基于PLS結(jié)構(gòu)方程模型的天津健身俱樂(lè)部顧客滿(mǎn)意度研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們的需求層次在逐漸上升，生活觀(guān)念也在不斷改變。在解決基本的溫飽問(wèn)題后，人們開(kāi)始關(guān)注身體的健康和精神的享受，體育健身產(chǎn)業(yè)也迎來(lái)了一個(gè)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在這個(gè)新的歷史時(shí)期，如何規(guī)劃符合顧客需求的健身項(xiàng)目和產(chǎn)品，提高顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，保持健身業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展已經(jīng)成為經(jīng)營(yíng)者思考的重要課題。在此背景下，本文采用了文獻(xiàn)資料法、觀(guān)察法和問(wèn)卷調(diào)查法，從健身俱樂(lè)部顧客滿(mǎn)意度入手，對(duì)其測(cè)評(píng)理論進(jìn)行了深入研究和實(shí)證分析，研究結(jié)果顯示：<

2、br>　　 在影響顧客滿(mǎn)意的四個(gè)因素中，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的直接影響最大，比感知價(jià)值對(duì)其的影響要高得多，這說(shuō)明天津的消費(fèi)者在體育健身方面還屬于質(zhì)量偏好型，從分析數(shù)值差異上看，這種偏向也比較明顯。而品牌形象與顧客滿(mǎn)意度成負(fù)相關(guān)，這說(shuō)明好的品牌形象并不能帶給顧客更高的服務(wù)滿(mǎn)意度。另外，顧客期望與顧客滿(mǎn)意也呈一定的正相關(guān)，并沒(méi)有出現(xiàn)期望越高，失望就越大的現(xiàn)象。這也說(shuō)明，天津的消費(fèi)者在選擇一家健身俱樂(lè)部之前，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)都有了充分的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)

3、，沒(méi)有形成過(guò)高的期望。因此只有為消費(fèi)者充分提高健身俱樂(lè)部的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，才能更快地提升顧客的滿(mǎn)意度。而在影響感知質(zhì)量的多個(gè)因素中，俱樂(lè)部總體質(zhì)量、設(shè)施服務(wù)、環(huán)境、配套設(shè)施、工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的及時(shí)性、跟蹤服務(wù)這幾方面均對(duì)感知質(zhì)量有很強(qiáng)的正相關(guān)性。其中總體質(zhì)量、設(shè)施服務(wù)的相關(guān)性最高，因此健身俱樂(lè)部在服務(wù)過(guò)程中要特別注重服務(wù)設(shè)施的完備性、多樣性和功能的齊全性，并且要做到統(tǒng)籌兼顧，提高服務(wù)的總體質(zhì)量。其次，俱樂(lè)部的周遭環(huán)境、配套設(shè)施

4、、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率以及服務(wù)跟蹤方面也不容小覷。實(shí)證分析結(jié)果還顯示，本次天津健身俱樂(lè)部的整體顧客滿(mǎn)意度得分比較低，這表明了天津健身俱樂(lè)部讓顧客滿(mǎn)意的水平還有待提升。
　　 綜合分析結(jié)果，筆者對(duì)提高天津健身俱樂(lè)部顧客滿(mǎn)意度提出了相應(yīng)的對(duì)策：合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、優(yōu)化改善俱樂(lè)部的設(shè)施環(huán)境、重視私人教練的作用、重視員工的選拔及培訓(xùn)、及時(shí)有效處理俱樂(lè)部投訴問(wèn)題、管理顧客的期望、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系以及加強(qiáng)與顧客的溝通，最終來(lái)增強(qiáng)顧客滿(mǎn)