醫(yī)患信息非對稱環(huán)境下的醫(yī)療服務患者滿意度研究綜述

1、<p>　　醫(yī)患信息非對稱環(huán)境下的醫(yī)療服務患者滿意度研究綜述</p><p>　　【摘 要】 醫(yī)療服務行業(yè)是一種特殊的服務業(yè)，它關系到千家萬戶的健康與幸福，是重大的民生問題。隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院管理者更加注重“以病人為中心”的服務理念，深入開展“三好一滿意”活動，使醫(yī)療服務質(zhì)量得到有效的改善，患者滿意度有所提高。本綜述通過對1997 年以來該領域的文獻進行歸納、總結(jié)與分析，對醫(yī)患信

2、息非對稱環(huán)境下的醫(yī)療服務患者滿意度進行了研究。 </p><p>　　【關鍵詞】 信息非對稱；患者滿意度；綜述 </p><p>　　[Abstract] The medical service industry is a special kind of service industry, it related to the health and happiness of the fami

3、lies, is one of the important problems of people’s livelihood. Along with our country medicine the deepening of the reform of the public health system, hospital administrators paying more attention to the "patient-c

4、entered" service concept, carry out in-depth "miyoshi YiManYi" activities, the medical service quality improved effectively, patient satisfaction has improv</p><p>　　[Keywords] asymmetric info

5、rmation; inpatient satisfaction; Review </p><p>　　由于專業(yè)和技術等特點，使得醫(yī)療服務中廣泛存在著信息不對稱問題，造成醫(yī)療服務領域中逆向選擇和道德風險的問題。處于信息優(yōu)勢的醫(yī)療服務供給者可能為了自身經(jīng)濟利益做出損害處于信息劣勢的患者的權(quán)益，從而影響醫(yī)療服務質(zhì)量，造成醫(yī)患關系的緊張。早在1963 年，美國著名數(shù)理經(jīng)濟學家肯尼思·約瑟夫·阿羅（

6、Kenneth?Joseph Arrow）在運用不對稱信息分析醫(yī)療市場特征時就指出：醫(yī)療市場中醫(yī)患雙方地位的是一種不對稱狀態(tài)， 從而患者在購買醫(yī)療服務時表現(xiàn)出極大的風險性和不確定性[1]。 </p><p>　　在我國，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，人民健康知識的普及，就醫(yī)觀念的變化，使得醫(yī)療衛(wèi)生服務市場競爭日趨激烈。醫(yī)院像許多服務性企業(yè)一樣，面臨著怎么確定和測定質(zhì)量的挑戰(zhàn)，一個廣泛接受的質(zhì)量測定方法是顧客滿意

7、度(Customer satisfaction) [2]。顧客滿意度在醫(yī)院稱為病人滿意度或患者滿意度( Patient satisfaction)。患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的評價指標，無論對于完善醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量管理，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭力都具有十分重要的意義。 </p><p>　　1 信息非對稱的內(nèi)涵 </p><p>　　1.1 信息不對稱理論 </p&g

8、t;<p>　　信息不對稱理論是由三位美國經(jīng)濟學家——約瑟夫·斯蒂格利茨、喬治·阿克爾洛夫和邁克爾·斯彭斯提出的。它是指在市場經(jīng)濟活動中，各類人員對有關信息的了解是有差異的；掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。 </p><p>　　1.2 信息不對稱產(chǎn)生的原因 </p><p>　　信息不對

9、稱的產(chǎn)生既有主觀方面的原因，也有客觀方面的原因。主觀方面由于不同的經(jīng)濟個體獲得的信息不同所致，而不同信息的獲取又與他們各自獲取信息的能力有關，即信息不對稱產(chǎn)生的主觀原因是不同的經(jīng)濟個體獲取信息能力的不對稱性?？陀^方面，經(jīng)濟個體獲取信息的多少與多種社會因素有關，其中社會勞動分工和專業(yè)化是最為重要的社會因素，隨著社會分工的發(fā)展和專業(yè)化程度的提高，行業(yè)專業(yè)人員與非專業(yè)人員之間的信息差別越來越大，社會成員之間的信息分布將越來越不對稱[3]。因此

10、，信息不對稱是客觀存在的，在醫(yī)患關系中表現(xiàn)得尤為突出。首先，醫(yī)學科學專業(yè)性非常強，從業(yè)者需要相當長時間的專門學習和臨床實踐才能勝任工作。即便同為醫(yī)務人員，不同專業(yè)相互也知之甚少；作為患方，他們獲取這些專業(yè)知識的機會成本太大，不可能得到與醫(yī)方對稱的醫(yī)學信息，從而成為信息劣勢的一方。其次，醫(yī)學當中未知領域很多，人體生理、病理的復雜性、多樣性和個體性，決定了臨床醫(yī)學總是在不斷探索中發(fā)展。很多情況下，疾病的治療效果和預后只是一個總體概率，難以向

