客戶價值與客戶關(guān)系管理研究-一個基于H證券廈門B營業(yè)部的案例研究.pdf

1、H證券是我國首批成立的證券公司之一，截至到目前為止公司已經(jīng)是全牌照券商。H證券廈門B營業(yè)部是廈門首批開設(shè)的券商營業(yè)部，經(jīng)過十幾年的苦心經(jīng)營積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶。然而伴隨著競爭的加劇尤其是廈門轄區(qū)放開新設(shè)營業(yè)部、放開傭金自律之后，各證券公司之間的競爭逐漸升級到白熱化。爭奪優(yōu)質(zhì)客戶的競爭日益加劇，如何進行有效的客戶關(guān)系管理提高營業(yè)部競爭力已成為各證券公司必須面對的問題。為此，本文從營業(yè)部客戶關(guān)系與客戶價值的研究入手，探討證券營業(yè)部客戶關(guān)系與

2、客戶價值之間的關(guān)系，通過客戶價值的衡量，提高客戶關(guān)系的管理的效益。
　　本文采用案例研究的方法，首先闡述客戶關(guān)系的相關(guān)理論并介紹基于以企業(yè)視角下的客戶終身價值理論與基于客戶視角下的客戶價值理論;介紹H證券及其廈門B營業(yè)部的相關(guān)情況，分析營業(yè)部的客戶關(guān)系管理與問題。然后通過借助對古普塔和萊曼的客戶終身價值模型的研究探索出B營業(yè)部的各個分類客戶的客戶終身價值與成本的比較后，對比傳統(tǒng)的營銷戰(zhàn)略，重新審視傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系存在著較大