中國(guó)郵政特快專遞(EMS)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、中國(guó)郵政特快專遞作為我國(guó)快遞行業(yè)最早的供應(yīng)商和領(lǐng)導(dǎo)者，即使其享有更多政策及網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢(shì)，面對(duì)快遞市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，也同樣面臨著市場(chǎng)份額降低，利潤(rùn)減少的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，威脅著中國(guó)郵政特快專遞的進(jìn)一步做大做強(qiáng)。
　　而服務(wù)是快遞企業(yè)運(yùn)作的核心和發(fā)展的根本，要想在快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展的空間，首先要保障所提供的服務(wù)能夠滿足顧客的需求，只有顧客滿意才能獲得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。因此，中國(guó)郵政特快專遞要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，就應(yīng)該及時(shí)掌握

2、顧客的需求，根據(jù)市場(chǎng)中顧客的需求對(duì)自身的管理策略進(jìn)行調(diào)整，最大限度的滿足顧客需求才能在競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。對(duì)于中國(guó)郵政特快專遞進(jìn)行顧客滿意度研究十分必要。
　　首先，簡(jiǎn)要地概述了國(guó)外對(duì)于顧客滿意度的研究現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)我國(guó)顧客滿意度研究的現(xiàn)狀及研究成果進(jìn)行了介紹，并通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究現(xiàn)狀的分析，確定了研究方向。在此基礎(chǔ)上，深入研究了顧客滿意度測(cè)評(píng)理論和美國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并將其作為研究的理論基礎(chǔ)。
　　然后，對(duì)中國(guó)郵

3、政特快專遞的發(fā)展歷程、發(fā)展的基本情況、經(jīng)營(yíng)模式和現(xiàn)狀、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及現(xiàn)階段發(fā)展的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行了概述。并結(jié)合其自身的發(fā)展特點(diǎn)和美國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建了本文的指標(biāo)體系，進(jìn)而將其展開(kāi)形成了調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)中國(guó)郵政特快專遞的顧客滿意度進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查實(shí)證研究。
　　最后，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其中運(yùn)用因子分析法中的共同度指標(biāo)的百分比對(duì)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定;然后應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算結(jié)果與調(diào)查結(jié)果相近，表明