客戶服務理論和策略研究

1、聚焦客戶 關注價值——客戶服務理論與策略,目 錄,www.e-picc.com.cn,,客戶服務的理論與發(fā)展,客戶服務的理論與發(fā)展,客戶服務主要理論,www.e-picc.com.cn,www.e-picc.com.cn,客戶滿意度理論（一）,客戶滿意度＝客戶感知÷顧客期望,www.e-picc.com.cn,客戶滿意度理論（二）,客戶滿意度理論（三）,案例1：諾曼的“關鍵時刻管理”,案例2：海爾的12345星級服

2、務,一證件,三到位,二公開,四不準,五個一,客戶滿意度理論（四）,2008年滿意度調(diào)查結果,www.e-picc.com.cn,客戶關系管理理論（一）,,www.e-picc.com.cn,客戶關系管理理論（二）,www.e-picc.com.cn,,客戶關系管理理論（三）,建立客戶檔案,,投保歷史/保費試算歷史,www.e-picc.com.cn,客戶關系管理理論（四）,,www.e-picc.com.cn,服務利潤鏈理論（一）,利潤

3、,客戶忠誠度,客戶滿意度,客戶價值感知,企業(yè)員工創(chuàng)造,員工忠誠度,高質(zhì)量內(nèi)部服務,服務利潤鏈理論（二）案例分享,,www.e-picc.com.cn,服務利潤鏈理論（三）,,,+5%,客戶忠誠度,利 潤,+25%,+85%,,,,www.e-picc.com.cn,服務利潤鏈理論（四）,www.e-picc.com.cn,服務利潤鏈理論（五）,www.e-picc.com.cn,一封客戶來信,“6月19日14:30準時到撫河路與

4、中山路交叉口的,人保營業(yè)廳（保險購買地）提交理賠材料。 14:30咨詢,標有“理賠受理”字樣的窗口營業(yè)人員，告知不清楚,情況，需咨詢另外窗口人員。 14:45另外窗口營業(yè)人員,上班，告知車輛理賠不在此辦理，需到洪都北大道理,賠中心辦理（所有窗口及宣傳標貼中并無任何提示該,營業(yè)廳不能辦理車輛理賠的告示，對于從來不理賠的,客戶看來是走錯了地方）。遂電話咨詢95518，告知需,攜帶行駛證、駕駛證、身份證、保單復印件（95518,解釋說理賠中心

5、沒有客戶投保資料，驚訝于該部門,可能是不屬于人保公司）前往洪都北大道理賠中心,辦理（對于營業(yè)廳沒有復印機及需用戶提供保單復印,件問題進行了投訴，95518說會向上級反映）。”,www.e-picc.com.cn,服務利潤鏈理論（六）,,,雇員認為：“一個顧客購買一個比薩餅代表了8美元”,老板認為：“請想象進店的每個顧客，額頭上都貼著4000美元，而我們每次只是從中揭下8美元，請照著這個想法去做”,服務利潤鏈理論（七）,客戶終身價值（10

6、0名Acme家用產(chǎn)品顧客）,b,b,b.假設8%的年折扣率,目 錄,www.e-picc.com.cn,,客戶服務的理論與發(fā)展,,www.e-picc.com.cn,人保財險客戶服務策略思考,www.e-picc.com.cn,,,突出一大服務優(yōu)勢（一）,中國人保財險擁有遍布全國的機構網(wǎng)點，包括4500多個分支機構，325個地、市級承保、理賠、財務中心，形成了強大的銷售和服務網(wǎng)絡。,www.e-picc.com.cn,,,突出一大

7、服務優(yōu)勢（二）,其他主體不可復制 客戶非常需要 通賠服務已經(jīng)實施 黃金周全國服務聯(lián)動,www.e-picc.com.cn,,,完善三個服務模塊（一）,完善三個服務模塊（二）,www.e-picc.com.cn,,,,,,服務缺陷診斷：2007年一份調(diào)查報告展示了客戶對我公司意見,完善三個服務模塊（三）,www.e-picc.com.cn,,,,,,客戶對增值服務需求：調(diào)查報告顯示,,完善三個服務模塊（四）,www.e-picc.c

8、om.cn,服務體系及服務平臺,www.e-picc.com.cn,構筑服務質(zhì)量管理體系,www.e-picc.com.cn,構筑客戶關系管理體系（一）,www.e-picc.com.cn,構筑客戶關系管理體系（二）,www.e-picc.com.cn,95518服務平臺（一）,www.e-picc.com.cn,95518服務平臺（二）,www.e-picc.com.cn,95518服務平臺（三）,www.e-picc.com.cn,

9、客戶節(jié)平臺,本專題小結（一）,客戶服務理論三大架構簡要闡述（一）客戶滿意度理論（二）客戶關系管理理論（三）客戶利潤鏈理論,本專題小結（二）,公司客戶服務策略性思考與做法（一）突出機構網(wǎng)絡服務優(yōu)勢（二）完善銷售/理賠/增值服務三大模塊（三）構筑服務質(zhì)量與客戶關系兩大體系（四）夯實95518和客戶節(jié)兩個服務平臺,結束語,服務無止境 創(chuàng)意無極限 客戶滿意了