erp用戶使用績效影響因素研究畢業(yè)論文

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p>　題目：企業(yè)ERP關(guān)鍵用戶的使用績效影響因素研究</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著企業(yè)競爭環(huán)境的變化，現(xiàn)代企業(yè)管理日益依賴于先進(jìn)的信息系統(tǒng)。為了</p><p>　　提高企業(yè)的競爭能力，我國有越

2、來越多的企業(yè)開始實施企業(yè)資源計劃（Enterprise Resource Planning，ERP）系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)被認(rèn)為是企業(yè)降低經(jīng)營成本、提升管理水平、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的最有力的武器之一。我國企業(yè)在ERP系統(tǒng)實施應(yīng)用過程中存在很多問題，因此研究我國企業(yè)ERP實施與使用的規(guī)律具有重大的現(xiàn)實意義。</p><p>　　本論文便將研究目光聚焦在了對ERP系統(tǒng)關(guān)鍵用戶使用績效的分析上，根據(jù)其中的關(guān)鍵影響因素為企業(yè)提供實務(wù)

3、上的建議。研究認(rèn)為企業(yè)實施ERP的組織因素、關(guān)鍵用戶個體差異，ERP系統(tǒng)本身差異都會影響ERP系統(tǒng)關(guān)鍵用戶使用績效。通過大范圍的查閱文獻(xiàn)，得出了如下主要研究結(jié)論：</p><p>　　高層管理者支持程度越高，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績效就越高；項目團(tuán)隊合作程度越好，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績效就越高；關(guān)鍵用戶個人能力越高，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績效就越

4、高；ERP與企業(yè)相容程度越高，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績效就越高。</p><p>　　關(guān)鍵詞 ： ERP 關(guān)鍵用戶 高層管理者支持 項目團(tuán)隊合作 使用績效 影響因素</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the changing of competition environ

5、ment, modern enterprise management is increasingly dependent on advanced information systems. In order to improve the competitiveness of enterprises, more and more Chinese enterprises begin to implement enterprise resour

6、ce planning system. ERP system is considered as one of the most powerful weapons at what lower running costs, improve management and increase the competitive advantage. There are many problems at the application process

7、of ERP system in Chi</p><p>　　In this paper, the attention of research is focused on the analysis of the key users of the ERP system using performance, and provide practical advice for enterprises based on t

8、he key factors. According this study, we consider that organizational factors of ERP implementation, key user individual differences, the ERP system itself differences will affect key users, use of performance of the ERP

9、 system. Through referring to a wide range of references, the following conclusions are drawn:</p><p>　　The higher degree of senior manager, support, the higher wish, satisfaction and the use of performance

10、of key users.The better degree of cooperation of project team, the higher wish, satisfaction and the use of performance of key users.The stronger individual ability of key users, the higher wish, satisfaction and the use

11、 of performance of key users.The higher compatibility degree of EPR and enterprises, the higher wish, satisfaction and the use of performance of key users.</p><p>　　Key words: EPR; key users; the support

12、 of senior managers; the cooperation of project team; the performance of use; affecting factors</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論1</b></p><p>　　1.1

13、研究背景1</p><p>　　1.2 研究目的2</p><p>　　1.3 概念的界定2</p><p>　　1.3.1 關(guān)鍵用戶的定義和職責(zé)2</p><p>　　1.3.2 使用績效的定義4</p><p>　　1.4 研究框架4</p><p><b>　

14、　2 文獻(xiàn)探討6</b></p><p>　　2.1 ERP相關(guān)介紹6</p><p>　　2.1.1 ERP的定義6</p><p>　　2.1.2 ERP的基本內(nèi)容6</p><p>　　2.1.3 ERP的重要性7</p><p>　　2.1.4 ERP的發(fā)展歷程與管理思想8&

15、lt;/p><p>　　2.2.1 Estsves(2000)的ERP系統(tǒng)實施關(guān)鍵成功因素模型9</p><p>　　2.2.2 Somers和Nelson(2001)的研究9</p><p>　　3 研究模型12</p><p>　　3.1 研究構(gòu)思12</p><p>　　3.2 研究方法12</

16、p><p>　　3.2 研究方法13</p><p>　　3.2.1 高層管理者的支持和重視13</p><p>　　3.2.2 項目團(tuán)隊穩(wěn)定是核心13</p><p>　　3.2.3 用戶個體差異14</p><p>　　3.2.4 ERP系統(tǒng)差異15</p><p><b>

17、;　　4 結(jié)論17</b></p><p>　　4.1 研究結(jié)論17</p><p>　　4.2 研究啟示17</p><p>　　4.2.1 關(guān)鍵用戶的選擇17</p><p>　　4.2.2 關(guān)鍵用戶的培養(yǎng)17</p><p>　　4.2.3 關(guān)鍵用戶的利用18</p>&l

18、t;p>　　4.3 研究不足19</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)20</b></p><p><b>　　致 謝22</b></p><p><b>　　1 緒論</b></p><p><b>　　1.1 研究背景</b><

19、/p><p>　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢，越來越多的企業(yè)實施了ERP系統(tǒng)。大中型企業(yè)中，制造業(yè)應(yīng)用ERP的比重大概是75％，服務(wù)業(yè)大概是60％，財富五百強(qiáng)的公司大約有80％都應(yīng)用了ERP軟件(Anderson，2003)。我國企業(yè)信息化建設(shè)投入不斷增加。2005年，國內(nèi)行業(yè)信息化IT投資達(dá)到313l億元，實現(xiàn)16．1％的同比增長(經(jīng)濟(jì)日報，2006年2月5 R)。2005年，中國企業(yè)在管理軟件與服務(wù)上的

20、投入達(dá)到了185．3億元人民幣，比2004年增長28．1％(中國企業(yè)報，2006年2月9日)。</p><p>　　ERP是企業(yè)信息化建設(shè)的重點之一。ERP系統(tǒng)企業(yè)信息化中占有重要的戰(zhàn)略地位，在一個面向ERP項目經(jīng)理的調(diào)查中，三分之二的人將ERP視為組織最重要的戰(zhàn)略信息平臺(Sweat，1998)。2002年，我國有300個左右100萬以上的ERP項目招標(biāo)。2003年國家信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的《企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP

21、)規(guī)范》正式執(zhí)行。中石化、海爾、聯(lián)想、紅塔、一汽大眾等國內(nèi)各行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，相繼成功地實施了ERP并獲得良好績效(陳升，2005)。2005年中國企業(yè)應(yīng)用管理軟件的比例從2004年的33．7％上升至48．1％，還有26．7％的企業(yè)目前有上ERP系統(tǒng)的需求，當(dāng)前正處于尋找“合適的軟件系統(tǒng)”階段(計算機(jī)世界，2005年11月7日)。</p><p>　　我國企業(yè)ERP應(yīng)用水平亟待提高。由于缺少ERP實施和使用的經(jīng)驗，

