農村公路服務質量評價理論與方法研究.pdf

1、服務質量評價是服務管理研究領域的重要內容，國內外交通運輸領域的服務質量管理研究也在過去的十幾年中取得了明顯的進展，可是，針對農村公路服務質量管理的研究極其有限；同時，作為公共產品（服務）領域的服務質量評價的主題之一，農村公路這種公共設施的服務質量評價的理論研究還剛剛開始。因此，本文的研究不僅具有較強的現(xiàn)實意義，也具有一定的理論價值。
　　本文針對有關管理部門和學者對農村公路定義的不一致的現(xiàn)象進行了分析，進一步明確了農村公路作為公共

2、基礎設施和服務社會經濟發(fā)展的根本特性；借鑒服務經濟和服務管理的理論成果，定性分析了農村公路服務的內涵及本質特性：它是一種公共服務；繼而在公共服務管理和經典的服務質量形成模型的分析基礎上，探討了農村公路服務質量是由用戶感知和農村公路部門支持共同作用的質量形成機理；同時，指出用戶感知的農村公路服務質量是由道路質量、安全質量、環(huán)境質量、行為質量、信息質量、緊急救助、成本費用等7類要素組成；農村公路部門支持的服務質量是由人員質量、管理質量、設施

3、質量、信息質量和流程質量等5類要素組成。隨后根據(jù)“用戶—農村公路部門”二元主體的服務質量形成機理模型，構建了分別測量兩類質量的評價指標體系以及評價模型，在科學性、適用性、可操作性等原則的前提下，確立了以問卷調查和結構化訪談為調查和數(shù)據(jù)收集方式，以結構熵權法、主客觀賦權法確定各級各類指標權重，以SPSS模型檢驗與計算的整體評價思路與方法，最后匯總計算得出評價對象的服務質量評價結果。本文最后利用我國中部 S省的問卷調查數(shù)據(jù)對評價模型和評價方

4、法進行了實證檢驗；組合使用KANO模型與改進的IPA法對該省的服務質量要素改進進行了分析與探討，并提出了相應的對策建議。
　　研究表明：（1）從“用戶—農村公路部門”二元主體出發(fā)進行農村公路服務質量評價較以往研究單純從用戶導向出發(fā)或從服務供給部門出發(fā)更能真實反映我國農村公路建設、運營、管理的實際情況；（2）基于“服務質量概念確定—服務質量形成機理—服務質量維度分析—服務質量測量評價”的服務質量形成及評價的邏輯體系建立的“用戶—農村