京東商城配送服務(wù)質(zhì)量評價及改進(jìn)研究.pdf

1、物流是B2C(Business to Customer)電子商務(wù)企業(yè)的核心競爭力，它關(guān)系著供應(yīng)鏈速度、客戶體驗(yàn)，在整個消費(fèi)過程中，配送幾乎是與顧客面對面交流的唯一接觸口，良好的配送服務(wù)會為企業(yè)帶來很多忠誠客戶，為企業(yè)塑造良好口碑。近年來，物流市場的惡性競爭、物流運(yùn)營的不規(guī)范、專業(yè)性的缺乏等原因?qū)е驴蛻趔w驗(yàn)受到嚴(yán)重影響，配送服務(wù)的投訴率居高不下，企業(yè)形象大大受損。應(yīng)從客戶層面出發(fā)，了解客戶對配送服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素，提高客戶滿意度，從而提

2、升企業(yè)競爭力，對B2C企業(yè)的配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價獲得需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)指標(biāo)非常必要。
　　本文以京東商城為研究對象，采用理論模型與實(shí)證研究相結(jié)合的方式對其配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。首先，以京東商城現(xiàn)狀分析、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表、中國本土物流服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系和物流專家及京東客戶意見為基礎(chǔ)構(gòu)建了6個維度25個指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系;其次，通過重新設(shè)定正負(fù)向問題滿意度閾值的計(jì)算方法構(gòu)建了改進(jìn)的分析型Kano模型;第三，設(shè)計(jì)K

3、ano問卷對京東客戶進(jìn)行調(diào)研，并對回收的問卷進(jìn)行樣本特征分析、描述性統(tǒng)計(jì)、信度和效度檢驗(yàn)，確定了問卷數(shù)據(jù)的可信度;第四，利用評價模型計(jì)算出各指標(biāo)正負(fù)向問題的平均滿意度，根據(jù)滿意度閾值將各指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量因素分類;第五，進(jìn)一步計(jì)算各指標(biāo)的重要度、滿意度、決策指標(biāo)值，根據(jù)結(jié)果將各指標(biāo)劃入滿意度-重要性矩陣中，得到落入“重點(diǎn)提升”區(qū)域的指標(biāo)和各指標(biāo)提升的優(yōu)先順序;最后，提出京東商城配送服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略。
　　針對京東商城配送服務(wù)現(xiàn)狀，構(gòu)建