22、一些企業(yè)遭受了巨大的損失：</p><p>　　1998年，北京市三露廠與某廠商簽訂EPR實施合同，ERP軟件是瑞典的MOVEX，后來由于漢化、報表生成等關(guān)鍵問題無法解決，導(dǎo)致項目失敗，最后訴諸法律，三露廠退還軟硬件，雖然獲得了200萬的賠償，但仍然給企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了很大的負(fù)面影響。</p><p>　　2000年，哈爾濱醫(yī)藥集團(tuán)實施ERP項目，2001年，決定選擇Oracle的產(chǎn)品，

23、后來由于利瑪在哈藥ERP項目的實施團(tuán)隊全部離職，整個哈藥ERP項目被迫終止。</p><p>　　1998年初，河南許繼集團(tuán)采用Symix公司的產(chǎn)品來實施ERP，從1998年初簽單，到同年7月份，項目進(jìn)展順利，到了1998年8月，許繼發(fā)生了重大機(jī)構(gòu)調(diào)整。企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)變了，ERP軟件流程卻已經(jīng)定死了，廠商無能為力，項目暫停，目前Symix的ERP只在一些分公司的某一些功能還在運(yùn)行(麥炳，2006)[1]。</

24、p><p><b>　　1.2 研究目的</b></p><p>　　在ERP項目的實施過程中，實施顧問只是一個教練的角色，最后項目是否能夠取得順利，效果好不好，還是要看企業(yè)的項目實施團(tuán)隊的。做過ERP項目實施的人都知道，ERP不只是一把手工程，關(guān)鍵用戶（特別是中層管理者）對ERP項目的參與度才是決定ERP最終能否順利實施、實施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡單，ERP項目的實

25、施、使用和評估都必須通過中層管理者才能最后實現(xiàn)。</p><p>　　因此，在項目實施前、實施中、實施后的每個環(huán)節(jié)都必須抓住關(guān)鍵用戶這一點，才能保證ERP系統(tǒng)的成功上線。ERP作為目前功能齊全的管理平臺，如何提高ERP關(guān)鍵用戶使用績效迫在眉睫，研究ERP中的熱門話題對于促進(jìn)我國ERP管理方面的研究具有的一定的意義。</p><p>　　1.3 概念的界定</p><p

26、>　　1.3.1 關(guān)鍵用戶的定義和職責(zé)</p><p>　　按照SAP等ERP廠商和咨詢公司的劃分，ERP的用戶分為三類，分別是系統(tǒng)</p><p>　　用戶(System-users)、關(guān)鍵用戶(Key～users)、最終用戶(End—users)[2]。</p><p>　　(1)SYSTEM USER（系統(tǒng)用戶）主要負(fù)責(zé)硬件維護(hù)與安全、軟件升級、用戶權(quán)

27、限管理等。以SAP公司R／3系統(tǒng)為例，其中含有一個basic模塊，basic模塊的用戶就是系統(tǒng)用戶，主要負(fù)責(zé)用戶權(quán)限管理、數(shù)據(jù)備份等。系統(tǒng)用戶大多來自企業(yè)的信息技術(shù)部門，需要一定的專業(yè)IT技能。 </p><p>　　(2)KEY USER（關(guān)鍵用戶）是項目實施業(yè)務(wù)組成員，是一些企業(yè)內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個實施過程中，配合顧問一起完成客戶化，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實施顧問之間關(guān)系，使業(yè)務(wù)流程達(dá)到最優(yōu)化以

28、滿足業(yè)務(wù)需要。例如協(xié)助準(zhǔn)備主數(shù)據(jù)、編寫文檔、規(guī)劃流程、處理最終用戶的問題并向?qū)嵤╊檰枌で蠼鉀Q等。在實施過程中，KEY USER一般不負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的錄入，只負(fù)責(zé)ERP系統(tǒng)某個業(yè)務(wù)模塊的監(jiān)督控制和實施培訓(xùn)工作。因此，每個業(yè)務(wù)功能模塊至少需要一名KEY USER負(fù)責(zé)。當(dāng)系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶的職責(zé)主數(shù)據(jù)維護(hù)和后續(xù)培訓(xùn)或輔導(dǎo)其他最終用戶完成相應(yīng)操作；</p><p>　　END USER（最終用戶）是ERP系統(tǒng)日常操作，使用各

29、模塊功能進(jìn)行工作的人，也就是ERP的最終使用者。例如處理采購、訂單處理、物流、財務(wù)等，一般是業(yè)務(wù)人員和各層級的經(jīng)理等。簡單說，企業(yè)內(nèi)部ERP使用者只要不是KEY USER、IT USER的都可以稱為END USER。日常業(yè)務(wù)中每個END USER僅僅是使用部分相關(guān)操作，由于實際運(yùn)作中END USER會經(jīng)常發(fā)生變動（工作調(diào)動、離職、請假等），故同一工作中必須保證有兩到三名END USER。</p><p>　　在項

30、目實施過程中，關(guān)鍵用戶配合廠商實施顧問一起完成業(yè)務(wù)調(diào)研、差異分析、客戶化定制、主數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、編寫文檔等重要工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實施顧問之間關(guān)系。因此，盡管關(guān)鍵用戶既不是ERP實施的技術(shù)人員，也沒有扮演實施咨詢顧問的角色，更沒有負(fù)責(zé)ERP的日常操作。但他們是廠商實施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁，也是企業(yè)基層操作人員、部門領(lǐng)導(dǎo)與高層之間的橋梁。具體職責(zé)和作用如下：</p><p>　?。?）項目需求調(diào)研階段</

31、p><p>　　關(guān)鍵用戶首先會參與ERP培訓(xùn)，理解和熟悉ERP模塊的基本概念。然后在需求調(diào)研時，關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)協(xié)助廠商顧問對本企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)研，按照模板整理和編寫現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程文檔，形成向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報的需求調(diào)研報告。在需求調(diào)研階段，關(guān)鍵用戶既是客戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，負(fù)責(zé)向廠商實施顧問傳遞所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求，也是廠商實施顧問和最終用戶之間的聯(lián)系人，收集并負(fù)責(zé)向廠商實施顧問解釋最終用戶的需求。例如，對財務(wù)模塊來說,通常

