基于CTI技術(shù)的SmartCall平臺系統(tǒng)的研究與實現(xiàn).pdf

1、作為CTI技術(shù)的重要的、也是最廣泛的應(yīng)用之一:CTI呼叫中心,長期以來受到越來越廣泛的關(guān)注.通過在金融、電信、航空等領(lǐng)域的成功應(yīng)用,CTI呼叫中心簡單、便捷、高效、低成本等的優(yōu)勢為人們所共識,如今,不僅大型企業(yè)有了自己的呼叫中心,許多中小型企業(yè)也在積極建設(shè)之中.呼叫中心,以及整個CTI產(chǎn)業(yè)都迎來了快速發(fā)展的時期.在過去的一段時間里,許多呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn),都是面向應(yīng)用的個體性開發(fā).他們在設(shè)計中由于沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),或者出于各種考慮也

2、不完全采用事實行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),而設(shè)計獨立的消息機制與私有接口,這就使得一方面在其上開發(fā)的應(yīng)用很難移植或移植成本偏高,另一方面導(dǎo)致了系統(tǒng)對新業(yè)務(wù)的可擴展性差,常常要做最底層的修改.尤其是一些業(yè)務(wù)正在快速發(fā)展的中小型企業(yè),這種情況尤為突出.隨著CTI技術(shù)的不斷發(fā)展,呼叫中心發(fā)生了一些根本性的變化:一方面系統(tǒng)硬件性能不斷提高,功能不斷擴展,一體化,標(biāo)準(zhǔn)化進程不斷加速;另一方面,由于CTI技術(shù)逐步向公眾領(lǐng)域,向終端用戶邁進,大量的非電信專業(yè)人士投身于

3、CTI,這種趨勢使得提供一個完整簡單的應(yīng)用開發(fā)平臺成為CTI軟件技術(shù)發(fā)展的重中之重.基于上述背景,作者協(xié)同研究小組其他成員提出了面向中小型CTI呼叫中心的SmartCall平臺系統(tǒng).該系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計,結(jié)合中間件與COM技術(shù),為中小型CTI呼叫中心的設(shè)計應(yīng)用提供可靠的、兼容的CTI應(yīng)用業(yè)務(wù)平臺.這個平臺為開發(fā)上層應(yīng)用搭造了一個較為完整的支撐環(huán)境,用戶可以結(jié)合實際需求,方便快捷地開發(fā)個性化應(yīng)用;平臺在標(biāo)準(zhǔn)的CTI應(yīng)用編程接口(API

4、)之上,還提供了一些方便的二次開發(fā)工具,使用戶或系統(tǒng)集成商能夠隨心所欲的設(shè)計自己的業(yè)務(wù);同時平臺的模塊化設(shè)計以及采用的組件技術(shù),能夠快速適應(yīng)各種業(yè)務(wù)發(fā)展以及底層硬件發(fā)展的需要,能夠方便地進行功能的擴充,較好地滿足各種新業(yè)務(wù)的需要.在整個系統(tǒng)的實現(xiàn)工作中,作者主要承擔(dān)了CTI Management System(CMS)、VOC Server與部分Agent模塊的實現(xiàn)工作.論文將在第一章與第二章簡單介紹CTI與呼叫中心的概念、技術(shù)、應(yīng)用、