面向制藥企業(yè)的客戶關系管理與評價體系研究.pdf

1、客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)是現(xiàn)代市場營銷領域中一種全新的管理模式,近年來發(fā)展迅速,取得了一系列成就,獲得了國際上許多管理學者和企業(yè)管理人士的好評,而客戶關系評價是客戶關系管理未來發(fā)展的核心方向.面對激烈的市場競爭,制藥企業(yè)亟需引入客戶關系管理的理念,實現(xiàn)從"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"的轉變,及時了解企業(yè)與客戶之間的關系狀況并進行相應的調整.本文首先分析了制藥企業(yè)對客戶關

2、系管理的應用需求,通過研究制藥企業(yè)的營銷特點、業(yè)務體系及藥品的流通過程,提出了處方藥營銷的"宏觀—微觀"層次理論.并從企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務流程和軟件系統(tǒng)等方面分析了客戶關系管理在制藥企業(yè)的應用,提出集成化、網(wǎng)絡化的CRM才能真正實現(xiàn)制藥企業(yè)"以客戶為中心"的企業(yè)目標.然后以客戶關系管理價值鏈為基礎,從企業(yè)和客戶的角度出發(fā),提出了客戶關系評價體系的理論模型.最后利用馬爾科夫鏈對客戶關系評價模型進行了動態(tài)擴展,建立了動態(tài)的客戶金字塔模型,并構建了