32、是一些較為資深的會計人員、財務(wù)經(jīng)理等。</p><p>　?。?）ERP功能規(guī)劃設(shè)計階段</p><p>　　這是關(guān)鍵用戶最重要的職責(zé)之一，它關(guān)系到ERP系統(tǒng)是否適合企業(yè)實際應(yīng)用的重要一環(huán)。因為ERP功能規(guī)劃的基本原則是：規(guī)劃要與企業(yè)的業(yè)務(wù)相匹配，要支持和促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。所以，企業(yè)必須要協(xié)調(diào)并招集對業(yè)務(wù)非常熟悉的關(guān)鍵用戶對ERP功能規(guī)劃進(jìn)行討論、修改和完善，只有這樣的規(guī)劃才有一定的可行

33、性和可實施性。</p><p>　　（3）系統(tǒng)功能測試階段</p><p>　　在前一階段，關(guān)鍵用戶和廠商實施顧問會對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。當(dāng)配置結(jié)束后，關(guān)鍵用戶需要先進(jìn)行內(nèi)部測試，包括基本流程測試、單元測試和集成測試。然后，關(guān)鍵用戶的另一個職責(zé)是要針對本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)場景進(jìn)行功能測試，包括銷售預(yù)測、銷售訂單、生產(chǎn)計劃、采購、庫存、生產(chǎn)排程、銷售、財務(wù)等。測試文檔由

34、關(guān)鍵用戶整理出來，這個文檔也是接下來最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊的藍(lán)本。</p><p>　?。?）培訓(xùn)階段以及上線后支持</p><p>　　在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，一般情況是廠商實施顧問只培訓(xùn)項目組中的業(yè)務(wù)組關(guān)鍵用戶，而不對具體操作的最終用戶進(jìn)行培訓(xùn)。所以，最終用戶的培訓(xùn)則由相關(guān)部門的關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)，關(guān)鍵用戶需要組織所有最終用戶進(jìn)行分批次、分模塊的ERP操作培訓(xùn)。同時，關(guān)鍵用戶還要承擔(dān)指導(dǎo)最終用戶錄

35、入海量數(shù)據(jù)、上線數(shù)據(jù)準(zhǔn)備等各項工作。在系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶發(fā)揮的作用并沒有絲毫減少，他們要支持ERP系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，對最終用戶遇到的各種疑問和故障進(jìn)行判斷和排除，并承擔(dān)繼續(xù)優(yōu)化ERP系統(tǒng)的后續(xù)工作。</p><p>　　簡單的說，關(guān)鍵用戶在實施的各個階段需要扮演的不同角色。在項目開始階段，關(guān)鍵用戶是一個對ERP軟件理念與先進(jìn)管理模式的學(xué)習(xí)者，緊接著將轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)描述者，接著在流程設(shè)計階段則成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計者

36、，隨后在上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測試者和對最終用戶的培訓(xùn)講師，上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)人員和培訓(xùn)支持人員。</p><p>　　1.3.2 使用績效的定義</p><p>　　現(xiàn)今信息技術(shù)對各組織的重要性已毋庸置疑，但信息系統(tǒng)的有效性或成功與否如何衡量，是相當(dāng)關(guān)鍵的研究領(lǐng)域。學(xué)者對信息系統(tǒng)的評估指標(biāo)因衡量觀點和目標(biāo)的不同而多樣化。許多研究都通過使用者信息滿意度來作為個人效益的預(yù)測因子。 &l

37、t;/p><p>　　Finlay Mitchell(1994) 在個案研究中發(fā)現(xiàn)計算機(jī)輔助軟件工程工具有助于提高個人及組織生產(chǎn)力，生產(chǎn)力可提升85％[3]。</p><p>　　Etezadi-Amoli&Farhoomand(1996)比較過一些新發(fā)展出來的使用者滿意度測量工具及績效測量工具，在22家不同的組織中尋找受訪者進(jìn)行研究，其中有38％的受訪者為管理人員，研究發(fā)現(xiàn)使用者滿意

38、度與績效有相當(dāng)強(qiáng)的正向關(guān)系。</p><p>　　Goodhue(1998)認(rèn)為工作-技術(shù)匹配度很高的時候，表示信息系統(tǒng)所提供的信息或需求，可以滿足使用者工作及組織的信息需求，便可產(chǎn)生較佳的使用者滿意度并對個人績效產(chǎn)生影響[4]。</p><p>　　由以上可知不同的研究中，在個人使用績效上，所使用的概念說法不盡相同，而本研究是以個人使用績效來表示ERP系統(tǒng)給使用者帶來的影響。</p

39、><p><b>　　1.4 研究框架</b></p><p>　　本文內(nèi)容共分四個章節(jié)：</p><p>　　第一章緒論。主要陳述本文研究背景，明確研究問題以及研究方法，提出研</p><p>　　究的創(chuàng)新點和研究的理論和實踐意義。</p><p>　　第二章文獻(xiàn)綜述。首先對ERP的概念和發(fā)展演進(jìn)做

40、了整理，然后回顧了ERP</p><p>　　實施關(guān)鍵成功因素的文獻(xiàn)。本研究重點關(guān)注組織方面的因素：高層管理者支持，</p><p>　　項目團(tuán)隊合作以及關(guān)鍵用戶個體差異。</p><p>　　第三章研究重點。在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，提出了本文的理論模型，敘述了組織因素，用戶個體差異以及系統(tǒng)差異對使用績效影響的研究。</p><p>　　研究總結(jié)

41、與實務(wù)建議。對影響關(guān)鍵用戶使用績效的組織因素和個人因素進(jìn)行總結(jié)；同時，提出主要研究結(jié)論和實務(wù)建議；此外，指明本文的研究不足之處和后續(xù)研究建議。本文的研究構(gòu)架(圖1．1)：</p><p>　　圖1．1本文研究框架</p><p><b>　　2 文獻(xiàn)探討</b></p><p>　　2.1 ERP相關(guān)介紹</p><p&

42、gt;　　2.1.1 ERP的定義</p><p>　　ERP是由Gartner Group于90年代首先提出。推動MRP、MRP．II著名的美國生產(chǎn)庫存管理協(xié)會(APICS)，在1995年第8版辭典里對ERP的解釋為：一個會計導(dǎo)向的信息系統(tǒng)，用來確認(rèn)和規(guī)劃為了接受、制造、運(yùn)送和結(jié)算客戶訂單所需的整個企業(yè)的資源。一個ERP系統(tǒng)和典型的MRP系統(tǒng)在技術(shù)上存在差異，例如GUI、關(guān)聯(lián)式數(shù)據(jù)庫、C／S架構(gòu)和開放式系統(tǒng)等