11、患者傳遞足夠的、準確的信息。少數(shù)新聞媒體沒有把握好輿論導向，加劇了醫(yī)患關系的緊張性[4]。 </p><p>　　1.3 信息不對稱的影響[4] </p><p>　　從信息經(jīng)濟學的角度來看，醫(yī)患關系屬于一種委托——代理關系，處于信息劣勢方的患者付費，委托處于信息優(yōu)勢方的醫(yī)生代理其診療措施。醫(yī)患之間的利益根本上是一致的，雙方共同的目的都是為了患者的病情向盡可能好的方向發(fā)展。但是，由于信息

12、不對稱，當患方對醫(yī)療過程或結(jié)果不滿意時，極易發(fā)生醫(yī)療糾紛，從而產(chǎn)生道德風險和逆向選擇。 </p><p>　　1.3.1 道德風險 </p><p>　　道德風險主要表現(xiàn)在醫(yī)方的道德風險和患方的道德風險行為。醫(yī)方的道德風險行為具體表現(xiàn)為：①醫(yī)生的“誘導需求”，由于雙方在醫(yī)學知識信息上的不對稱，使醫(yī)生處于指導甚至說了算的地位，患者被動接受醫(yī)生提出的醫(yī)療方案；②由于長期處于信息的絕對優(yōu)勢，使

13、得醫(yī)生養(yǎng)成了患者“求醫(yī)”的思維定勢，“以醫(yī)為尊”，對患者“生、冷、硬、頂”，缺乏與患者溝通的意識和耐心，③醫(yī)生對患者知情權(quán)尊重不夠，對于患方的咨詢簡單敷衍，診療計劃交待不清，交待病情預后僅僅羅列出各種嚴重后果；④在醫(yī)療糾紛日益增多的情況下，對患者采取“保護性醫(yī)療”，即從自身安全出發(fā)，應該采取的診療措施不采取，或者采取了不應該采取的診療措施；⑤發(fā)生醫(yī)療糾紛時，對其它醫(yī)生的錯誤“沉默共謀”，維護醫(yī)生整體利益，“同行庇護”?；挤降牡赖嘛L險行為

14、具體表現(xiàn)為：①隱瞞病史，多見于醫(yī)療保險、交通意外等第三方付費的情況，在謀取私利的同時，有時也會影響診療結(jié)果；②患者有可能在某方面不滿意或在發(fā)生醫(yī)療糾紛時全盤否定醫(yī)生的治療效果，以獲取醫(yī)院更多賠償，甚至敲詐勒索、沖砸醫(yī)院、毆打醫(yī)護人員。 </p><p>　　1.3.2 逆向選擇 </p><p>　　從理論上說，醫(yī)療市場中的逆向選擇應該程度較輕。因為醫(yī)療市場并非完全開放的市場，醫(yī)患雙方均

15、無法自主定價，而且醫(yī)院本身就是分級管理的，并且醫(yī)師資格認定和職稱評定是各行業(yè)中最為規(guī)范的，已經(jīng)向患者傳遞了部分判斷優(yōu)劣的信息。但患者往往還是會逆向選擇了醫(yī)療技術條件差，醫(yī)療費用高的醫(yī)院。由于醫(yī)患之間嚴重的信息不對稱，加上醫(yī)患關系的不和諧，使得患者無法僅僅憑借醫(yī)院分級作為識別醫(yī)院優(yōu)劣的手段；部分新聞媒體對非營利性醫(yī)院醫(yī)療糾紛進行夸大、不客觀地，甚至是失實地報道和對部分營利性醫(yī)院醫(yī)療廣告內(nèi)容的真實性認定不夠，加劇了醫(yī)患之間信息不對稱的程度。

16、 </p><p>　　2 患者滿意度（Customer Satisfaction，CS）的內(nèi)涵 </p><p>　　2.1 患者滿意度的概念 </p><p>　　在企業(yè)經(jīng)營中，國內(nèi)外許多學者認為，企業(yè)應盡力滿足和超越顧客的期望，提高顧客滿意程度，提高顧客忠誠度，以便提高經(jīng)濟效益[5]。滿意度是感知績效與期望績效的函數(shù)[6]。在醫(yī)療衛(wèi)生服務行業(yè)，患者滿意度也

17、叫病人滿意度，是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道。早在第屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上，就把病人滿意度的測量作為會議的重要內(nèi)容之一，認為病人滿意度可以作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出，把病人滿意度作為改進工作的標準[8]。病人的滿意度評價是評價醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員診療活動結(jié)果及診療服務質(zhì)量的指標之一，其正日益受到衛(wèi)生管理人員和專業(yè)人員的重視[9] 。對于病人滿意度的定義，不同的學者因研究的側(cè)重面的不同，其理解也是不一樣的，如下： </p>

