航運(yùn)企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與方法研究.pdf

1、在今天的航運(yùn)市場(chǎng)上，已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，而且隨著航運(yùn)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇和造船產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，造成了供大于求的局面，運(yùn)力出現(xiàn)明顯的過(guò)剩。在這種情況下以“客戶為中心”的客戶關(guān)系管理成為目前航運(yùn)行業(yè)的學(xué)者和企業(yè)探討研究的熱點(diǎn)。企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視客戶的需求，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)，有效地管理客戶關(guān)系，以確?？蛻臬@得較高的滿意度，增加重復(fù)購(gòu)買的可能性，通過(guò)維持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系來(lái)營(yíng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。于是越來(lái)越多的航運(yùn)企業(yè)加大在客戶關(guān)系

2、管理活動(dòng)中的投入，以期與客戶建立起一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，以此來(lái)獲得最大的收益?？蛻絷P(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)就是用來(lái)分析、控制客戶關(guān)系管理所帶來(lái)的效果，使企業(yè)在客戶關(guān)系管理的投入和產(chǎn)出達(dá)到最優(yōu)化配置的有利工具。由于一個(gè)行業(yè)中客戶關(guān)系的特殊性決定該行業(yè)客戶關(guān)系管理的特性，因此，客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)也應(yīng)具有行業(yè)特性。本文選擇航運(yùn)行業(yè)，以航運(yùn)業(yè)的特性為基礎(chǔ)，依據(jù)客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)建航運(yùn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)現(xiàn)了企

3、業(yè)由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，客戶首次作為一種資源納入航運(yùn)企業(yè)的管理視野。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，航運(yùn)企業(yè)積累了大量寶貴的客戶數(shù)據(jù)資源，這些數(shù)據(jù)背后隱藏著許多重要的信息，但由于技術(shù)和觀念的局限性，很多客戶數(shù)據(jù)背后隱藏的客戶信息無(wú)法被快速有效地挖掘出來(lái)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)作為客戶關(guān)系管理的核心技術(shù)，能從大量的日常積累的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的、有價(jià)值的信息和知識(shí)，用來(lái)支持決策。利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)@些客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)相關(guān)的知識(shí)和規(guī)律，可以使