43、[5]。 </p><p>　　Davenport&Short(1998)在哈佛商業(yè)評論的一文中指出，ERP系統(tǒng)指的是一套</p><p>　　結(jié)合企業(yè)內(nèi)部所有信息的套裝軟件，其中包含財務(wù)、會計、人力資源、客戶信息、</p><p><b>　　供應(yīng)鏈信息等。</b></p><p>　　Li(1999)認(rèn)

44、為ERP系統(tǒng)是以有效率的方式提供企業(yè)內(nèi)部各種信息，使組織內(nèi)各階層成員能夠有效地進(jìn)行商業(yè)或日常營運(yùn)決策的套裝軟件。</p><p>　　Bringieta1．(1999)認(rèn)為ERP系統(tǒng)是一套貫穿企業(yè)內(nèi)的信息系統(tǒng)解決方案，整合零散的營運(yùn)信息，并提供一個集中的信息庫、應(yīng)用程序及統(tǒng)一的使用界面，提供給所有與財務(wù)相關(guān)的組織成員使用，使得人力資源、會計、銷售、制造到分銷等企業(yè)活動得以緊密結(jié)合。</p><

45、p>　　Norris ct a1．(2000)提出的定義：ERP系統(tǒng)是一種讓公司內(nèi)部價值鏈最佳化的結(jié)構(gòu)化軟件，若能在整個企業(yè)里全面安裝，在系統(tǒng)整合的情況下共享數(shù)據(jù)資料。ERP真正的功能，在于組織、規(guī)劃并且規(guī)范化企業(yè)的流程與信息資料。它可以把資料數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有用的信息，收集起來以便分析。</p><p>　　Hammer(2002)對ERP的定義為：ERP是～個軟件模塊集合，各模塊共享一個數(shù)據(jù)庫，由于各模塊緊密

46、地結(jié)合在一起，就成為支援企業(yè)運(yùn)營流程的工具。執(zhí)行ERP系統(tǒng)時，原有的事業(yè)流程將受到?jīng)_擊，如果公司不了解既有的流程，便冒然引進(jìn)ERP系統(tǒng)，很可能會帶來傷害。</p><p>　　綜上所述，本研究對ERP的定義，在ERP狹義的定義方面，本文采用Norris</p><p>　　et a1．(2000)提出的定義，亦即是將其視為一個能貫穿企業(yè)核心價值觀且整合企業(yè)內(nèi)部各種信息的套裝軟件；在廣義的E

47、RP定義方面將采用Gartner公司(2000)提出對ERPII的定義，亦即將其視為一種狹義ERP系統(tǒng)的延伸應(yīng)用[6]。</p><p>　　2.1.2 ERP的基本內(nèi)容</p><p>　　ERP的基本內(nèi)容是將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作是一個緊密連接的系統(tǒng)，將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)，如財務(wù)、市場營銷、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、服務(wù)維護(hù)、工程技術(shù)等。ERP可對企業(yè)業(yè)務(wù)流上的所有環(huán)節(jié)

48、進(jìn)行有效的管理，把原來看似獨立的影響企業(yè)業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，通過計算機(jī)技術(shù)和先進(jìn)的管理思想相互聯(lián)系起來，以便企業(yè)對業(yè)務(wù)更有效地控制。 因此，在先進(jìn)經(jīng)濟(jì)中，ERP能夠提高生產(chǎn)率、提高效益，幫助企業(yè)降低庫存，減少核心業(yè)務(wù)流程的時間和成本，根據(jù)市場需求進(jìn)行生產(chǎn)。企業(yè)一旦掌握如何對ERP中的信息加以利用，就能通過改造申報和其他管理流程，用更少的管理人員進(jìn)行更好的管理。</p><p>　　2.1.3 ERP的重要性<

49、/p><p>　　近年來,ERP在我國發(fā)展迅速。眾多企業(yè)通過實施ERP收到了良好的成效,提高了管理水平,改善了業(yè)務(wù)流程,增強(qiáng)了企業(yè)競爭力。但另一方面,許多的失敗案例又使我們清醒地認(rèn)識到,我國企業(yè)界還存在相當(dāng)程度的認(rèn)識與使用上的障礙,絕大多數(shù)企業(yè)認(rèn)識與推廣ERP系統(tǒng)還主要是受市場和傳媒的導(dǎo)向,ERP系統(tǒng)實施的成功率相比發(fā)達(dá)國家來說還非常低。由于ERP的龐大,實施牽涉到企業(yè)的多個方面,因此許多專家和學(xué)者從不同的角度探討如

50、何成功實施和應(yīng)用ERP,并希望能夠從企業(yè)實施ERP的成功或失敗的經(jīng)驗中總結(jié)出某些規(guī)律,給企業(yè)以參考。 </p><p>　　企業(yè)實施ERP的過程,是企業(yè)根據(jù)自身的發(fā)展目標(biāo)和問題,對ERP的理解、應(yīng)用、改造和創(chuàng)新性使用的過程;是企業(yè)將變化了的工作流程、崗位職責(zé)、部門協(xié)作與軟硬件系統(tǒng)整合在一起的過程。從表面上看,企業(yè)實施ERP是通過技術(shù)的轉(zhuǎn)移來實現(xiàn)的,主要涉及技術(shù)設(shè)備和操作技能的實施,用計算機(jī)硬件和軟件來表現(xiàn)。但要想

51、使ERP系統(tǒng)能夠成功地與本企業(yè)的文化、管理和組織結(jié)構(gòu)有機(jī)結(jié)合,并在創(chuàng)造性的使用中提升企業(yè)的現(xiàn)有管理水平和能力,關(guān)鍵在于提供方和用戶方的知識能否達(dá)到充分溝通和互動,并在雙方的交流中形成有效的知識誘發(fā)和協(xié)同知識共創(chuàng)[7]。</p><p>　　2.1.4 ERP的發(fā)展歷程與管理思想</p><p>　　ERP的發(fā)展，源于信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和管理技術(shù)的進(jìn)展。經(jīng)歷了如下幾個發(fā)展階段，如下圖2.1

52、。</p><p>　　自70年代MRP發(fā)展至今，以計算機(jī)為核心的企業(yè)級的管理系統(tǒng)更為成熟，系統(tǒng)增加了包括財務(wù)預(yù)測、生產(chǎn)能力、調(diào)整資源調(diào)度等方面的功能，配合工業(yè)工程中JIT、質(zhì)量管理和生產(chǎn)資源調(diào)度管理等思想及輔助解決策略，使得ERP成為企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)管理及決策的平臺工具。ERP的管理思想的核心是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的有效管理，在知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)不能單獨依靠自身的力量來參與市場競爭，ERP的計劃體系中

