重慶聯(lián)通客戶信用管理研究.pdf

1、近幾年,我國通信業(yè)一直保持快速增長。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部最新公布的數(shù)據(jù)顯示:截至2007年12月,中國手機(jī)用戶數(shù)達(dá)5.47億戶,其中:中國移動總用戶達(dá)3.69億;中國聯(lián)通的移動電話用戶數(shù)已達(dá)1.60億(其中GSM用戶數(shù)1.19億戶,CDMA用戶數(shù)0.41億戶)。中國手機(jī)用戶居世界第一。隨著移動通信事業(yè)的迅猛發(fā)展,用戶數(shù)量快速增長,移動電話客戶的信用問題也變得越來越突出,相當(dāng)多的用戶在使用移動電話服務(wù)后逃避甚至拒絕支付話費(fèi)。僅重慶聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)

2、2002年開通至今僅5年時間就有上億元欠費(fèi)尚未收回。移動通信企業(yè)的話費(fèi)收入是其收入的主要來源(目前約占總收入的80％)。但通信企業(yè)對客戶提供的是一種典型的信用消費(fèi)方式,通常情況下客戶是在本月費(fèi)用期間結(jié)束后支付通信和服務(wù)費(fèi)用,但通信企業(yè)在用戶管理方面的相對薄弱,尤其是在信用管理領(lǐng)域幾乎是空白。加強(qiáng)對移動電話客戶信用控制和管理,確?？蛻粝M(fèi)話費(fèi)、承諾話費(fèi)等足額、按時收回,已成為移動通信企業(yè)一項(xiàng)重要的工作,對實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、促進(jìn)移動通信事

3、業(yè)的良性和可持續(xù)發(fā)展具有極其重要的意義。論文首先對客戶信用管理的國內(nèi)外現(xiàn)狀、基本概念、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和決策樹方法進(jìn)行了論述。接著論文對重慶聯(lián)通的客戶信用管理現(xiàn)狀分別進(jìn)行了描述和分析,剖析了現(xiàn)有信控存在的問題,主要表現(xiàn)在:
　?、俣〞r停機(jī)的信控方式不能區(qū)別客戶是否有潛在的欠費(fèi)風(fēng)險;
　?、谏埔馇焚M(fèi)的用戶被停機(jī)后,減少了話務(wù)量和收入;
　?、鄱〞r停機(jī)后導(dǎo)致營業(yè)前臺繳費(fèi)壓力大,降低客戶滿意度;
　?、芏〞r停機(jī)的信控方式不