LD沈陽分公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化及電子網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)在中國的興起，加上3G業(yè)務(wù)的推動和中國移動運營商的努力，中國電子支付領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了飛躍式的增長，2005-2010年全球電子支付年交易額累計增幅超100％，支付方式由現(xiàn)金逐步向電子化遷移，這將直接帶動了對POS終端的需求。中國POS行業(yè)發(fā)展迅速，國內(nèi)市場前景廣闊，各類企業(yè)對POS終端的潛在需求很大，這都將成為POS企業(yè)發(fā)展的催化劑。雖然市場空間很大，但是行業(yè)客戶的數(shù)量卻是一定的，POS企業(yè)隨之而來的市場競

2、爭會越來越激烈。金融POS產(chǎn)品的各種業(yè)務(wù)展開都與客戶服務(wù)息息相關(guān)，要提高企業(yè)的競爭力就需要以客戶為中心。在競爭白熱化的金融支付領(lǐng)域，企業(yè)能否爭奪到客戶，擴大市場份額并獲取最終的勝利，很大程度上依賴于POS企業(yè)對客戶科學(xué)有效的管理。
　　在競爭激烈的市場環(huán)境下，客戶的角色正在發(fā)生巨大的變化，由過去被動的交易采購逐步轉(zhuǎn)變成企業(yè)新產(chǎn)品、新服務(wù)的共同開發(fā)者和企業(yè)的合作者。客戶日漸成熟，客戶需求更加苛刻多變，在產(chǎn)品、服務(wù)、溝通等領(lǐng)域的選擇余

3、地增大，客戶的忠誠度日趨下降。POS企業(yè)不能再僅僅將目光關(guān)注在產(chǎn)品的優(yōu)勢上，而需要加強客戶關(guān)系，通過對客戶進行科學(xué)的分類并構(gòu)建起自己的客戶關(guān)系管理體系，才能保持客戶的滿意度和忠誠度，才能幫助企業(yè)更好的盈利、更好的服務(wù)客戶。
　　本文以LD沈陽分公司為背景，先簡要介紹了客戶關(guān)系管理的研究背景及研究意義，然后通過對該企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的具體問題，從企業(yè)目前對客戶的劃分及與客戶關(guān)系的實際狀況出發(fā)，結(jié)合POS行業(yè)的當(dāng)前狀