基于CTI技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)呼叫系統(tǒng)程序架構(gòu)研究.pdf

1、隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫信息系統(tǒng)正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程，隨著Internet的廣泛應(yīng)用，僅處理語音呼叫的呼叫中心已不能滿足客戶的需求，CTI技術(shù)充分利用了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項技術(shù)集成，形成一個較完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，所以研究利用CTI技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)呼叫信息系統(tǒng)來滿足社會需求。本論文重點利用CTI技術(shù)研究出網(wǎng)絡(luò)呼叫信息系統(tǒng)架構(gòu)，實現(xiàn)一套通用的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)框架，開發(fā)者可以

2、在此系統(tǒng)框架的基礎(chǔ)上擴展業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，形成一個完整的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
　　 本文首先介紹呼叫信息系統(tǒng)，深入研究了傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)呼叫信息系統(tǒng)，采用分層的思想對網(wǎng)絡(luò)呼叫信息系統(tǒng)架構(gòu)進行分析，研究系統(tǒng)功能實現(xiàn)的技術(shù)，并設(shè)計了系統(tǒng)流程，著重研究系統(tǒng)各層的功能，基于Internet的B/S模式，CTI技術(shù)應(yīng)用程序接口JTAPI，ACD模塊的詳細設(shè)計、基于VoiceXML的IVR及系統(tǒng)流程、二次開發(fā)設(shè)計。
　　 在論文最后部分