基于項(xiàng)目管理的福州移動(dòng)公司核心客戶維系體系的研究.pdf

1、經(jīng)過二十多年的迅猛發(fā)展，我國電信業(yè)成績斐然。從模擬網(wǎng)到數(shù)字網(wǎng)，從2G到3G還有即將到來的4G，市場競爭不斷深化，整個(gè)行業(yè)已整體進(jìn)入成熟期，移動(dòng)通信市場呈現(xiàn)高普及率的狀態(tài)，增長速度逐漸趨緩。隨著三家運(yùn)營商競爭格局的改變，在核心市場的客戶獲取及維系就成為運(yùn)營商獲得更穩(wěn)定市場份額的制勝點(diǎn)。根據(jù)“二八定理”，核心客戶的穩(wěn)定將給運(yùn)營商帶來更加穩(wěn)定的收入保障。因此做好核心客戶的服務(wù)及維系工作將成為企業(yè)發(fā)展的重要保障。由于核心客戶的聚類較為復(fù)雜，客戶

2、特征也較為分散，核心客戶的服務(wù)及維系工作還需要更細(xì)致的分析和研究。同時(shí)基于核心客戶在企業(yè)中的重要位置，對核心客戶維系體系的研究迫在眉睫。
　　本文結(jié)合本人工作崗位的實(shí)踐及經(jīng)驗(yàn)，以中國移動(dòng)福建公司福州分公司（以下簡稱福州移動(dòng)公司）的核心客戶市場維系體系為研究對象，通過問卷調(diào)查、電話訪問、內(nèi)部數(shù)據(jù)分析等方法，研究了福州移動(dòng)公司在核心客戶市場的市場拓展和維系策略。本文首先回顧了項(xiàng)目管理相關(guān)理論和基礎(chǔ)通信行業(yè)市場營銷策略研究等理論。然后根

3、據(jù)項(xiàng)目管理實(shí)施的步驟，首先通過問卷調(diào)查和電話訪問的方式，調(diào)查了福州移動(dòng)公司核心客戶的需求情況，進(jìn)一步實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，結(jié)合調(diào)研資料和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，從營銷戰(zhàn)略、品牌、產(chǎn)品、客戶維系、公共關(guān)系維護(hù)和信息化建設(shè)等幾個(gè)方面對福州移動(dòng)公司核心客戶市場營銷和維系現(xiàn)狀及存在問題進(jìn)行分析,總結(jié)了取得的成果和存在的不足。最后在上述研究的基礎(chǔ)之上，提出了基于項(xiàng)目管理理論的福州移動(dòng)公司核心客戶維系項(xiàng)目具體的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、管理服務(wù)體系的建立和分行業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施推