航空公司顧客滿意度測評模型研究.pdf

1、在航空運輸市場競爭日益激烈的今天，客戶資源成為航空公司最重要的資源；如何提高顧客滿意度并使之成為航空公司忠誠客戶，是航空公司制勝的關(guān)鍵。本文在顧客滿意度指數(shù)測評模型ACSI、ECSI的基礎(chǔ)上建立概念模型，去掉ASCI模型中的感知質(zhì)量和感知價值，增加感知服務(wù)質(zhì)量這一潛變量，同時保留ECSI模型中的企業(yè)形象這一潛變量。根據(jù)ACSI、ECSI指標體系、國內(nèi)某航空公司滿意度測評表以及skytrax滿意度測評表，選定各潛變量觀測指標，設(shè)計了顧客滿

2、意度問卷調(diào)查表，首先在上海地區(qū)預(yù)調(diào)研，對問卷進行測評，然后修正問卷，再用修正的問卷在西安、廣州地區(qū)做旅客調(diào)查。通過詳細分析結(jié)構(gòu)方程模型原理，對樣本數(shù)據(jù)進行驗證性因子分析和全模型分析，修正概念模型，形成最終的顧客滿意度測評模型，模型的適用性得到驗證。通過定量分析各變量對顧客滿意度的影響，得出了顧客“感知服務(wù)質(zhì)量”對顧客滿意影響最大，企業(yè)形象次之的結(jié)論，顧客滿意與顧客忠誠存在較強的相關(guān)關(guān)系，顧客抱怨與顧客忠誠存在負相關(guān)關(guān)系。