T公司的服務質量管理研究.pdf

1、二十一世紀的社會是一個服務的社會。服務業(yè)在各國國民經(jīng)濟中的比重已超過了一半，并且還在逐漸提高。對于制造業(yè)，要提高其競爭能力，僅僅依靠傳統(tǒng)有形產(chǎn)品的管理方式是不夠的，必須加強對客戶服務的管理。服務質量管理則是提供優(yōu)質客戶服務的關鍵。 本文首先回顧了服務質量管理的發(fā)展歷史，然后詳細闡述了服務質量管理的基本概念；敘述了在服務質量管理領域的一些主要理論：服務質量環(huán)、服務金三角理論以及服務質量差距模型等；陳述了指導服務組織進行質量管理的八

2、項基本原則；介紹了在服務質量管理實踐中比較常用的一些工作方法，包括PDCA循環(huán)法，方針目標管理，服務質量評價法和對服務質量尋求改善的質量設計方法。這些理論成果所總結的原則和方法是指導服務組織進行質量管理的重要依據(jù)。 本文的其它部分闡述了對一家跨國企業(yè)T公司的服務質量管理體系的研究。首先介紹T公司的背景及在中國的業(yè)務發(fā)展，然后描述其技術服務的功能和結構。通過構建其技術服務的質量管理模式，使讀者明晰其服務組織的質量管理的平臺和流程。