53、包括：主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、人力資源計劃等，并且這些計劃功能和價值控制功能已經(jīng)集成到了整個供應(yīng)鏈中，同時，ERP體現(xiàn)了事先計劃與事中控制的思想，ERP要求每個流程業(yè)務(wù)過程最大限度地發(fā)揮人的工作積極性和責(zé)任心，因為流程與流程之間的銜接要求人與人之間的合作，使得企業(yè)組織管理機(jī)構(gòu)得到了改善，有效地促進(jìn)現(xiàn)有企業(yè)管理的現(xiàn)代化、科學(xué)化，適應(yīng)競爭日益激烈的市場要求[8]。</p><p>　　MRP

54、70年代 MRP II 80年代 ERP 90年代 ERP II 21世紀(jì)</p><p>　　圖2.1 ERP的發(fā)展歷程</p><p>　　2.2 ERP系統(tǒng)實施關(guān)鍵成功因素</p><p>　　2.2.1 Estsves(2000)的ERP系統(tǒng)實施關(guān)鍵成功因素模型</p><p>　　Es

55、teves認(rèn)為，ERP項目的失敗率很高，主要是由于項目經(jīng)理通常過于關(guān)注技術(shù)和財務(wù)問題，而忽視了非技術(shù)問題(non-technical issues)。因此，Esteves從4個維度來描述ERP系統(tǒng)實施的關(guān)鍵成功因素：戰(zhàn)略性、戰(zhàn)術(shù)性、組織性和技術(shù)</p><p><b>　　性[9]。</b></p><p>　　(1)戰(zhàn)略性：與滿足企業(yè)長期目標(biāo)和使命的核心能力有關(guān)的因

56、素；</p><p>　　(2)戰(zhàn)術(shù)性：與滿足企業(yè)短期目標(biāo)的能力有關(guān)的因素；</p><p>　　(3)組織性：與組織結(jié)構(gòu)、文化和流程有關(guān)的因素；</p><p>　　(4)技術(shù)性：與特定的ERP產(chǎn)品以及相應(yīng)的軟、硬件技術(shù)有關(guān)的因素。</p><p>　　圖2．2 Esteves的ElLa系統(tǒng)實施關(guān)鍵成功因素模型</p><

57、;p>　　2.2.2 Somers和Nelson(2001)的研究</p><p>　　Somers和Nelson(2001)首先通過文獻(xiàn)回顧，提出了一個非常全面的ERP成</p><p>　　功因素列表，見表2．1。</p><p>　　ERP系統(tǒng)實施關(guān)鍵成功因素很多，本研究中重點關(guān)注的組織因素(高層管理者支持，項目團(tuán)隊合作)在ERP實施中具有重要地位，一

58、旦投入不足，將引起實施的失敗[10]。</p><p>　　表2．1 Somers和Nelson的ERP系統(tǒng)實施關(guān)鍵成功因素</p><p><b>　　3 研究模型</b></p><p><b>　　3.1 研究構(gòu)思</b></p><p>　　本研究首先以Estsves(2000)的ERP系

59、統(tǒng)實施關(guān)鍵成功因素模型為基礎(chǔ)，重點關(guān)注ERP系統(tǒng)成功實施關(guān)鍵因素(高層管理者支持、項目團(tuán)隊合作、用戶個體差異，系統(tǒng)本身差異)對使用績效的影響。其次結(jié)合Somers和Nelson(2001)的研究，探討ERP系統(tǒng)使用者個人效益的影響因素及作用機(jī)制，最后提出了本文的研究模型（圖3.1）。</p><p>　　圖3.1 本文研究模型</p><p><b>　　3.2 研究方法<

60、/b></p><p>　　3.2.1 高層管理者的支持和重視</p><p>　　高層領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)決策和管理中具有重要地位，尤其在中國這樣的權(quán)利距離較高的東方文化背景下，企業(yè)的“一把手”往往表現(xiàn)出比下級管理者更大的特權(quán)。對比亞洲和西方國家發(fā)現(xiàn)亞洲企業(yè)具有更大的權(quán)力距離，由此產(chǎn)生了決策制定和監(jiān)督管理等差異，這些差異最終導(dǎo)致了亞洲企業(yè)ERP采納比例低于西方國家的結(jié)果。中國企業(yè)內(nèi)部也存在

61、類似的問題。ERP在企業(yè)內(nèi)使用的程度可能會由于高層領(lǐng)導(dǎo)者對ERP系統(tǒng)的認(rèn)識不同而有差異。高層管理者關(guān)注和參與ERP項目，會對下級領(lǐng)導(dǎo)和員工起到監(jiān)督鼓勵的作用。這樣的結(jié)果是不僅能加強(qiáng)使用系統(tǒng)本身，還能強(qiáng)化ERP系統(tǒng)的運(yùn)行效率。例如通過監(jiān)督手段鼓勵員工使用ERP系統(tǒng)，提高工作效率;通過對各部門定期考核來提高各業(yè)務(wù)流程效率等等。也就是說，在ERP使用的過程中，高層領(lǐng)導(dǎo)支持不僅影響了系統(tǒng)本身的使用，更直接對業(yè)務(wù)流程的效率產(chǎn)生了影響。</p

62、><p>　　Teo&Ang(1999)具體提出通過高層管理者支持來提高ERP的策略性角色的方法：(1)高層ERP系統(tǒng)主管直接與CEO溝通，提高其身份地位(Raghunathan，1989)，</p><p>　　，促使與信息系統(tǒng)使用者部門的關(guān)系更緊密。(2)由于缺乏高層管理者支持，導(dǎo)致ERP系統(tǒng)項目拖延和缺乏關(guān)鍵性資源的獲得。高層管理者分配適當(dāng)?shù)馁Y源(例如，長期資金、人力資源)運(yùn)用策

63、略性ERP系統(tǒng)的發(fā)展，這些資源是為了確保ERP系統(tǒng)項目正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)高層管理者參與ERP項目團(tuán)隊，可以清楚地傳達(dá)ERP系統(tǒng)</p><p>　　對于組織的重要性。(4)因為太多的高層管理者投入ERP系統(tǒng)規(guī)劃活動，容易導(dǎo)致官僚化的程序和降低彈性，造成無法達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。所以高層管理者在ERP系統(tǒng)規(guī)劃活動上，主要扮演規(guī)劃方向而不是控制方向[11]。</p><p>　　3.2.2 項目團(tuán)隊穩(wěn)