18、;<p>　　Pascoe 認為患者滿意度是醫(yī)療保健接受者對他們的醫(yī)療經(jīng)驗包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，經(jīng)驗是同主觀性感受相關聯(lián)的，包含對過去接受的醫(yī)療服務的平均的感受，病人由經(jīng)驗值形成他認為醫(yī)療服務應該達到的水平[10]。 </p><p>　　我國學者宋勇認為由于在醫(yī)療服務過程中，醫(yī)療服務的供需雙方始終處于不對等的地位，作為供方的醫(yī)務人員掌握著信息、技術和主導權(quán)，在服務中處于優(yōu)勢地位。因此，患者

19、滿意度是指優(yōu)勢群體的服務( 醫(yī)務人員) 要讓弱勢群體( 患者) 感到滿意，故更具有特殊性[11]。 </p><p>　　根據(jù)企業(yè)經(jīng)營中顧客滿意度的概念和不同學者對患者滿意度的理解，本文認為患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務情況進行的評價[7]。 </p><p>　　2.2 影響患者滿意度的因素 &l

20、t;/p><p>　　目前國內(nèi)外研究影響病人滿意度的因素主要涉及三個方面：醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)務人員與病人的交流和溝通、醫(yī)務人員滿意度[12]。董伊等人在文獻研究的基礎上，選擇了可能影響病人滿意的27 個指標，通過因子分析，把這27 個指標綜合成了5 個因子，即醫(yī)護人員技術與能力、醫(yī)護人員的態(tài)度、醫(yī)療效果、花費、醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)(輔助) 過程5 個方面[13]。張濤認為病人感知與病人期望都屬于病人的認知因素，這些因素極大影

21、響著病人的滿意度， 如果我們從改善病人的認知因素入手，將是有效提高病人滿意度的新途徑[14]。韓春艷等人為了考察醫(yī)院的不同服務項目對不同就醫(yī)類別患者總體滿意度的影響，以患者總體滿意度為因變量，以醫(yī)院的服務理念、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療費用、技術水平、職業(yè)道德等項目為自變量建立多元線性回歸模型，分別考察各因素對門診、住院和急診患者滿意度的影響程度[15]。王光宇則把醫(yī)院形象、醫(yī)療保險劃分為外生變量，把感知醫(yī)生醫(yī)術、感知環(huán)境質(zhì)量、感知就醫(yī)費用和患者滿

22、意度劃分為內(nèi)生變量[16]。他認為醫(yī)院形象影響患者對醫(yī)生醫(yī)術、環(huán)境質(zhì)量、就醫(yī)費用的感知，并且影響患者滿意度，醫(yī)療保險影響感知就醫(yī)費用和患者滿意度；內(nèi)生變量中患者對</p><p>　　3 患者滿意度調(diào)查 </p><p>　　在目前，對患者滿意度進行調(diào)查研究的學者很多，在調(diào)查問卷類型、問題的陳述和內(nèi)容、調(diào)查表標度方法以及患者滿意度調(diào)查方式、方法上各有其特點。 </p>&l

23、t;p>　　3.1 調(diào)查問卷的類型 </p><p>　　病人滿意度量表一般有3種形式，即半封閉式問卷、封閉式問卷、開放式問卷[18]。目前國內(nèi)多采用封閉式問卷，多用于進行資料統(tǒng)計和處理。但其缺陷表現(xiàn)在信息量、設計選擇項難度太大，半封閉式問卷多在預試驗中使用。 </p><p>　　3.2 查表的內(nèi)容。 </p><p>　　現(xiàn)有的國外研制的病人滿意度量表多

24、涉及以下因素：總滿意度、治療、護理、設施、等待時間、檢查服務、登記過程、食物供應、信息提供和費用[20，21]。在最有影響的病人滿意度問卷中，其中兩個問卷分別是“醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)測問卷”(Quality of Care Monitors)1201 和“病人滿意度問卷第三版"(patient satisfaction questionnaire，PSQIII)1211。兩個問卷都經(jīng)歷了l3 年之久的研制期。PSQIII包含7個因素

25、，即“總滿意度，技術質(zhì)量，內(nèi)心感受，溝通，花費，與醫(yī)生接觸的時間，入院過程”。該問卷有爭議之處在于，未將治療結(jié)果列為因素，而且沒有任何因素或項目(items)與護理有關。再者，“溝通”和“與醫(yī)生接觸的時間"兩個因素顯然是互相重疊的。 </p><p>　　3.3 查表標度方法 </p><p>　　問卷的標度方法主要有兩種。一種是Likert標度法，其應答被限定在若干個固定的刻

