服務(wù)(旅游)企業(yè)心理契約違背與顧客行為關(guān)系研究.pdf

1、在全球化背景下,日益激烈的市場競爭,使得顧客成為服務(wù)企業(yè)競爭的焦點(diǎn)和生存發(fā)展的基石。顧客與企業(yè)之間存在一種心理契約,強(qiáng)烈地影響著企業(yè)的競爭力。一旦這種心理契約被打破,尤其是當(dāng)企業(yè)故意違背心理契約時(shí),顧客的心理預(yù)期將出現(xiàn)較大的落差,從而會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生不滿,進(jìn)而使顧客產(chǎn)生一些行為。這些行為會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響,以阻礙企業(yè)的發(fā)展。以往的心理契約的研究大都集中在探討組織與其員工之間的關(guān)系,事實(shí)上心理契約普遍存在于企業(yè)各種營銷關(guān)系中。在營銷情

2、境下,尤其是對服務(wù)企業(yè)(如通信、銀行、旅游業(yè)等)而言,企業(yè)與顧客之間的心理契約對企業(yè)的影響也幾乎是生死存亡的。近年來一些學(xué)者也開始對營銷情境下企業(yè)與顧客之間的心理契約進(jìn)行研究。本文在前人研究的基礎(chǔ)上,通過對旅游業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究,來探討服務(wù)企業(yè)心理契約違背對顧客行為的影響。
　　 本文通過研究得出以下結(jié)論：服務(wù)企業(yè)-顧客心理契約由交易心理契約和關(guān)系心理契約二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成；服務(wù)企業(yè)-顧客心理契約違背由交易心理契約違背和關(guān)系心理契約違背二