64、定是核心</p><p>　　一般來說，業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。然而，業(yè)務(wù)骨干也是流失的主要對象。在項目實施過程中，關(guān)鍵用戶團(tuán)隊不穩(wěn)定，頻繁更換關(guān)鍵用戶會嚴(yán)重影響項目的正常進(jìn)展。實施顧問需要投入大量智力成本和時間成本，才能協(xié)助用戶方培養(yǎng)出一批既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的關(guān)鍵用戶，特別是像ERP這樣的系統(tǒng)本身很復(fù)雜，加之系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合性，培養(yǎng)一個關(guān)鍵用戶需要花費(fèi)大量的時間和智力成本。結(jié)果他們卻因為各種原因而紛紛離

65、崗了，這對于項目整體實施來說是一個致命的打擊。</p><p>　　當(dāng)然，也許有人會說，關(guān)鍵用戶流動的損失可以通過合理的人員結(jié)構(gòu)和知識管理來彌補(bǔ)。但是，那只是亡羊補(bǔ)牢，只有從一開始就想辦法讓關(guān)鍵用戶隊伍保持穩(wěn)定，才可以大大節(jié)省用戶方和顧問方的重復(fù)勞動。因此，實施顧問在項目開始之初就應(yīng)該向用戶方說明這些情況及可能導(dǎo)致的后果，引起其重視，以便于在挑選關(guān)鍵用戶的時候，用戶方安排比較穩(wěn)定的人員來承擔(dān)這項工作。</p

66、><p>　　遺憾的是，很多因素不是項目實施方可以控制的，比如說人員調(diào)動、突發(fā)意外事件等。實施顧問能做的就是，通過能力范圍內(nèi)的一些措施把這個損失降至到最低。筆者認(rèn)為，關(guān)鍵用戶一定要備份！實施顧問可以向客戶方提出這個建議，備份可以通過輪崗、單位內(nèi)部培訓(xùn)、提拔最終用戶等多種方式實現(xiàn)。這樣，即使原關(guān)鍵用戶離崗，后備關(guān)鍵用戶也可以馬上接替工作，不至于出現(xiàn)一人離崗，無人能替，導(dǎo)致整個項目停滯甚至癱瘓的尷尬局面。</p&g

67、t;<p>　　關(guān)鍵用戶是項目實施中最重要的一筆人力資源，只有嚴(yán)格控制和降低關(guān)鍵用戶的流失率，通過人性化的管理和措施來留住和激勵關(guān)鍵用戶，真正用好這筆寶貴的稀缺資源，ERP系統(tǒng)或者其他的IT系統(tǒng)才能真正建得好、用得好！ERP項目活動與任務(wù)的成功是靠成員共同努力達(dá)成，具備ERP項目管理能力的組織，就算是在比較不利的情況下，也能夠順利完成任務(wù)。研究證實，項目團(tuán)隊在組織的信息系統(tǒng)建設(shè)成功中扮演了重要的角色，越來越多的組織已經(jīng)證明

68、項目團(tuán)隊的確改進(jìn)組織的績效，迅速回應(yīng)并滿足使用者的需求及提高組織的效率(Guzzo&Salas 1995)[12]。</p><p>　　3.2.3 用戶個體差異</p><p>　　溝通能力造成的差異。關(guān)鍵用戶比實施顧問更了解和熟悉本單位的業(yè)務(wù)情況，對系統(tǒng)尤其是客戶化的操作有更深刻的理解，從而在培訓(xùn)時，表達(dá)更確切。同樣一個流程或者操作，最終用戶一般更能接受關(guān)鍵用戶的講法。另外，實

69、施顧問的語言往往帶有較多的術(shù)語，技術(shù)性較強(qiáng)，關(guān)鍵用戶在培訓(xùn)最終用戶時，培訓(xùn)效果要比實施顧問好得多。</p><p>　　組織和協(xié)調(diào)的能力造成的差異。在實施過程中，由于實施顧問屬于單位的外部人員，其威懾力或者面子往往不夠大，對客戶方高層領(lǐng)導(dǎo)和最終用戶的一些建議與要求往往流于形式。相比來自于顧問的信息，最終用戶對來自于關(guān)鍵用戶的信息，反饋更迅速更直接。而且，在遇到無法處理的問題時，與直接詢問顧問相比，最終用戶在詢問關(guān)

70、鍵用戶前，往往會用更多時間先思考一下。</p><p>　　使用者的態(tài)度、意向等內(nèi)部因素造成的差異。使用者信息技術(shù)接受理論（UserAcceptanceofInformationTechnology，UAIT）[13]和信息系統(tǒng)效用研究（InformationSystemEffectiveness，ISE）[14]是信息系統(tǒng)研究的兩大領(lǐng)域。UAIT理論認(rèn)為，一套信息系統(tǒng)無論技術(shù)有多么先進(jìn)，功能有多么強(qiáng)大，都只有在

71、得到其目標(biāo)使用者接受和使用的前提下，才可能發(fā)揮作用。因此UAIT理論都以使用者對信息技術(shù)的接受和使用為因變量，分析信息技術(shù)使用行為的影響因素，以使用者的態(tài)度、意向等內(nèi)部因素為研究重點ISE相關(guān)研究則認(rèn)為只分析信息技術(shù)的接受和使用不足以全面理解企業(yè)信息技術(shù)投資的價值，因此ISE研究以個人和組織績效等信息技術(shù)使用產(chǎn)出為因變量，而將使用行為與組織環(huán)境、系統(tǒng)特性等，作為信息系統(tǒng)效用的預(yù)測變量。信息系統(tǒng)的效用，即信息系統(tǒng)對于個人和組織績效的貢獻(xiàn)，

72、既要通過使用者的使用來實現(xiàn)，也首先表現(xiàn)為使用者工作績效的提升也就是說，信息技術(shù)接受理論和信息系統(tǒng)效用理論對于信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的研究，在研究層次上是遞進(jìn)的，而在研究內(nèi)容上是互補(bǔ)的因此本研究嘗試將兩個研究領(lǐng)</p><p>　　3.2.4 ERP系統(tǒng)差異</p><p>　　目前選擇ERP軟件的用戶有很多，但真正實施成功的用戶卻不多，這其中—個重要的原因就是在實施的過程中對應(yīng)用模式的選擇上

