復(fù)雜客戶關(guān)系下知識轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)建模與分析——以電信行業(yè)技術(shù)外包為背景.pdf

1、隨著電信行業(yè)技術(shù)更新越來越快，電信企業(yè)不得不通過與外部企業(yè)間的合作來優(yōu)化自身的產(chǎn)品，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。這使得許多為電信企業(yè)提供技術(shù)支持的服務(wù)商獲得了生存和發(fā)展的契機。服務(wù)商希望通過實施客戶關(guān)系管理，與電信企業(yè)保持一種長久的共贏合作關(guān)系。但由于此類服務(wù)項目實施的周期長、技術(shù)復(fù)雜、人員繁多，用什么方法、從什么角度來理解這種客戶關(guān)系的建立和維系，是此類客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵和難點（本文將此類客戶關(guān)系定義為復(fù)雜客戶關(guān)系，以區(qū)別于一般的B2C客戶關(guān)系

2、）。
　　 本文跟蹤分析了電信服務(wù)商和電信企業(yè)項目合作的所有流程，發(fā)現(xiàn)技術(shù)知識轉(zhuǎn)移和流動貫穿于整個項目實施的全過程，是客戶企業(yè)和服務(wù)企業(yè)都關(guān)注的焦點。因此，有效的知識轉(zhuǎn)移和流動是項目成功實施的重要標(biāo)志，也是雙方關(guān)系得以發(fā)生、發(fā)展和維護的基礎(chǔ)和實質(zhì)內(nèi)容。因此，本文通過借用社會網(wǎng)絡(luò)方法研究知識轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)，探索及定量分析了復(fù)雜客戶關(guān)系的微觀互動結(jié)構(gòu)，從而為此類客戶關(guān)系的發(fā)展和維系策略的設(shè)計及實施具有一定理論指導(dǎo)意義。
　　 本文

3、首先分析了復(fù)雜客戶關(guān)系的社會網(wǎng)絡(luò)嵌入性、討論了正式職能網(wǎng)絡(luò)下和非正式人際網(wǎng)絡(luò)下的兩類知識轉(zhuǎn)移模式化，從理論上整合了社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、知識轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)和客戶關(guān)系，建立了一個以社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為背景、客戶關(guān)系維護為目標(biāo)的、知識轉(zhuǎn)移為客戶關(guān)系內(nèi)容，基于知識轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜客戶關(guān)系系統(tǒng)。
　　 其次，利用社會網(wǎng)絡(luò)分析法作為一種量化研究工具，從關(guān)系的建立角度，實現(xiàn)對項目組間知識轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建及定量的靜態(tài)分析。分析內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點之間的知識聯(lián)結(jié)強度、整體

4、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及知識節(jié)點的網(wǎng)絡(luò)特性進行度量，這些分析結(jié)果可以用來判斷知識轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)中知識流動和轉(zhuǎn)移的狀況，同時可以獲取對后面實施客戶關(guān)系管理比較重要的關(guān)鍵客戶節(jié)點、客戶與服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系等。
　　 最后，通過對溫州移動與深圳華為科技、東方通信基于3G網(wǎng)絡(luò)搭建形成的合作關(guān)系進行實例分析，通過問卷調(diào)查的形式，建立以“問題解決”為內(nèi)容的知識轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)，利用UCINET對其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和狀態(tài)進行分析，獲取一個由多個關(guān)鍵節(jié)點組成的知識轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)，提出基