小型微型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究——以海口易網(wǎng)信息技術(shù)有限公司為例.pdf

1、我國(guó)小型微型企業(yè)近年來(lái)創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值相當(dāng)于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)總量的60％，納稅占國(guó)家稅收總額的50%，完成了65%的發(fā)明專(zhuān)利和80%以上的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，更直接解決了70%的城鎮(zhèn)居民的就業(yè)問(wèn)題。但是普遍低下的客戶(hù)關(guān)系管理能力嚴(yán)重制約了我國(guó)小型微型企業(yè)的生存和發(fā)展能力。本研究以筆者所創(chuàng)辦的?？谝拙W(wǎng)信息技術(shù)有限公司為例。通過(guò)分析?？谝拙W(wǎng)信息技術(shù)有限公司在最近兩年遇到的老員工流失，客戶(hù)的顧客滿(mǎn)意度明顯下降，客戶(hù)的顧客忠誠(chéng)度直線下滑，

2、老客戶(hù)流失嚴(yán)重，新客戶(hù)開(kāi)發(fā)乏力等問(wèn)題，從中探尋小型微型企業(yè)提高客戶(hù)關(guān)系管理能力的方法。筆者從分析?？谝拙W(wǎng)信息技術(shù)有限公司目前的客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀和特點(diǎn)入手，通過(guò)分析小型微型企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難的普遍原因，探尋改善小型微型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的辦法。Gounaris等人的研究發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)型行業(yè)中，一線員工與消費(fèi)者的互動(dòng)會(huì)影響顧客滿(mǎn)意度，以及客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的總體感知。筆者采用定量分析與定性分析相結(jié)合的辦法，探討一線員工提供服務(wù)時(shí)，員工滿(mǎn)意度、顧

3、客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度三者之間的聯(lián)系。筆者通過(guò)采用問(wèn)卷調(diào)查與個(gè)案訪談的方法，且問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)SPSS處理后，得出幾點(diǎn)結(jié)論：第一，通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度的回歸分析發(fā)現(xiàn)，顧客滿(mǎn)意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度有顯著的促進(jìn)作用。第二，通過(guò)對(duì)員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度的回歸分析發(fā)現(xiàn)，員工滿(mǎn)意度對(duì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度有顯著的促進(jìn)作用。第三，通過(guò)員工滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度的回歸分析發(fā)現(xiàn)，員工滿(mǎn)意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度有顯著的促進(jìn)作用。
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