服務(wù)補救公平性對消費者情緒和行為意向的影響實證研究——基于兩種顧客關(guān)系.pdf

1、服務(wù)業(yè)比重隨著經(jīng)濟的發(fā)展而不斷上升是經(jīng)濟發(fā)展的普遍規(guī)律，近年來我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展為服務(wù)業(yè)提供了良好的發(fā)展契機，服務(wù)業(yè)擁有廣闊的市場空間；同時，隨著生活水平的提高，消費者對服務(wù)水平也有更高要求。然而由于服務(wù)本身無形性等特點，服務(wù)失誤難以避免。服務(wù)失誤必然給消費者造成損失，進而影響其情緒和后續(xù)行為。研究者們?yōu)榇藦亩鄠€角度對服務(wù)補救做了大量研究，公平角度是其中之一。感知服務(wù)補救公平水平是一個能夠很好地解釋和預(yù)測顧客在服務(wù)失誤發(fā)生后其態(tài)度和行為

2、意向的參數(shù)，但關(guān)于服務(wù)補救公平性（包括公平和不公平以及公平性各維度）對消費者情緒和行為意向的影響，目前研究還很不充分，既有的研究成果也存在較大分歧，且多是西方學(xué)者基于西方社會制度、文化背景和經(jīng)濟發(fā)展水平進行的研究，這些研究成果是否適用于中國，有待進一步檢驗。
　　 本文在閱讀前人文獻和對服務(wù)補救作深入了解的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于服務(wù)補救、顧客關(guān)系、消費者情緒和消費者行為意向的理論模型，通過情景模擬法收集和驗證假設(shè)。調(diào)查問卷選取快遞業(yè)

3、為例，模擬了六種（2種顧客關(guān)系×3種服務(wù)補救公平性維度）場景，并進行問卷前測，完善和優(yōu)化調(diào)查問卷。之后，在合肥和南京兩地共發(fā)放750份調(diào)查問卷，回收到有效問卷628份，此后，運用信度與效度分析、方差分析、結(jié)構(gòu)方程模型及獨立樣本T檢驗等分析方法對數(shù)據(jù)進行分析，檢驗了服務(wù)補救公平性、顧客關(guān)系、消費者情緒和行為意向之間的關(guān)系。最后，本文根據(jù)假設(shè)檢驗的結(jié)果得出研究結(jié)論，并提出相應(yīng)的補救建議。
　　 本研究的貢獻主要包括以下幾點：

4、　　 1、在前人關(guān)于服務(wù)補救公平性對顧客的有何影響的研究基礎(chǔ)上，本文對公平感知各維度究竟會給顧客情緒和行為帶來多大的影響進行研究，填補理論上的空白。在理論上有一定的創(chuàng)新性。
　　 2、顧客關(guān)系作為服務(wù)補救效果的影響因素在國外學(xué)者文章中多有提及，但未見有實證分析，本研究試圖在中國環(huán)境下進行實證檢驗，最終證實了顧客關(guān)系對消費者情緒沒有顯著影響，而對消費者行為意向有顯著影響，補充了現(xiàn)有研究。
　　 3、根據(jù)研究結(jié)論，為服務(wù)企