交通銀行沈陽(yáng)分行客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及改進(jìn)策略研究.pdf

1、隨著中國(guó)銀行業(yè)不斷的發(fā)展，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念已逐步轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”。商業(yè)銀行開(kāi)始注重運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論、方法和工具來(lái)管理客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)，以此提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與銀行的雙贏以及銀行收入成本比例的最大化。這些也是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)日趨激烈的銀行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，取得相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要方面。
　　交通銀行沈陽(yáng)分行隸屬于交通銀行總行。近年來(lái)，沈陽(yáng)分行堅(jiān)持改革創(chuàng)新，努力改進(jìn)金融服務(wù)模式，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，以人為

2、本，加快發(fā)展，在向一流商業(yè)銀行邁進(jìn)的過(guò)程中取得了可喜的成績(jī)。但是，隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加深，進(jìn)一步實(shí)施和改善客戶(hù)關(guān)系管理體系已經(jīng)成為沈陽(yáng)分行實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
　　目前，沈陽(yáng)分行已經(jīng)實(shí)施了以客戶(hù)關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)的措施，比如建立客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)制度和相關(guān)績(jī)效考核體系，應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)OCRM，開(kāi)通電話銀行和網(wǎng)上銀行等服務(wù)渠道。本文通過(guò)分析交通銀行沈陽(yáng)分行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀，提出了其實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，并圍繞“以客