個人理財市場細分及客戶差異化服務策略研究——以中國銀行重慶分行為例.pdf

1、隨著個人投資意識的增強,我國個人理財業(yè)務呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?。麥肯錫全球研究所估計,截至2006年,中國個人理財市場的利潤達570億美元,到2010年,中國理財市場的規(guī)模將增長一倍以上，達到1.1萬億美元?？梢灶A見,個人理財市場絕對是塊巨大而誘人的“蛋糕”,我國金融機構(gòu)已普遍認識到個人理財業(yè)務在獲得長期競爭優(yōu)勢方面將起到越來越大的作用。只有在個人理財服務中向目標顧客提供高質(zhì)量的差異化的服務水平才能使各類顧客群體滿意,從而獲得顧客的忠誠而

2、長期維持顧客,獲得高水平的顧客生涯價值,實現(xiàn)企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢。
　　2006年底中國的金融業(yè)全面開放,外資銀行被允許在中國境內(nèi)開辦人民幣個人業(yè)務,各個商業(yè)銀行為了應對競爭,都增加了個人理財業(yè)務領域的投入,我國的商業(yè)銀行面臨越來越激烈的競爭。發(fā)達國家的個人理財業(yè)務發(fā)展的經(jīng)驗告訴我們:要提高個人理財業(yè)務的競爭力,對不同的客戶群體實行市場細分,并提供差別化的服務,將是非常值得推崇的營銷策略。
　　本文以市場細分理論為基礎,就商業(yè)

3、銀行如何運用市場細分進行客戶差異化分析,并針對不同客戶提供不同的理財產(chǎn)品和理財服務進行了深入的理論探討和實證分析,并提出我國商業(yè)銀行在發(fā)展個人理財業(yè)務上實施市場細分及客戶差異化服務應該采取的措施。
　　論文首先對與個人理財業(yè)務相關的范疇進行了界定,對個人理財業(yè)務內(nèi)涵及發(fā)展、市場細分和客戶差異化服務的內(nèi)涵都作了闡釋,并對國內(nèi)外相關文獻作了述評,在此基礎上對我國個人理財市場的發(fā)展從宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境到市場需求等作了一般分析。
　

4、　在上述分析的基礎上，運用SWOT分析模型對市場細分和客戶差異化理論作了進一步分析,著重對目前我國商業(yè)銀行在開展個人理財市場業(yè)務時所面對的優(yōu)勢與劣勢以及機會與威脅,影響市場細分和客戶差異化服務策略的五個因素等逐一進行了分析。
　　基于以上理論分析,從六個方面對我國商業(yè)銀行在發(fā)展個人理財業(yè)務中實施市場細分及客戶差異化服務提出了應該采取的相應措施。包括:應對經(jīng)濟形勢與政策變動的措施、應對外部競爭者的措施;完善內(nèi)部經(jīng)營管理;建立差異化服

5、務渠道;重視客戶經(jīng)理隊伍建設;擴大優(yōu)質(zhì)客戶群等措施建議。
　　接著文章以中國銀行重慶市分行為例進行了實證研究。主要采用SPSS軟件進行基于調(diào)查問卷所得數(shù)據(jù)的聚類分析及方差分析,最終得出市場細分結(jié)果,并說明各類客戶群所需要的相應理財產(chǎn)品和理財服務。為我國商業(yè)銀行在個人理財業(yè)務中實施客戶差異化服務策略提供了很好的參考價值。
　　最后得出結(jié)論是:客戶差異化服務戰(zhàn)略是我國個人銀行業(yè)未來發(fā)展的方向,并且在個人銀行業(yè)務競爭日趨激烈的今天