連云港中小型飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客行為意向影響的實(shí)證研究.pdf

1、目前隨著人們生活水平的提高，人們外出進(jìn)餐的機(jī)會(huì)增加，連云港市大多數(shù)家庭和市民選擇中小型飯店作為自己日常生活中解決就餐問(wèn)題的主要地點(diǎn)，所以此類飯店如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使各家飯店無(wú)不推陳出新以便吸引更多的顧客上門用餐，因此如何加強(qiáng)消費(fèi)者與飯店間的正向關(guān)系是目前飯店經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的；在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及令人滿意的服務(wù)是其成功經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)來(lái)源，因此了解消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的不同要求，是飯店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行改善及修正經(jīng)營(yíng)策

2、略的依據(jù)。但是目前學(xué)者的研究往往集中在如何提高星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量或整體服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客行為意向影響的研究上，這些研究沒(méi)有涉及到和普通百姓生活息息相關(guān)的中小型飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，也沒(méi)有涉及到不同人群對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不同需求。為此，本研究試圖在中小型飯店中依據(jù)消費(fèi)者飯店選擇的因素進(jìn)行市場(chǎng)區(qū)隔，為中小型飯店針對(duì)不同的消費(fèi)群體提高相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，從而改善與顧客之間的關(guān)系，增加飯店的經(jīng)濟(jì)效益提供一定的參考。 本文抽取連云港市區(qū)十家中小型飯

3、店為研究樣本，在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過(guò)因子分析、相關(guān)分析、聚類分析等定量評(píng)價(jià)方法，將消費(fèi)者區(qū)分為三個(gè)集群，分別為“生理需求”、“普通消費(fèi)”與“全盤考慮”集群，探討不同集群的消費(fèi)者對(duì)于飯店服務(wù)質(zhì)量重視的相關(guān)性，不同集群消費(fèi)者的滿意度與消費(fèi)者行為意向的相關(guān)性。 本研究結(jié)果顯示，“普通消費(fèi)”集群者與“餐廳可靠性”有正面相關(guān)；“全盤考慮”集群者與“餐廳保證性”有正面相關(guān)；在消費(fèi)者滿意度與行為意向上，三集群消費(fèi)者的整體用餐滿意度，皆與同后