客房服務知識答卷

1、1、在準備補給品和接受分配的客房清掃任務后，為什么要了解客房狀態(tài)表？清掃客房的次序是什么？為什么？當看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房，但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、底關系很大。2、住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務的目的就是為了使客人滿意。3、請介紹一下吸塵

2、器的清潔保養(yǎng)要點。（1）要按使用說明進行操作（2）使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔（3）機器使用后要歸還遠處存放（4）發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件4、為什么清掃客飯有一個系統(tǒng)程序？因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務人員的體力消耗，不致遺漏應清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。5、為什么高出地面的物件要先去塵，而地面洗塵在最后？清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后洗塵能使工作更徹底，更完善，能避免重

3、復勞動。6、請談談地毯清潔保養(yǎng)的要點及原因（1）保證所有的地毯每天至少洗塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠無法清除。（2）大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。7、在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設施、用品的使用權，因此服務人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權，房內(nèi)的

4、電話響了也不應該接聽（總機會提供留言服務）。8、如何保護吸塵器？（1)不能吸碎玻璃易潮濕物品（2）從一個房間轉(zhuǎn)移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄（3）每次吸塵后，要及時清除機內(nèi)的垃圾（4）要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵器吸去。（6）不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應待地毯干后重復清洗，直

5、至清潔（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應先用適當?shù)臐L筒吸塵器19、請你談談窗簾的作用窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用20、當客人向你投訴時，你該怎么辦？（1）耐心傾聽客人投訴，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來（2）將所投訴之事做好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁（3）如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理（4）如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人

6、道歉改正，以示對客人的投訴的重視（5）如果是對其他部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理21、美國客人Smis5月8日向飯店報案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美金，要求飯店查找，問該怎么處理？（1）立即報告上級，了解客人物品丟失經(jīng)過，對客人姓名，國籍來往時間，案發(fā)時間，丟失過程細節(jié)等做好詢問（2）征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場（3）找不到，對飯店員工作調(diào)查（4）注意防止客人假報案，最后仍找不到，保公安部門處理22、某

7、飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務員發(fā)現(xiàn)時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理？（1）報告上級（2）設法讓客人醒酒（3）針對財產(chǎn)損失具體情況處理（4）事后安慰客人，不致引起反感23、客房服務員在服務過程中應該怎樣做好鑰匙管理工作？（1）工作中使用鑰匙必須簽名領取，清掃衛(wèi)生時帶在身上（2）嚴禁讓陌生人開啟房門（3）客人若將鑰匙忘在房內(nèi)，非熟悉者必須出示證件，查明是