服務(wù)業(yè)顧客心理契約違背對關(guān)系質(zhì)量影響的研究——基于轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)作用.pdf

1、把握顧客心理變化，是企業(yè)獲得及維持客戶的競爭手段之一?，F(xiàn)代企業(yè)間的競爭由于可替代品的增加、客戶需求特質(zhì)化的增加等原因愈演愈烈。在實際中經(jīng)常產(chǎn)生商家沒有或未完全踐行自身使命的情況，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿情緒，構(gòu)成心理契約違背，顧客抱怨、投訴、流失等極易發(fā)生，同時競爭的激烈使顧客與企業(yè)間的關(guān)系質(zhì)量呈松散型，更加難以把控。相對于其他行業(yè)，由于服務(wù)系統(tǒng)高度開放導(dǎo)致該行業(yè)有著更高的卷入度，組織要做到“零欠缺”極其艱難，心理契約違背更容易產(chǎn)生。關(guān)系質(zhì)量作

2、為連接顧企的重要途徑，顧客忠誠度的增加一定程度上依賴于對其的維護。但由于互聯(lián)網(wǎng)的便捷、交通便利等原因，致使消費群體能較易得到所需信息，從而改變購買對象，尤其處于心理契約違背的背景下，這就極易影響客戶與企業(yè)間的聯(lián)系，所以在研究顧企關(guān)系時不能忽略這中間轉(zhuǎn)換成本發(fā)揮的用處。
　　近年來，各企業(yè)均開始注重與顧客創(chuàng)立更優(yōu)的聯(lián)系。在服務(wù)行業(yè)，企業(yè)利用消費者的心理契約與他們建立情感聯(lián)結(jié)，提升雙方的關(guān)系質(zhì)量，將會提升自身競爭優(yōu)勢。那么在消費者知覺

3、到心理契約違背之后會如何重新評判其與企業(yè)的聯(lián)系？客戶對于商家的態(tài)度、雙方的關(guān)系質(zhì)量是否受到了影響？目前學(xué)者們常將關(guān)系質(zhì)量作為中介變量或調(diào)節(jié)變量展開研究，很少對關(guān)系質(zhì)量進行單獨研究，同時研究消費者心理變化與關(guān)系質(zhì)量間關(guān)系的研究更是匱乏。因此這些內(nèi)容都值得進一步探索。
　　本文從心理視角出發(fā)，以服務(wù)行業(yè)消費者為研究對象，通過實證研究，以轉(zhuǎn)換成本為調(diào)節(jié)變量，對心理契約的違背產(chǎn)生于關(guān)系質(zhì)量的影響展開研究，并構(gòu)建兩變量間的模型。在研究內(nèi)利用

4、問卷形式展開調(diào)研并用SPSS20.0統(tǒng)計軟件分析獲得的數(shù)據(jù)。研究的結(jié)果表明:心理契約違背的交易型、關(guān)系型二維度對關(guān)系質(zhì)量的三個維度（滿意與信任及承諾）分別存在顯著負向影響作用;在交易心理契約違背以及關(guān)系質(zhì)量兩者間轉(zhuǎn)換成本有著負向調(diào)節(jié)效應(yīng)，即伴隨轉(zhuǎn)換成本的上升，兩者間的負向作用被削弱，但在關(guān)系型心理契約的違背以及因變量兩者間的調(diào)節(jié)效用不顯著?；谖恼碌难芯拷Y(jié)果，從顧客心理契約違背和轉(zhuǎn)換成本兩個角度出發(fā)，為企業(yè)與顧客發(fā)展長期的關(guān)系質(zhì)量提供一