B公司中國區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究.pdf

1、隨著我國市場化程度的不斷提高，競爭逐漸加劇，在各行各業(yè)都呈現(xiàn)出供過于求的局面。企業(yè)為贏得競爭，就必須不斷提高服務(wù)水平，提高客戶的滿意度，以謀求企業(yè)的長久發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理的重要作用正在被越來越多的公司接受和認(rèn)可。本文研究的B公司中國區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部在客戶關(guān)系管理的問題上存在著欠缺，亟待改進(jìn)和提高。
　　本文首先從客戶細(xì)分、客戶價(jià)值、客戶滿意與客戶忠誠的角度出發(fā)，介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)。然后，就B公司中國區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部客

2、戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行介紹，提出其在客戶細(xì)分方面，存在脫離市場大環(huán)境，更多地是從企業(yè)自身角度而不是客戶的角度，來考慮問題、制定政策;在客戶價(jià)值方面，存在著對(duì)關(guān)鍵客戶投入的關(guān)注度不夠、對(duì)客戶流失的漠視、客戶管理松散和沒有形成有效的客戶激勵(lì)機(jī)制等問題;在客戶滿意與客戶忠誠方面，存在著辦事效率低下、客戶關(guān)懷缺失的問題。
　　作為B公司中國區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部的一名團(tuán)隊(duì)成員，作者既考慮到企業(yè)自身的特點(diǎn)，又結(jié)合市場及客戶的需求，有針對(duì)性地建議B公

3、司中國區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部在客戶關(guān)系建立方面，應(yīng)基于客戶細(xì)分和客戶價(jià)值的角度，選擇那些有價(jià)值、有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行合作，并與大型集團(tuán)公司、軌道建設(shè)管理公司、行業(yè)協(xié)會(huì)等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟及保持良好關(guān)系;在客戶關(guān)系維護(hù)方面，應(yīng)基于客戶滿意和客戶忠誠角度，針對(duì)不同客戶采取不同的維護(hù)政策，全力維護(hù)關(guān)鍵客戶、適當(dāng)關(guān)注普通客戶、堅(jiān)決大膽取舍維持客戶，逐漸培養(yǎng)出一批忠誠于B公司中國區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部的忠誠客戶;在客戶關(guān)系管理配套制度的完善方面，從管理制度和人員考