73、。成功實施了ERP的用戶的經(jīng)驗表明永遠(yuǎn)沒有最好的模式，只有最適合自己的模式。因此，ERP用戶在選擇應(yīng)用模式時，一定要根據(jù)實際情況量體裁衣，切忌盲目追求“大而全”的目標(biāo)。</p><p>　?。?）對于業(yè)務(wù)簡單的小型企業(yè)來說，財務(wù)應(yīng)用模式是個不錯的選擇，因為這類企業(yè)業(yè)務(wù)類型較少且簡單，不需啟用專門的業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行管理，而且這樣也節(jié)省了ERP項目的實施費(fèi)用；對于中型企業(yè)來說，由于往來業(yè)務(wù)較復(fù)雜且人員、固定資產(chǎn)等都較多，

74、可以選擇財務(wù)業(yè)務(wù)一體化應(yīng)用模式，這樣既可以實現(xiàn)對資金流的自動化核算和管理，而且ERP項目的實施費(fèi)用也不會太高；</p><p>　　（2）對于大型的企業(yè)集團(tuán)來說，最適合的應(yīng)用模式是財務(wù)業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈集成應(yīng)用模式，因為企業(yè)集團(tuán)的業(yè)務(wù)最為復(fù)雜，相應(yīng)地對資金流和物流的管理要求也更高，而財務(wù)業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈集成應(yīng)用模式既可以實現(xiàn)對資金流的自動化核算和管理，也可以實現(xiàn)對物流的自動化核算和管理，把企業(yè)集團(tuán)的財務(wù)和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合在了一起。

75、雖然這種應(yīng)用模式下的ERP實施費(fèi)用很高，并且對相關(guān)工作人員的專業(yè)水平要求也較高，但對企業(yè)集團(tuán)來說，一般還是可以承受的。 </p><p>　　選擇ERP軟件真有點象去商店選擇衣服或化妝品一樣，五花八門，應(yīng)有盡有，讓選型者眼花繚亂，無從下手。選擇適合自己企業(yè)的ERP確實是一件很難的事情，因為ERP軟件是沒有最好的，只有更好。所以企業(yè)選型者必須保持清醒的頭腦，根據(jù)自身的實際情況，制定好目標(biāo)與計劃（包括投資計劃、上馬計

76、劃）。選型不能按計劃執(zhí)行的企業(yè)，在實施時也是不可能按計劃完成的，甚至也是不能成功實施ERP的企業(yè)，因為這其中隱藏著企業(yè)決策者的決心與魄力的問題。正確的ERP選型是企業(yè)ERP成功實施的基礎(chǔ)?！　RP軟件本身是不分國籍，不分大小的。綜合目前市場的ERP軟件，從國籍來分有國外的和國內(nèi)的，從成熟程度來分有新開發(fā)的和由原MRPII演變延伸過來的，從規(guī)模來分有大型、中型、小型。下面從選型時機(jī)、需求定義兩方面分析以幫助企業(yè)正確選型[22]。

77、 選擇適當(dāng)時機(jī)　　企業(yè)實現(xiàn)ERP必須選擇合適的時機(jī)，不要因為聽說ERP好而不擇時機(jī)而上，成功實現(xiàn)ERP的最佳時期是在企業(yè)的興盛期及呆滯期，在創(chuàng)業(yè)期和衰退期上ERP是很難成功的?！　≡趧?chuàng)業(yè)期，企業(yè)首先考慮的是生存，資金優(yōu)先考慮使用在一些關(guān)鍵的投資，如增加設(shè)備、市場活動、物料采購等方</p><p><b>　　4 結(jié)論</b></p><p><b>

78、　　4.1 研究結(jié)論</b></p><p>　　本研究在解釋用戶績效影響方面取得了一定成功，得出了如下主要研究結(jié)論：</p><p>　　高層管理者支持程度越高，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績效就越高；項目團(tuán)隊合作程度越好，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績效就越高；關(guān)鍵用戶個人能力越高，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績效就越高；ER

79、P與企業(yè)相容程度越高，關(guān)鍵用戶使用意愿及滿意度也越高，關(guān)鍵用戶使用績效就越高。</p><p><b>　　4.2 研究啟示</b></p><p>　　4.2.1 關(guān)鍵用戶的選擇</p><p>　　從眾多企業(yè)實施ERP的經(jīng)驗來看，關(guān)鍵用戶在ERP實施過程中都發(fā)揮著重要的作用，如系統(tǒng)規(guī)劃、需求分析以及產(chǎn)品選型等，實施過程中的流程規(guī)劃、人力調(diào)配

80、、資源協(xié)調(diào)等。有專家曾說：“關(guān)鍵用戶是座橋梁 ERP，實施要倚重關(guān)鍵用戶”。關(guān)鍵用戶是實施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁以及企業(yè)上下級、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層之間的橋梁。因此，關(guān)鍵用戶的這種重要地位和作用對關(guān)鍵用戶的人選提出了很高的要求。</p><p>　　一般說來，關(guān)鍵用戶應(yīng)具備以下資質(zhì)：①熟悉其所代表的部門或應(yīng)用領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作流程和管理要求，具有豐富的相應(yīng)專業(yè)背景和實際工作經(jīng)驗。②對ERP系統(tǒng)和理念具有較強(qiáng)的

81、領(lǐng)會和接受能力。③具有較強(qiáng)的全局觀念、溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊合作精神和責(zé)任心。綜合這些條件要求，部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。</p><p>　　4.2.2 關(guān)鍵用戶的培養(yǎng)</p><p>　　誰也不是天生就具備關(guān)鍵用戶的能力和素質(zhì)，一個成功的關(guān)鍵用戶，需要關(guān)鍵用戶自身、企業(yè)用戶方和ERP廠商顧問三方共同努力打造。在廠商實施顧問這一層面，不光要為企業(yè)方提供盡可能完善的系統(tǒng)應(yīng)用解決

82、方案，還應(yīng)該集合所有的經(jīng)驗，竭力將ERP實施與運(yùn)維相關(guān)的知識轉(zhuǎn)移給關(guān)鍵用戶。因為關(guān)鍵用戶掌握的系統(tǒng)知識與技能越多，越有利于開展以后的工作。關(guān)鍵用戶不僅僅是ERP系統(tǒng)的用戶，更是廠商實施顧問一起工作的伙伴和搭檔。</p><p>　　關(guān)鍵用戶作為用戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，雖然對本公司的業(yè)務(wù)情況非常了解，但關(guān)鍵用戶仍然需要努力學(xué)習(xí)和熟悉ERP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能與操作，加強(qiáng)與廠商顧問方的溝通。在技術(shù)層面，關(guān)鍵用戶需要盡力向

