LD沈陽(yáng)分公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化及電子網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)在中國(guó)的興起，加上3G業(yè)務(wù)的推動(dòng)和中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的努力，中國(guó)電子支付領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了飛躍式的增長(zhǎng)，2005-2010年全球電子支付年交易額累計(jì)增幅超100％，支付方式由現(xiàn)金逐步向電子化遷移，這將直接帶動(dòng)了對(duì)POS終端的需求。中國(guó)POS行業(yè)發(fā)展迅速，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)前景廣闊，各類企業(yè)對(duì)POS終端的潛在需求很大，這都將成為POS企業(yè)發(fā)展的催化劑。雖然市場(chǎng)空間很大，但是行業(yè)客戶的數(shù)量卻是一定的，POS企業(yè)隨之而來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)

2、爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈。金融POS產(chǎn)品的各種業(yè)務(wù)展開(kāi)都與客戶服務(wù)息息相關(guān)，要提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就需要以客戶為中心。在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的金融支付領(lǐng)域，企業(yè)能否爭(zhēng)奪到客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額并獲取最終的勝利，很大程度上依賴于POS企業(yè)對(duì)客戶科學(xué)有效的管理。
　　在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶的角色正在發(fā)生巨大的變化，由過(guò)去被動(dòng)的交易采購(gòu)逐步轉(zhuǎn)變成企業(yè)新產(chǎn)品、新服務(wù)的共同開(kāi)發(fā)者和企業(yè)的合作者?？蛻羧諠u成熟，客戶需求更加苛刻多變，在產(chǎn)品、服務(wù)、溝通等領(lǐng)域的選擇余

3、地增大，客戶的忠誠(chéng)度日趨下降。POS企業(yè)不能再僅僅將目光關(guān)注在產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)上，而需要加強(qiáng)客戶關(guān)系，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的分類并構(gòu)建起自己的客戶關(guān)系管理體系，才能保持客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，才能幫助企業(yè)更好的盈利、更好的服務(wù)客戶。
　　本文以LD沈陽(yáng)分公司為背景，先簡(jiǎn)要介紹了客戶關(guān)系管理的研究背景及研究意義，然后通過(guò)對(duì)該企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的具體問(wèn)題，從企業(yè)目前對(duì)客戶的劃分及與客戶關(guān)系的實(shí)際狀況出發(fā)，結(jié)合POS行業(yè)的當(dāng)前狀