優(yōu)質服務-重在細節(jié)-護理部

1、,優(yōu)質服務，重在細節(jié),主講老師,凌婭婭,護理部,,,,為什么令病人滿意的服務如此重要？ 對醫(yī)院有何益處？,聲譽與口碑,,市場上競爭能力增強,,,員工利益,不斷擴充,更多的利潤,醫(yī)院利益：,,,,,為什么令病人滿意的服務如此重要？ 您個人有何益處？,員工利益：,工作滿足感,自豪感/優(yōu)越感/歸屬感,員工物質利益,,專業(yè)化/職業(yè)化,處于市場的領先地位,,病人的認可,幸福的家庭生活,醫(yī)院的重視,

2、,,開心回家,通過手機短信或信件預約日前提醒,預約日,登記,驗血,用小點心!,等待就診,就診,就診后服務,再預約與付費,藥房,“你在門診的整體體驗…”,安排入院,身高和體重,,你的體驗從此開始,,,,,,,,,,優(yōu)質服務是顧客的全程體驗,醫(yī)院優(yōu)質服務鏈,,,,,,,,,,,護士,病人,醫(yī)生,后勤行政,功能科,藥房,臨床一線,,,市場部,各部門滿意度調查,醫(yī)院最重要的三種質量,,,1,,,2,,,病區(qū)優(yōu)質服務的重點,3,目 錄,CO

3、NTENTS,,,手術室優(yōu)質服務的重點,4,門診優(yōu)質服務的重點,1,,,,,基本需求,意外的驚喜,期望得到的服務,,顧客的需求與期望,,忠誠顧客,滿意顧客,不滿顧客,防跌倒~防滑標識清晰，地面干潔。通道無障礙~有輪椅服務~,環(huán)境優(yōu)雅溫馨~全員服務態(tài)度和藹可親~一杯熱開水~以合理的價格得到有效的診治~,,2,,,3,,,4,,,1,,快捷,優(yōu)質,安全,超值,要求,要求,導診、檢查、治療的過程中全程優(yōu)質，做到無縫式服務,2,,,醫(yī)

4、院的發(fā)展和口碑的建立需要優(yōu)質醫(yī)療護理,眼科技術操作,輕、穩(wěn)、準！,醫(yī)生、護士的責任心,醫(yī)生護理三基知識,心理護理和安全教育,健康宣教,3,病人,,病房服務存在問題列舉：,,,,不知道自己的管床醫(yī)生是誰？（檢查時，檢查者直接問病人，介紹自己要有技巧） 住院時很少見到醫(yī)生？（要求管床醫(yī)生：每天對所管患者進行例行的晨間、午后查房各1次） 注意：應該讓病人明白早上去暗室檢查就是晨間查房。,,不知道自

5、己的責任護士是誰？（檢查時，檢查者直接問病人，介紹自己要有技巧） 不知道護士長是誰？（要求：護士長必須每天巡視新收病人并做好自我介紹） 分級護理、基礎護理落實不到位： （1）病房物品擺放混亂、床單位不整潔。VIP病房飲水機故障未及時修理。 （2）頭發(fā)臟、指甲長...... （3）病人及家屬抽煙不管理，探視人員多、吵鬧不管理......（患者要求安靜）

6、 （4）沒有按護理級別規(guī)定的時間巡視病人，病房巡視單提前寫執(zhí)行簽名。 （5）床頭卡、巡視卡與一覽表護理級別不統(tǒng)一。 健康宣教不到位：糖尿病病人不了解自己的飲食結構；高血壓患者外出，值班護士不知情； 沒有召開公休座談會；不掌握滴眼藥水的方法；對特殊用藥注意事項不知曉；,,,,,安靜的環(huán)境：整齊整潔的手術間,安全的器械：手術器械準備充分 配合滿意,安全的隱私：主動保護患者隱私

7、安全的體位：舒適的手術體位,安全的理念：嚴格的計數，認真書寫手術護理記錄單安全的送檢：妥善保存及時送檢病理標本,A,B,C,D,,,4,手術中體現優(yōu)質護理,,,,,熱情接待病人 ，給與適當的撫慰， 減輕患者的緊張感和孤獨感（離開親人的陪伴會恐懼及緊張）。,盡量陪伴在病人身邊；不斷安慰。,保護病人隱私：設計60*90厘米小被子遮蓋病人，減少病人不必要的暴露。,體位安全擺放：加強體位安全擺放訓練。術中加強保溫措施。,A,B,C,D,,

8、,手術中護士要做什么？,,,,,,術前熟悉手術步驟，必要時與術者溝通。,積極配合手術，準確及時傳遞器械。各項護理工作要做到穩(wěn)、準、輕、快。,個性化服務，滿足手術醫(yī)師對器械的個性化需求。,手術中密切關注手術進展，隨時解決術中出現的問題。,A,B,C,D,,,手術中護士要做什么？,,,目的：體驗手術護理后的成果，使病人得到安慰，使家屬得到支持。延伸手術室護理服務內涵，提升了手術室護士職業(yè)形象。,及時固定傷口，清除血跡，做好保暖。,認真交接

9、核對患者，與病房護士及家屬詳細交接，生命體征、皮膚、攜物等。,手術后2-3日，做好手術后回訪。特大手術延遲回訪時間。,手術室優(yōu)質服務的重點（手術后）,,手術后護士要做什么？,服務，很多時候就是把小事做好！ 服務，很多時候就是多做一點點！ 服務，很多時候就是做好關鍵時刻！ 服務，很多時候借助科技更有新意！,,做好自己，追求卓越 ----卓越不是一時的行為，而是一種習慣。 ---