武漢聯(lián)通專線業(yè)務服務質量改進研究.pdf

1、當今的信息時代，通信運營商寬帶服務已經無縫覆蓋到集團客戶，家庭客戶和個人客戶。由于普通消費者對于信息通信的消費逐漸增長，很多集團公司也將業(yè)務與智能通信結合，租用高速和大帶寬的固定寬帶服務，以確保和提高其自身開發(fā)運營支持效率。從現今產品數據來看，專線業(yè)務的需求量在不斷提高，單一的專線業(yè)務產品服務，對于滿足復雜多樣的客戶需求的能力日顯不力。集團客戶對于業(yè)務服務質量的要求越來越高，選擇也越來越理性?？隙ǖ氖菍＞€業(yè)務服務已成為運營商的利潤增長點

2、和品牌戰(zhàn)略競爭的主陣地。武漢聯(lián)通按照中國聯(lián)通的統(tǒng)一規(guī)劃，正在努力做好客戶信息服務，向新型服務企業(yè)轉型，順應信息消費時代客戶需求的新變化，不斷提升企業(yè)競爭力。在目前企業(yè)不能提供集團客戶專線業(yè)務差異化服務，服務質量、客戶滿意度和忠誠度并不高的實際情況下，改進和提高專線業(yè)務服務質量成為武漢聯(lián)通企業(yè)轉型的最重要事項之一。
　　本文基于服務質量理論進行研究。首先，根據工作現狀，結合對集團客戶的電話回訪，獲取武漢聯(lián)通專線業(yè)務的服務質量反饋。其

3、次，根據統(tǒng)計結果，逐項列出影響專線業(yè)務服務質量的問題，分析產生這些問題的原因，找到其中的關鍵點和主次順序。再次，根據分析的結果，本文提出了系統(tǒng)的，相關的改進方案。最后，進一步明確計劃、重難點和保障措施，確保方案的實施。通過研究，武漢聯(lián)通專線業(yè)務服務可以改進服務模式，從當前被動等待客戶申告故障，轉變?yōu)橹鲃友膊?、加強監(jiān)控、提前預防，以改善服務質量，滿足客戶的差異化需求，提高其滿意度和忠誠度，提升武漢聯(lián)通品牌形象，提升企業(yè)競爭力，擴大市場份額