26、度上。例如，應答選項為：“很同意：同意：沒意見：不同意；很不同意”，是5 級Liken標度；應答選項為：“是／否”則可看作2 級likert標度。另一種是連續(xù)區(qū)間標度法(semantic differential scale)，其應答由兩極標度和兩級之間的一個連續(xù)標尺組成，應答可選擇兩級(最低分或最高分)，亦可選擇標尺上任一點(得分按標尺比例計算)[18]。前者的應用更為多見。 </p><p>　　4 患者滿

27、意度調(diào)查國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 </p><p>　　4.1 國外醫(yī)院滿意度調(diào)查研究現(xiàn)狀 </p><p>　　大多數(shù)學者認為，關注顧客的看法是起源于生產(chǎn)、流通和服務領域，通過消費者權(quán)益運動的結(jié)果波及到所有公共服務領域。國外展開醫(yī)院滿意度調(diào)查研究的原因是歐美等發(fā)達國家的醫(yī)療費用占據(jù)了國民生產(chǎn)總值的相當比例，特別是在近幾十年中，其醫(yī)療衛(wèi)生資源消耗增加幅度很大，幾乎成幾何數(shù)翻番。為了更好的利用衛(wèi)生資

28、源，從而展開了患者滿意度調(diào)查。國外進行患者滿意度調(diào)查研究通常通過編制量表進行，其醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療保險公司及社會調(diào)研機構(gòu)對醫(yī)療市場的病人滿意度量表(Patient Satisfaction Questionnaire，PSQ)研究不斷深入，形成了較為完善研究體系，并取得了較為成功的效果。如Carey等研制的醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)測量表(Quality of Care Monitors)、Ho.V.w.Kin等為艾滋病患者編制的高級指令病人滿意度量表

29、( Advance Directives self—administered Patient Satisfaction Questionnaire，AD-PSQ)、Baker等的咨詢滿意度量表(Consultion Satisfaction Questionnaire，CS</p><p>　　4.2 國內(nèi)醫(yī)院患者滿意度調(diào)查研究現(xiàn)狀 </p><p>　　與國外相比較而言，目前國內(nèi)關于醫(yī)

30、院患者滿意度的研究測量工具較少，而且患者滿意度量表的設計在醫(yī)學領域也并未受到重視。20世紀80年代后期，我國衛(wèi)生部對醫(yī)院進行分級管理評審，將醫(yī)院分為一、二、三級，并在1991 年8 月研制職工滿意度調(diào)查表的同時，編制了門診、住院患者滿意度調(diào)查表和合同單位對醫(yī)院滿意度調(diào)查表。不同等級的醫(yī)院在是否滿意度上達標均有不同的標準(如三級醫(yī)院的滿意度必須在85％以上)。之后，我國現(xiàn)有的67807 所醫(yī)院陸續(xù)進行了這3 種滿意度調(diào)查。其特點在于：①職

31、工滿意度調(diào)查表15 題、門診病人滿意度調(diào)查表12 題、住院病人滿意度調(diào)查表19 題、合同單位對醫(yī)院滿意度調(diào)查表10 題；②量表的標度分級只有3 級：滿意、一般、不滿意。其中張家鈞、胡健等1997 年的《醫(yī)院住院病人滿意度的模糊綜合評價》采用衛(wèi)生部的量表用模糊綜合評價的方法對593 名住院病人的滿意度進行評價，問卷當場發(fā)放、當場填寫、并當場回收。Coopwe WH研究表明：采用現(xiàn)場調(diào)查方式對正在住院的病人進行問卷調(diào)查，問卷的回收率固然高，

32、但其后果可能會因趨同效應而產(chǎn)生調(diào)查偏差。雖然國內(nèi)醫(yī)學界對病人滿意度已經(jīng)有了一定的認識并采</p><p>　　近年來，隨著顧客滿意度被發(fā)達國家的醫(yī)院廣為引入其經(jīng)營戰(zhàn)略并取得顯著業(yè)績后，我國醫(yī)院對以“顧客為中心”所包含的真諦重新開始進行認識和研究，但顧客滿意度測評剛剛步入借鑒與試驗階段。雖起步較晚，其重要性卻早已得到共識，但是其研究還遠未成熟。如何研制普遍適用的、具有較強可比性的調(diào)查量表和統(tǒng)計方法，如何增強調(diào)查的信

33、度和效度，如何將數(shù)據(jù)與病人人口學資料結(jié)合起來加以分析，如何對不同的數(shù)據(jù)進行匯總并做出準確推斷，如何將調(diào)查結(jié)果運用于實際工作中，這些都將有待于我們在大量滿意度調(diào)查研究的實踐中積累經(jīng)驗和進行總結(jié)；并且隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，人們對健康、疾病和醫(yī)療的認識正發(fā)生著重大的變化。如何在醫(yī)患信息非對稱環(huán)境下調(diào)查測評并提高患者滿意度，則有待進一步深入的研究。 </p><p><b>　　參考文獻 </b

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