基于CTI語音技術(shù)的銀行CRM研究.pdf

1、隨著國內(nèi)銀行政策的逐步放開，國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛感受到壓力，不僅要面對國內(nèi)商業(yè)銀行的激勵(lì)競爭，還要為將來國外銀行帶來的壓力未雨綢繆。國內(nèi)商業(yè)銀行逐步認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系和營銷管理的重要性，紛紛著手建立自己的CPM(CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，以提高客戶的價(jià)值、滿意度、忠誠度和贏利水平。幫助銀行提高運(yùn)營效率、降低運(yùn)營成本、保持現(xiàn)有客戶群和發(fā)掘新客戶資源。 本文通過對現(xiàn)有銀行CPM的市場需

2、求進(jìn)行分析，研究傳統(tǒng)CTI技術(shù)在銀行CRM實(shí)現(xiàn)中存在的問題。并對IP技術(shù)、語音合成技術(shù)、語音識(shí)別技術(shù)和商業(yè)智能技術(shù)在商業(yè)銀行中的應(yīng)用進(jìn)行研究并給出應(yīng)用方案。 第二、三章對CPM發(fā)展趨勢、CPM理論基礎(chǔ)以及語音技術(shù)可行性進(jìn)行闡述。這是本次研究的基礎(chǔ)及課題的理論部分。 第四章通過對傳統(tǒng)電話銀行和智能電話銀行的比較，著重突出基于語音技術(shù)的銀行CPM在運(yùn)行模式上的改進(jìn)。這是本研究的創(chuàng)新點(diǎn)。 第五章從架構(gòu)、功能、數(shù)據(jù)庫等方