優(yōu)質(zhì)服務(wù)-重在細(xì)節(jié)-護(hù)理部

1、,優(yōu)質(zhì)服務(wù)，重在細(xì)節(jié),主講老師,凌婭婭,護(hù)理部,,,,為什么令病人滿意的服務(wù)如此重要？ 對(duì)醫(yī)院有何益處？,聲譽(yù)與口碑,,市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng),,,員工利益,不斷擴(kuò)充,更多的利潤(rùn),醫(yī)院利益：,,,,,為什么令病人滿意的服務(wù)如此重要？ 您個(gè)人有何益處？,員工利益：,工作滿足感,自豪感/優(yōu)越感/歸屬感,員工物質(zhì)利益,,專業(yè)化/職業(yè)化,處于市場(chǎng)的領(lǐng)先地位,,病人的認(rèn)可,幸福的家庭生活,醫(yī)院的重視,

2、,,開心回家,通過手機(jī)短信或信件預(yù)約日前提醒,預(yù)約日,登記,驗(yàn)血,用小點(diǎn)心!,等待就診,就診,就診后服務(wù),再預(yù)約與付費(fèi),藥房,“你在門診的整體體驗(yàn)…”,安排入院,身高和體重,,你的體驗(yàn)從此開始,,,,,,,,,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客的全程體驗(yàn),醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈,,,,,,,,,,,護(hù)士,病人,醫(yī)生,后勤行政,功能科,藥房,臨床一線,,,市場(chǎng)部,各部門滿意度調(diào)查,醫(yī)院最重要的三種質(zhì)量,,,1,,,2,,,病區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn),3,目 錄,CO

3、NTENTS,,,手術(shù)室優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn),4,門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn),1,,,,,基本需求,意外的驚喜,期望得到的服務(wù),,顧客的需求與期望,,忠誠(chéng)顧客,滿意顧客,不滿顧客,防跌倒~防滑標(biāo)識(shí)清晰，地面干潔。通道無障礙~有輪椅服務(wù)~,環(huán)境優(yōu)雅溫馨~全員服務(wù)態(tài)度和藹可親~一杯熱開水~以合理的價(jià)格得到有效的診治~,,2,,,3,,,4,,,1,,快捷,優(yōu)質(zhì),安全,超值,要求,要求,導(dǎo)診、檢查、治療的過程中全程優(yōu)質(zhì)，做到無縫式服務(wù),2,,,醫(yī)

4、院的發(fā)展和口碑的建立需要優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理,眼科技術(shù)操作,輕、穩(wěn)、準(zhǔn)！,醫(yī)生、護(hù)士的責(zé)任心,醫(yī)生護(hù)理三基知識(shí),心理護(hù)理和安全教育,健康宣教,3,病人,,病房服務(wù)存在問題列舉：,,,,不知道自己的管床醫(yī)生是誰？（檢查時(shí)，檢查者直接問病人，介紹自己要有技巧） 住院時(shí)很少見到醫(yī)生？（要求管床醫(yī)生：每天對(duì)所管患者進(jìn)行例行的晨間、午后查房各1次） 注意：應(yīng)該讓病人明白早上去暗室檢查就是晨間查房。,,不知道自

5、己的責(zé)任護(hù)士是誰？（檢查時(shí)，檢查者直接問病人，介紹自己要有技巧） 不知道護(hù)士長(zhǎng)是誰？（要求：護(hù)士長(zhǎng)必須每天巡視新收病人并做好自我介紹） 分級(jí)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)不到位： （1）病房物品擺放混亂、床單位不整潔。VIP病房飲水機(jī)故障未及時(shí)修理。 （2）頭發(fā)臟、指甲長(zhǎng)...... （3）病人及家屬抽煙不管理，探視人員多、吵鬧不管理......（患者要求安靜）

6、 （4）沒有按護(hù)理級(jí)別規(guī)定的時(shí)間巡視病人，病房巡視單提前寫執(zhí)行簽名。 （5）床頭卡、巡視卡與一覽表護(hù)理級(jí)別不統(tǒng)一。 健康宣教不到位：糖尿病病人不了解自己的飲食結(jié)構(gòu)；高血壓患者外出，值班護(hù)士不知情； 沒有召開公休座談會(huì)；不掌握滴眼藥水的方法；對(duì)特殊用藥注意事項(xiàng)不知曉；,,,,,安靜的環(huán)境：整齊整潔的手術(shù)間,安全的器械：手術(shù)器械準(zhǔn)備充分 配合滿意,安全的隱私：主動(dòng)保護(hù)患者隱私

7、安全的體位：舒適的手術(shù)體位,安全的理念：嚴(yán)格的計(jì)數(shù)，認(rèn)真書寫手術(shù)護(hù)理記錄單安全的送檢：妥善保存及時(shí)送檢病理標(biāo)本,A,B,C,D,,,4,手術(shù)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理,,,,,熱情接待病人 ，給與適當(dāng)?shù)膿嵛浚?減輕患者的緊張感和孤獨(dú)感（離開親人的陪伴會(huì)恐懼及緊張）。,盡量陪伴在病人身邊；不斷安慰。,保護(hù)病人隱私：設(shè)計(jì)60*90厘米小被子遮蓋病人，減少病人不必要的暴露。,體位安全擺放：加強(qiáng)體位安全擺放訓(xùn)練。術(shù)中加強(qiáng)保溫措施。,A,B,C,D,,

8、,手術(shù)中護(hù)士要做什么？,,,,,,術(shù)前熟悉手術(shù)步驟，必要時(shí)與術(shù)者溝通。,積極配合手術(shù)，準(zhǔn)確及時(shí)傳遞器械。各項(xiàng)護(hù)理工作要做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快。,個(gè)性化服務(wù)，滿足手術(shù)醫(yī)師對(duì)器械的個(gè)性化需求。,手術(shù)中密切關(guān)注手術(shù)進(jìn)展，隨時(shí)解決術(shù)中出現(xiàn)的問題。,A,B,C,D,,,手術(shù)中護(hù)士要做什么？,,,目的：體驗(yàn)手術(shù)護(hù)理后的成果，使病人得到安慰，使家屬得到支持。延伸手術(shù)室護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提升了手術(shù)室護(hù)士職業(yè)形象。,及時(shí)固定傷口，清除血跡，做好保暖。,認(rèn)真交接

9、核對(duì)患者，與病房護(hù)士及家屬詳細(xì)交接，生命體征、皮膚、攜物等。,手術(shù)后2-3日，做好手術(shù)后回訪。特大手術(shù)延遲回訪時(shí)間。,手術(shù)室優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)（手術(shù)后）,,手術(shù)后護(hù)士要做什么？,服務(wù)，很多時(shí)候就是把小事做好！ 服務(wù)，很多時(shí)候就是多做一點(diǎn)點(diǎn)！ 服務(wù)，很多時(shí)候就是做好關(guān)鍵時(shí)刻！ 服務(wù)，很多時(shí)候借助科技更有新意！,,做好自己，追求卓越 ----卓越不是一時(shí)的行為，而是一種習(xí)慣。 ---