

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文檔簡介
1、電信企業(yè)客戶分類電信企業(yè)客戶分類【關(guān)鍵詞】電信企業(yè)客戶分類對任何企業(yè)而言,資源是有限的,所以并不能為所有顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),企業(yè)應(yīng)當(dāng)以有限的資源主要滿足其有價(jià)值的顧客的需求,求得最大化顧客價(jià)值與最大化企業(yè)價(jià)值的平衡。因而企業(yè)研究自身顧客群體的需求,進(jìn)行企業(yè)顧客群體的分析有著重要的意義。從電信服務(wù)市場的市場細(xì)分角度看,電信市場一般分為兩個(gè)部分,一個(gè)是公眾客戶市場,另一個(gè)是商業(yè)客戶市場。前者可以被細(xì)分為家庭用戶、管理人員、商務(wù)人員、技
2、術(shù)人員、工人、學(xué)生等,后者又可以被細(xì)分為企業(yè)、賓館、政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校等。如果該客戶利潤水平高、發(fā)展?jié)摿Υ蟆⒒蛘邞?zhàn)略地位重要,又可被稱為大客戶。1大客戶(1)大客戶的定義大客戶是指對企業(yè)的生存和興旺有戰(zhàn)略意義的客戶。電信大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣,集中、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高,跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng),或是重要機(jī)構(gòu),預(yù)計(jì)可能成為競爭對手爭奪的對象,以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。電信大客戶是電信企業(yè)認(rèn)為具有因客戶消費(fèi)特點(diǎn)差異和對企業(yè)的影響不同,大客戶群體
3、往往被進(jìn)一步細(xì)分為多個(gè)類型,電信企業(yè)根據(jù)這些細(xì)分市場的特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)和營銷策略。中國電信集團(tuán)公司根據(jù)一個(gè)或幾個(gè)特性將大客戶做了進(jìn)一步的細(xì)分,基本包括高值客戶、重要客戶、集團(tuán)客戶、行業(yè)客戶、戰(zhàn)略客戶等,有的客戶同時(shí)具有兩個(gè)以上的特性。在實(shí)際工作中,為了利于整合企業(yè)內(nèi)部資源,中國電信集團(tuán)公司常依據(jù)行業(yè)、聯(lián)網(wǎng)區(qū)域等確定大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。主要有以下幾種細(xì)分方式:按行業(yè)性質(zhì)劃分為12類:金融業(yè),旅游、飯店、娛樂服務(wù)業(yè),黨政軍部門,批發(fā)和零售貿(mào)易
4、、餐飲業(yè),房地產(chǎn)業(yè),交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)業(yè),電信運(yùn)營業(yè),通信、電子設(shè)備制造和計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)業(yè),采掘業(yè)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)業(yè),公共服務(wù)業(yè),科教、文衛(wèi),其他行業(yè)。按重要性、聯(lián)網(wǎng)區(qū)域和客戶價(jià)值分為:全國級、省級、地區(qū)級大客戶。中國電信集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)具有全程全網(wǎng)的特點(diǎn),在管理層次上也分為集團(tuán)公司、省公司和市分公司,為了更好地服務(wù)大客戶,在大客戶服務(wù)上體現(xiàn)一定的差異性,集團(tuán)公司負(fù)責(zé)為全國范圍內(nèi)列前茅的數(shù)百名大客戶、全國性集團(tuán)客戶、黨政軍樞紐部門服務(wù);省公司
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