服務(wù)接觸中顧客感知支持與顧客公民行為的關(guān)系研究.pdf

1、服務(wù)業(yè)產(chǎn)量在經(jīng)濟(jì)總產(chǎn)量中占有舉足輕重的地位，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的加劇，服務(wù)產(chǎn)業(yè)也面臨著越來(lái)越大的發(fā)展壓力。為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，服務(wù)企業(yè)將更多的關(guān)注聚集在顧客身上。在服務(wù)接觸中顧客不再是被動(dòng)的服務(wù)接受者，他們主動(dòng)參與服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程，與服務(wù)人員進(jìn)行互動(dòng)，幫助其他顧客解決困惑，針對(duì)企業(yè)的服務(wù)提出改進(jìn)意見，向他人宣傳、推薦企業(yè)服務(wù)等。同時(shí)顧客的這種積極與主動(dòng)不但可以使顧客獲得心理上的滿足還能使服務(wù)企業(yè)形成難以模仿的優(yōu)勢(shì)，大大的

2、提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文在服務(wù)業(yè)背景下，以社會(huì)交換理論和人際弱連接理論為理論基礎(chǔ)，將顧客感知支持劃分為情感性支持、功能性支持，顧客承諾劃分為情感性承諾、算計(jì)性承諾，建立了顧客感知支持、顧客承諾、顧客參與行為以及顧客公民行為間的理論模型，同時(shí)引入消費(fèi)類型作為調(diào)節(jié)變量，通過(guò)規(guī)范的實(shí)證研究試圖揭示顧客感知支持與顧客公民行為之間的內(nèi)在影響機(jī)制。
　　全文共包括六個(gè)部分:第一部分為緒論，主要介紹研究背景、意義、內(nèi)容、方法以及技術(shù)

3、路線;第二部分為相關(guān)文獻(xiàn)綜述，回顧了當(dāng)前國(guó)內(nèi)外學(xué)者在此領(lǐng)域的研究成果;第三部分為理論模型的構(gòu)建以及研究假設(shè)的提出，通過(guò)文獻(xiàn)資料的回顧以及理論的推演來(lái)構(gòu)建本文的理論模型，在此基礎(chǔ)之上提出本研究的設(shè)計(jì)思路和研究假設(shè);第四部分為數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn)，本研究采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，利用SPSS18.0以及AMOS21.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及假設(shè)檢驗(yàn);第五部分為結(jié)果討論與管理啟示，對(duì)于本研究的實(shí)證分析結(jié)果做出了詳細(xì)的解釋說(shuō)明，并根據(jù)研究結(jié)論為服務(wù)