T公司的服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、二十一世紀(jì)的社會(huì)是一個(gè)服務(wù)的社會(huì)。服務(wù)業(yè)在各國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重已超過(guò)了一半，并且還在逐漸提高。對(duì)于制造業(yè)，要提高其競(jìng)爭(zhēng)能力，僅僅依靠傳統(tǒng)有形產(chǎn)品的管理方式是不夠的，必須加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的管理。服務(wù)質(zhì)量管理則是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵。 本文首先回顧了服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展歷史，然后詳細(xì)闡述了服務(wù)質(zhì)量管理的基本概念；敘述了在服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的一些主要理論：服務(wù)質(zhì)量環(huán)、服務(wù)金三角理論以及服務(wù)質(zhì)量差距模型等；陳述了指導(dǎo)服務(wù)組織進(jìn)行質(zhì)量管理的八

2、項(xiàng)基本原則；介紹了在服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐中比較常用的一些工作方法，包括PDCA循環(huán)法，方針目標(biāo)管理，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法和對(duì)服務(wù)質(zhì)量尋求改善的質(zhì)量設(shè)計(jì)方法。這些理論成果所總結(jié)的原則和方法是指導(dǎo)服務(wù)組織進(jìn)行質(zhì)量管理的重要依據(jù)。 本文的其它部分闡述了對(duì)一家跨國(guó)企業(yè)T公司的服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究。首先介紹T公司的背景及在中國(guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展，然后描述其技術(shù)服務(wù)的功能和結(jié)構(gòu)。通過(guò)構(gòu)建其技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量管理模式，使讀者明晰其服務(wù)組織的質(zhì)量管理的平臺(tái)和流程。