SKF客戶服務(wù)改進(jìn)策略研究.pdf

1、專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文SKF客戶服務(wù)改進(jìn)策略研究SKFCustOmerSerViceImprOVementResearch學(xué)號：曼!壘!!壘Z晝大連理工大學(xué)DalianU11iVerSityofTechIlology大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文摘要近年來，受到經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，制造業(yè)出現(xiàn)下滑趨勢。面臨日益激烈的市場競爭，傳統(tǒng)的依賴技術(shù)研發(fā)和低成本的競爭策略，無法支持企業(yè)增長的需求。企業(yè)紛紛向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，制造業(yè)服務(wù)化已經(jīng)成為企業(yè)突破發(fā)展瓶

2、頸的必然趨勢。SI汀成立于1907年，是全球知名的軸承制造商。面臨著來自產(chǎn)業(yè)環(huán)境和競爭對手的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，出現(xiàn)了業(yè)績下滑的趨勢。客戶服務(wù)部門是SKF需求鏈的重要組成部分，是直接面對客戶的一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是溝通客戶與SKF各個職能部門的橋梁?？蛻舴?wù)的專業(yè)性，及時性直接影響客戶的滿意度，從而影響公司的利潤水平和競爭力。SKF為了扭轉(zhuǎn)業(yè)績下滑的趨勢，保持競爭優(yōu)勢，2013年調(diào)整了年度獎勵計(jì)劃。將區(qū)域銷售的利潤和財務(wù)指標(biāo)與獎勵計(jì)劃掛鉤，力圖以此激勵

3、客服團(tuán)隊(duì)，提高服務(wù)水平以增強(qiáng)公司競爭力。東北區(qū)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)僅達(dá)成了獎勵計(jì)劃的20％。本文分析了影響?yīng)剟钣?jì)劃達(dá)成的內(nèi)、外環(huán)境，銷售團(tuán)隊(duì)和客服團(tuán)隊(duì)自身的原因，運(yùn)用因果分析法分析問題，從中找到主要影響因素。如：①重點(diǎn)客戶需求大幅下降；②指標(biāo)過高，未能及時調(diào)整；③銷售團(tuán)隊(duì)忽視利潤指標(biāo)，不重視財務(wù)指標(biāo)⑤客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)對工作的滿意度不高，對銷售的支持力度不夠。在此基礎(chǔ)上，使用SwOT分析的方法，梳理出客服團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀。明確客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)兩項(xiàng)主要任務(wù)和改進(jìn)

4、的目標(biāo)，即：通過提高客戶滿意度來實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤，同時控制運(yùn)營成本。本文運(yùn)用服務(wù)利潤鏈理論中的員工滿意度循環(huán)、價值等式和客戶滿意度循環(huán)理論，從①關(guān)注客戶方面；②關(guān)注工作流程、工具和跨團(tuán)隊(duì)合作方面；③關(guān)注員工方面提出了改進(jìn)方案。闡明了一線員工的滿意度對企業(yè)利潤的影響。分析了客戶服務(wù)工作改進(jìn)的阻力，提出了確保改進(jìn)順利進(jìn)行的各項(xiàng)保障措施。通過論文研究，對SI口客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)面臨的問題提出解決思路，為積極向服務(wù)轉(zhuǎn)型的SKF的客服團(tuán)隊(duì)的未來發(fā)展指明了方