進(jìn)行橫向的市場(chǎng)開拓，即開發(fā)新客戶;另一方面是穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買行為，即留住現(xiàn)有的顧客，增加現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)度，從而增加口碑，從售后上拓展市場(chǎng)。顧客忠誠(chéng)度的研究可以幫助企業(yè)穩(wěn)定客戶來(lái)源，增加優(yōu)質(zhì)

2、客戶數(shù)量，從而可以幫助企業(yè)減少惡性競(jìng)爭(zhēng)給企業(yè)帶來(lái)的影響;減少運(yùn)營(yíng)成本、降低市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用;降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
　　本文利用SWOT分析法分析CZ教育的市場(chǎng)環(huán)境，并對(duì)CZ教育服務(wù)包內(nèi)容進(jìn)行歸納，從而繪制CZ教育的服務(wù)藍(lán)圖，基于服務(wù)藍(lán)圖所展現(xiàn)的服務(wù)流程各環(huán)節(jié)對(duì)顧客的影響作用，引出一對(duì)一教育使用顧客教育這種讓渡價(jià)值模式在服務(wù)藍(lán)圖中的應(yīng)用。并針對(duì)顧客教育與動(dòng)機(jī)-機(jī)會(huì)-能力理論即MOA理論之間的影響作用，對(duì)影響顧客忠誠(chéng)度的因素進(jìn)行研究。利用實(shí)證分

3、析的思維方法，輔助統(tǒng)計(jì)學(xué)模型，討論分析驗(yàn)證顧客教育這種服務(wù)方式通過(guò)MOA理論模型對(duì)顧客忠誠(chéng)度起到直接作用。驗(yàn)證CZ教育所使用的的顧客教育方法通過(guò)轉(zhuǎn)換動(dòng)機(jī)影響顧客忠誠(chéng)度。對(duì)服務(wù)藍(lán)圖中影響顧客轉(zhuǎn)換動(dòng)機(jī)的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，輔助一對(duì)一教育的顧客消費(fèi)模型完善分析結(jié)果。
　　找出CZ教育在執(zhí)行服務(wù)藍(lán)圖流程環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析，對(duì)現(xiàn)有的CZ教育服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行整合和合理建議。并且根據(jù)分析結(jié)果給出基于改善服務(wù)藍(lán)圖完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管來(lái)提升顧客忠