中國移動A公司開展電子渠道運營的策略研究.pdf

1、近年來，隨著技術的進步、市場的發(fā)展與客戶需求的變化，為最大程度滿足用戶需求并爭奪用戶資源，國內(nèi)各大移動通訊運營商紛紛搶灘電子渠道，利用短信、WAP直至更具直觀性的互聯(lián)網(wǎng)等方式，向客戶提供更方便、快捷，甚至個性化的通訊服務。公司開展的各種高效率體驗式的業(yè)務營銷，使公司的服務和業(yè)務項目日漸豐富起來。
　　中國移動作為進入21世紀后新成立的重要國有骨干企業(yè)，在集團公司的牽頭下，全國31個省區(qū)直轄市等分公司開始大力發(fā)展以網(wǎng)上營業(yè)廳，短信營

2、業(yè)廳，自助終端等為代表的電子渠道，并以此作為提升服務質(zhì)量，改善服務感知的重要手段。目前，電子渠道已經(jīng)初具規(guī)模，在客戶中形成了一定的使用基礎，獲得了用戶廣泛的好評，近年來，電子渠道已逐漸成為中國移動客戶服務的主流方式之一，中國移動也在電子渠道建設方面已取得了國內(nèi)行業(yè)的領先地位。
　　為了適應新的市場發(fā)展和用戶需要，中國移動集團公司于2010開始，年面向全國各省下發(fā)電子渠道工作指導意見，要求各省依據(jù)自身實際情況，由市場部、數(shù)據(jù)部或客服

3、中心成立牽頭部門，以積極姿態(tài)應對新形勢下市場及消費者的要求。2011年，中國移動四川公司確定了由省公司市場部牽頭成立的“電子渠道運營中心”，用于發(fā)展并指導各地市級移動公司開展相應的工作，后續(xù)的相關籌備與建設工作也正在緊鑼密鼓有條不紊的展開之中。
　　本文力圖通過對中國移動A公司涉足電子渠道進行經(jīng)營的作用效果，以及新渠道對原有傳統(tǒng)分銷渠道造成的沖突與解決辦法進行分析研究后，找到公司在新形勢下發(fā)展的趨勢與方向，供自己在職業(yè)規(guī)劃上的參考