83、廠商實施顧問傳遞本企業(yè)的各種需求，和廠商實施顧問一起討論和驗證這些需求在系統(tǒng)中的可行性。在項目溝通層面上，關(guān)鍵用戶是廠商顧問和企業(yè)之間的橋梁，以及企業(yè)上下級之間的橋梁。因此，關(guān)鍵用戶需要有超強(qiáng)的上下溝通的能力。最后，關(guān)鍵用戶還需要定期與最終用戶溝通、總結(jié)與反饋。</p><p>　　簡而言之，在ERP項目的實施過程中，關(guān)鍵用戶是廠商實施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁，也是企業(yè)上下級、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)更高層之間的橋梁。因

84、此，找到合適人擔(dān)任關(guān)鍵用戶這一重要角色，是ERP項目取得成功基石和關(guān)鍵所在。</p><p>　　充分利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶可以得到意想不到的效果，例如好處有：語言上不存在障礙。同樣一個流程或者操作，最終用戶一般更能接受關(guān)鍵用戶的講法，實施顧問的語言往往帶有太多的ERP術(shù)語，而用戶行業(yè)用語又太少。</p><p>　　另一方面，關(guān)鍵用戶（特別是中層領(lǐng)導(dǎo)）還能更容易組織和協(xié)調(diào)，由于實施顧問

85、屬于外部人員，他們的威懾力或者面子往往不夠大，對各部門的協(xié)調(diào)能力往往流于形式。最后，和直接詢問顧問相比，最終用戶在詢問關(guān)鍵用戶（中層領(lǐng)導(dǎo)）前往往會用更多時間先思考一下。</p><p>　　4.2.3 關(guān)鍵用戶的利用</p><p>　　關(guān)鍵用戶是項目實施中最重要的一筆人力資源，只有嚴(yán)格控制和降低關(guān)鍵用戶的流失率，通過人性化的管理和措施來留住和激勵關(guān)鍵用戶，真正用好這筆寶貴的稀缺資源。&l

86、t;/p><p>　　第一，幫助關(guān)鍵用戶作好職業(yè)生涯規(guī)則。關(guān)鍵用戶在進(jìn)入項目團(tuán)隊后，接收了新領(lǐng)域的知識和技能，承擔(dān)了比業(yè)務(wù)工作更多的責(zé)任與工作量。單位領(lǐng)導(dǎo)和實施顧問幫助關(guān)鍵用戶設(shè)計一個明確的可實現(xiàn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，創(chuàng)造更好的職位發(fā)展空間，可以避免關(guān)鍵用戶工作的盲目性和被動性，項目目標(biāo)和實施策略能了然于心，便于其從宏觀上予以調(diào)整和掌控，能讓項目實施少走彎路。同時，職業(yè)生涯規(guī)劃還能對關(guān)鍵用戶自身起到內(nèi)在的激勵作用，關(guān)鍵用戶

87、能親身體會到這項工作給他帶來的切實利益，也就激發(fā)了其對系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的興趣和動力。</p><p>　　第二，充分授權(quán)、充分信任。既然關(guān)鍵用戶的人選已定，那么，不管是關(guān)鍵用戶所在的單位，還是項目實施顧問，都應(yīng)該相信這個關(guān)鍵用戶擁有足夠的業(yè)務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心來擔(dān)此重任，應(yīng)該給予足夠其開展工作的便利條件和各種資源，讓關(guān)鍵用戶有展現(xiàn)自身工作特點和能力的空間，給他提供創(chuàng)造個人成就感的機(jī)會。在這種環(huán)境下，優(yōu)秀的關(guān)

88、鍵用戶得到了充分展現(xiàn)才華的機(jī)會，也就更能真正認(rèn)同系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)。所謂“海闊任魚躍，天高任鳥飛”，若是事無巨細(xì)關(guān)鍵用戶都要向單位領(lǐng)導(dǎo)、項目組申請、匯報、審批，縮手縮腳不敢作為，那么耽誤的不僅是項目實施進(jìn)度，還有關(guān)鍵用戶的自信心、積極性。</p><p>　　第三，建立和執(zhí)行激勵體制。一說激勵，大家都容易把激勵關(guān)鍵用戶的方法集中在薪酬福利等經(jīng)濟(jì)手段上。誠然，物質(zhì)獎勵的效果最為立竿見影，然而，一個無法改變的現(xiàn)實問題是，

89、加薪是有限度且受控制的。另外，只靠加薪不能解決所有問題，一些非薪酬激勵的方式對關(guān)鍵用戶也有意想不到的成效。例如將系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用情況作為關(guān)鍵用戶的考核指標(biāo)，優(yōu)則賞，差則罰。為了讓激勵效果更好，一些負(fù)激勵的作法也是不得已而為之。不過，賞永遠(yuǎn)比罰更有激勵性，也更能在關(guān)鍵用戶身上起到積極引導(dǎo)的作用，特別非物質(zhì)性的獎勵能給關(guān)鍵用戶帶來精神上的認(rèn)同感和滿足感，其效果比物質(zhì)激勵更能滿足關(guān)鍵用戶的心理。</p><p><

90、b>　　4.3 研究不足</b></p><p>　　但仍然存在著一些不足。針對本研究的成功和不足之處，本人認(rèn)為如下方向可以進(jìn)一步探討研究：</p><p>　　第一，本研究所考慮的組織因素還是一個整體的概念，如高層管理者支持可以分為資源支持、變革支持、管理支持等幾個層面。進(jìn)一步細(xì)化之后對于透徹理解這些因素對用戶績效產(chǎn)生影響的作用機(jī)制具有很高的價值。</p>

91、<p>　　第二，本研究在關(guān)鍵用戶個體差異等方面的總體解釋程度還不高，暗示本研究可能忽略了一些影響個體差異的其他因素，未來的研究可以在這些方面做一些深入的探討。</p><p>　　第三，本研究重點給出的建議主要關(guān)注關(guān)鍵用戶這一因素，忽視了ERP系統(tǒng)差異，企業(yè)組織因素的全面考慮，這也是研究的不足之處。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b><

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107、同學(xué)。</p><p>　　感謝指導(dǎo)老師對我的輔導(dǎo)和細(xì)心幫助。在本次畢業(yè)設(shè)計中從論文的開題、到文章的結(jié)構(gòu)、以及知識的貫穿都凝聚著秦嶺老師的心血，我從她身上學(xué)到了很多東西，她認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)精神和深厚的理論水平使我受益匪淺，獲益良多。</p><p>　　感謝我身邊的同學(xué)們，他們耐心的幫助與支持使我解決了很多問題，使我有了戰(zhàn)勝困難的信心和力量。</p><p