基于CTI的電力語音綜合服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、語音服務(wù)系統(tǒng)是一種基于CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)的、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能并與企業(yè)連為一體的、能為用戶提供多種服務(wù)的信息服務(wù)系統(tǒng)。目前，語音服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于電信、銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游等各行各業(yè)中。
　　隨著社會信息化程度的不斷提高，電力用戶對電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。電力企業(yè)若想在當今各行業(yè)的發(fā)展過程中處于領(lǐng)先地位，必須要準

2、確地把握住客戶的需求，以最快的速度做出響應(yīng)。顯然，傳統(tǒng)的經(jīng)營方式和服務(wù)手段，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的需求，也必然會被現(xiàn)代化客戶服務(wù)技術(shù)所取而代之。那么，如何降低服務(wù)成本，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，進一步降低電價更好地促進其它企業(yè)的發(fā)展呢？
　　為此，電力企業(yè)亟需建立一個以現(xiàn)代計算機技術(shù)與通訊手段相結(jié)合，以網(wǎng)絡(luò)為依托與客戶相聯(lián)系，能夠方便、快捷、高效和可靠地為客戶服務(wù)的語音服務(wù)系統(tǒng)。從而，最大限度地滿足電力客戶需求，實現(xiàn)客戶服務(wù)的閉環(huán)管理。<

3、br>　　國外電力客戶語音服務(wù)中心的建設(shè)較早，功能比較完善。目前，國內(nèi)客戶語音服務(wù)雖然在電力行業(yè)中有應(yīng)用，但大都集中在大的電力企業(yè)。而針對縣級的電力企業(yè)來說客戶語音服務(wù)的應(yīng)用很少，且應(yīng)用技術(shù)不成熟，功能不完善，服務(wù)比較單一，不能滿足實際工作的要求。因此，如何建立一個先進的客戶綜合語音服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)縣級電力客戶服務(wù)的信息化管理，特別是解決偏遠地區(qū)電力用戶通過語音服務(wù)系統(tǒng)交電費的問題是本論文研究的出發(fā)點。
　　論文首先介紹了電力客戶服

4、務(wù)中心的基本概念、發(fā)展及應(yīng)用現(xiàn)狀，CTI技術(shù)的基本知識。然后，結(jié)合安慶縣電業(yè)局實際建立的綜合語音服務(wù)系統(tǒng)，對它建立過程中的可行性分析、需求分析，以及基于此而確定的解決方案作了論述，著重闡述了縣級電力企業(yè)綜合語音服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計及在設(shè)計過程中關(guān)鍵功能的實現(xiàn)技術(shù)。最后，論文對電力客戶語音服務(wù)的發(fā)展與應(yīng)用作了展望。
　　本文基于CTI技術(shù)，采用計算機板卡解決方案，以電話語音卡為硬件支持，采用多線程技術(shù)及面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計方法，實際建立了低成

5、本、高效率、適合縣級電力企業(yè)發(fā)展的，特別是解決偏遠地區(qū)用戶通過語音服務(wù)交電費問題的電力綜合語音服務(wù)系統(tǒng)。用戶可以通過固定電話或移動電話的方式與本系統(tǒng)進行通訊,在系統(tǒng)親切的語音提示下進入到不同的子系統(tǒng)，完成電費充值、電力信息查詢、業(yè)務(wù)投訴、語音留言、報修服務(wù)、人工服務(wù)等業(yè)務(wù)。同時，系統(tǒng)可以實現(xiàn)自動催費功能,即根據(jù)用戶欠費情況，在系統(tǒng)管理者設(shè)定時間段內(nèi)，自動撥通欠費用戶的電話進行催費。而相應(yīng)的每次呼入呼出的操作，都會被電腦系統(tǒng)完全記錄下來，