成都銀行客戶(hù)服務(wù)模式創(chuàng)新研究——以科技支行為例.pdf

1、隨著金融開(kāi)放步伐不的斷加快，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，早就突破了單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、人員規(guī)模、資產(chǎn)體量、產(chǎn)品價(jià)格等常規(guī)競(jìng)爭(zhēng)，而在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中誰(shuí)真正擁有了客戶(hù)才是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心競(jìng)爭(zhēng)力。商業(yè)銀行領(lǐng)域，客戶(hù)服務(wù)是商業(yè)銀行為幫助其客戶(hù)實(shí)現(xiàn)所持有產(chǎn)品的功能,而提供的場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備、系統(tǒng)等硬件,制度、政策、流程等軟件以及人工，乃所有因素所共同形成并傳遞的行為的總和。而提升客戶(hù)服務(wù)能力是一項(xiàng)基礎(chǔ)性、全局性、長(zhǎng)期性、艱巨性的任務(wù),商業(yè)銀行需從經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、組織

2、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)流程等多個(gè)方面痛下決心，花大力氣進(jìn)行一番徹底的變革和創(chuàng)新,才可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提高。
　　本文首先對(duì)商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)的有關(guān)概念與理論，主要是客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)細(xì)分等概念進(jìn)行深入研究，其次是對(duì)商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展歷程，主要是銀行為中心的管理模式、客戶(hù)為中心的管理模式進(jìn)行分析，并對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)弊端進(jìn)行解剖析。其次是對(duì)成都銀行客戶(hù)服務(wù)模式分析。具體而言，在核心或者思想層面，樹(shù)立客戶(hù)為中心

3、的服務(wù)意識(shí)；在組織層面，樹(shù)立適應(yīng)客戶(hù)服務(wù)需求的組織架構(gòu)；在產(chǎn)品層面，樹(shù)立適應(yīng)客戶(hù)服務(wù)需求的產(chǎn)品體系，比如針對(duì)企業(yè)客戶(hù)的產(chǎn)品體系、針對(duì)個(gè)人客戶(hù)的產(chǎn)品體系；在流程層面，樹(shù)立適應(yīng)客戶(hù)服務(wù)需求的渠道流程等。同時(shí)也指出，成都銀行客戶(hù)服務(wù)模式還存在的問(wèn)題。第三，以科技支行為例對(duì)成都銀行客戶(hù)服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行探討，并提出創(chuàng)新成都銀行科技支行客戶(hù)服務(wù)模式的思考：一是認(rèn)清科技銀行發(fā)展主流趨勢(shì)——走特色化經(jīng)營(yíng)道路，二是對(duì)標(biāo)領(lǐng)先科技銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)——實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服

4、務(wù)，三是加大客戶(hù)服務(wù)模式創(chuàng)新力度——獲取差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　隨著，在今年全國(guó)“兩會(huì)”上李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中明確提出要推動(dòng)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新，培育發(fā)展新動(dòng)能”。與此同時(shí)，成都市提出“創(chuàng)業(yè)天府·菁蓉匯”行動(dòng)計(jì)劃，成都銀行作為本土銀行面臨重大發(fā)展機(jī)遇。成都銀行長(zhǎng)久以來(lái)秉承“服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)城鄉(xiāng)居民”的理念，而許多中小企業(yè)則是以創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的科技型企業(yè)為主，有必要用解剖麻雀的精神，通過(guò)對(duì)成都銀行科技支行客戶(hù)服務(wù)模式創(chuàng)