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文檔簡介
1、近年來中國認證行業(yè)競爭越來越激烈,且政府監(jiān)管也是越來越嚴(yán)格,對于認證機構(gòu)來說,保證合法合規(guī)是生存的基礎(chǔ),達成客戶滿意是持續(xù)發(fā)展的動力,二者缺一不可。
在C認證公司,由于外部各種環(huán)境形勢與內(nèi)部管理等種種問題,顧客滿意工作一直不受重視。對于顧客滿意工作,或更全面一些稱其為服務(wù)質(zhì)量管理工作,一是缺乏適宜的文件的指導(dǎo)和監(jiān)控,二是缺少針對認證業(yè)務(wù)的適宜和可操作的評價問卷和方法體系。長期以來,公司的顧客滿意調(diào)查工作成了總是可以“達標(biāo)”的流
2、于形式的累贅,無法為C認證公司的持續(xù)改進提供有效依據(jù)。近年來公司的認證業(yè)務(wù)盈利情況開始走下坡路,公司上下都開始逐漸意識到服務(wù)質(zhì)量工作的重要性。
本論文對C認證公司的服務(wù)質(zhì)量評價方法展開研究,希望采用一種外部客戶評價的“顧客感知質(zhì)量CPQ”+內(nèi)部績效的“組織支撐質(zhì)量OSQ”的方法綜合評價服務(wù)質(zhì)量,較為真實和準(zhǔn)確地反映公司認證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,幫助進行服務(wù)質(zhì)量提升、達成顧客滿意。
研究是以C公司的實際情況入手,首先介紹C公司
3、管理體系認證業(yè)務(wù)的運營情況及所面臨的問題,逐步引入客戶服務(wù)職能方面的服務(wù)質(zhì)量的改進需求。然后,分別從“顧客感知質(zhì)量CPQ”和“組織支撐質(zhì)量OSQ”兩個方面,通過應(yīng)用不同角度評價模式及量化指標(biāo)的評價方法,從確定指標(biāo)、指標(biāo)賦值、指標(biāo)篩選到設(shè)定權(quán)重,最終建立一套較完整和可操作的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。最后將服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)用于認證業(yè)務(wù)的評價,分別經(jīng)過兩個方面、兩個角度的調(diào)查和評價,得到綜合評價結(jié)果;然后經(jīng)過一系列的數(shù)據(jù)分析、結(jié)合實際需求與專業(yè)
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