服務(wù)補(bǔ)救公平性對(duì)消費(fèi)者情緒和行為意向的影響實(shí)證研究——基于兩種顧客關(guān)系.pdf

1、服務(wù)業(yè)比重隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷上升是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的普遍規(guī)律，近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展為服務(wù)業(yè)提供了良好的發(fā)展契機(jī)，服務(wù)業(yè)擁有廣闊的市場(chǎng)空間；同時(shí)，隨著生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)水平也有更高要求。然而由于服務(wù)本身無(wú)形性等特點(diǎn)，服務(wù)失誤難以避免。服務(wù)失誤必然給消費(fèi)者造成損失，進(jìn)而影響其情緒和后續(xù)行為。研究者們?yōu)榇藦亩鄠€(gè)角度對(duì)服務(wù)補(bǔ)救做了大量研究，公平角度是其中之一。感知服務(wù)補(bǔ)救公平水平是一個(gè)能夠很好地解釋和預(yù)測(cè)顧客在服務(wù)失誤發(fā)生后其態(tài)度和行為

2、意向的參數(shù)，但關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救公平性（包括公平和不公平以及公平性各維度）對(duì)消費(fèi)者情緒和行為意向的影響，目前研究還很不充分，既有的研究成果也存在較大分歧，且多是西方學(xué)者基于西方社會(huì)制度、文化背景和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平進(jìn)行的研究，這些研究成果是否適用于中國(guó)，有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。
　　 本文在閱讀前人文獻(xiàn)和對(duì)服務(wù)補(bǔ)救作深入了解的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于服務(wù)補(bǔ)救、顧客關(guān)系、消費(fèi)者情緒和消費(fèi)者行為意向的理論模型，通過(guò)情景模擬法收集和驗(yàn)證假設(shè)。調(diào)查問(wèn)卷選取快遞業(yè)

3、為例，模擬了六種（2種顧客關(guān)系×3種服務(wù)補(bǔ)救公平性維度）場(chǎng)景，并進(jìn)行問(wèn)卷前測(cè)，完善和優(yōu)化調(diào)查問(wèn)卷。之后，在合肥和南京兩地共發(fā)放750份調(diào)查問(wèn)卷，回收到有效問(wèn)卷628份，此后，運(yùn)用信度與效度分析、方差分析、結(jié)構(gòu)方程模型及獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)等分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，檢驗(yàn)了服務(wù)補(bǔ)救公平性、顧客關(guān)系、消費(fèi)者情緒和行為意向之間的關(guān)系。最后，本文根據(jù)假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果得出研究結(jié)論，并提出相應(yīng)的補(bǔ)救建議。
　　 本研究的貢獻(xiàn)主要包括以下幾點(diǎn)：

4、　　 1、在前人關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救公平性對(duì)顧客的有何影響的研究基礎(chǔ)上，本文對(duì)公平感知各維度究竟會(huì)給顧客情緒和行為帶來(lái)多大的影響進(jìn)行研究，填補(bǔ)理論上的空白。在理論上有一定的創(chuàng)新性。
　　 2、顧客關(guān)系作為服務(wù)補(bǔ)救效果的影響因素在國(guó)外學(xué)者文章中多有提及，但未見(jiàn)有實(shí)證分析，本研究試圖在中國(guó)環(huán)境下進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，最終證實(shí)了顧客關(guān)系對(duì)消費(fèi)者情緒沒(méi)有顯著影響，而對(duì)消費(fèi)者行為意向有顯著影響，補(bǔ)充了現(xiàn)有研究。
　　 3、根據(jù)研究結(jié)論，為服務(wù)企