沈陽(yáng)網(wǎng)通公司CRM研究.pdf

1、在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，愈來(lái)愈顯示出營(yíng)銷管理的重要性和必要性。企業(yè)管理理念經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以市場(chǎng)為中心，再到目前的以客戶為中心的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)變歷程。客戶就成為企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，就成為企業(yè)最重要的資源，企業(yè)能否獲得、保持并發(fā)展自己的客戶，已成為決定企業(yè)能否取得成功的關(guān)鍵因素，由此便產(chǎn)生了以客戶為中心的管理理念。CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一套高效信息管理系統(tǒng)，以客戶為中心的管理體系，是關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展

2、的重大戰(zhàn)略決策。 世界在不斷改變，電信業(yè)也面臨著巨大的變革。自電信重組以來(lái)，中國(guó)的電信服務(wù)市場(chǎng)逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營(yíng)商參與和新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。壟斷已經(jīng)打破，競(jìng)爭(zhēng)逐步展開(kāi)，產(chǎn)品及服務(wù)的差異逐步變小，新技術(shù)不斷采用。加入WTO以后，一些世界級(jí)的電信業(yè)巨頭也開(kāi)始逐步滲透到中國(guó)電信市場(chǎng)，中國(guó)電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新階段。國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商與外資運(yùn)營(yíng)商相比，最大的優(yōu)勢(shì)是原本已經(jīng)

3、擁有的客戶。因此如何保留住既有客戶，及如何由這些客戶獲得最大的收益，成為電信企業(yè)重要的課題。針對(duì)于此，客戶關(guān)系管理(CRM)就成為電信運(yùn)營(yíng)商有效提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。 本論文首先概述了研究背景，闡述了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景，概念，作用，關(guān)鍵成功要素；然后再密切結(jié)合電信業(yè)的國(guó)際市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)和電信業(yè)的特點(diǎn)基礎(chǔ)上，得出沈陽(yáng)網(wǎng)通公司實(shí)施CRM的必然性；其次，對(duì)沈陽(yáng)網(wǎng)通公司CRM的現(xiàn)狀，對(duì)內(nèi)外部環(huán)境分別進(jìn)行了分析和評(píng)價(jià)，并提出沈陽(yáng)網(wǎng)通公司