基于CTI技術(shù)的呼叫處理功能的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、呼叫中心利用CTI技術(shù)，將通信網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項功能融合在一起，形成一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。隨著計算機(jī)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心在現(xiàn)在各企業(yè)中的應(yīng)用也越來越多。它在銀行、保險、計算機(jī)、電力、交通、航空、電信、汽車和教育等行業(yè)都已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。
　　本文針對速遞物流呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的實際情況和具體要求，設(shè)計并實現(xiàn)了一個基于CTI技術(shù)的呼叫中心呼叫處理功能軟件。本文通過分析CTI技術(shù)，闡述了利用CTI技術(shù)進(jìn)行呼叫處理

2、程序開發(fā)的過程。文中重點(diǎn)論述了CTI技術(shù)的基本原理以及它在呼叫處理系統(tǒng)中的應(yīng)用，通過對呼叫處理系統(tǒng)的各個組成部分的分析以及如何利用呼叫處理實現(xiàn)各坐席間通信的方法，完成了呼叫處理功能軟件的開發(fā)。此方案以Avaya交換機(jī)作為呼叫處理的主體，程序中使用了TSAPI協(xié)議作為計算機(jī)和交換機(jī)的接口標(biāo)準(zhǔn)。
　　軟件利用CTI技術(shù)，實現(xiàn)了呼叫的自動分配與信息獲取，能夠完成呼叫、應(yīng)答、掛機(jī)、會議、監(jiān)聽等一系列基本呼叫處理功能，同時，軟件的設(shè)計使用多