小型微型企業(yè)客戶關系管理研究——以?？谝拙W信息技術有限公司為例.pdf

1、我國小型微型企業(yè)近年來創(chuàng)造的最終產品和服務價值相當于國內生產總值(GDP)總量的60％，納稅占國家稅收總額的50%，完成了65%的發(fā)明專利和80%以上的新產品開發(fā)，更直接解決了70%的城鎮(zhèn)居民的就業(yè)問題。但是普遍低下的客戶關系管理能力嚴重制約了我國小型微型企業(yè)的生存和發(fā)展能力。本研究以筆者所創(chuàng)辦的海口易網信息技術有限公司為例。通過分析?？谝拙W信息技術有限公司在最近兩年遇到的老員工流失，客戶的顧客滿意度明顯下降，客戶的顧客忠誠度直線下滑，

2、老客戶流失嚴重，新客戶開發(fā)乏力等問題，從中探尋小型微型企業(yè)提高客戶關系管理能力的方法。筆者從分析海口易網信息技術有限公司目前的客戶關系管理的現(xiàn)狀和特點入手，通過分析小型微型企業(yè)經營困難的普遍原因，探尋改善小型微型企業(yè)客戶關系管理能力的辦法。Gounaris等人的研究發(fā)現(xiàn)，在服務型行業(yè)中，一線員工與消費者的互動會影響顧客滿意度，以及客戶對產品服務質量的總體感知。筆者采用定量分析與定性分析相結合的辦法，探討一線員工提供服務時，員工滿意度、顧

3、客滿意度、顧客忠誠度三者之間的聯(lián)系。筆者通過采用問卷調查與個案訪談的方法，且問卷調查數據經過SPSS處理后，得出幾點結論：第一，通過對顧客滿意度與顧客忠誠度的回歸分析發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著的促進作用。第二，通過對員工滿意度與顧客滿意度的回歸分析發(fā)現(xiàn)，員工滿意度對對顧客滿意度有顯著的促進作用。第三，通過員工滿意度與顧客忠誠度的回歸分析發(fā)現(xiàn)，員工滿意度對顧客忠誠度有顯著的促進作用。
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